調査レポート

概略

概略

  • アクセンチュアが実施した最新の調査では、行政に対して市民はさらなるイノベーションを期待していることがわかりました。
  • 一方、行政の職員は日常業務にイノベーションが必要だと考えており、また上層部は、行政が革新的な組織へと生まれ変わるために必要となる自らの役割を十分に理解していることも明らかになっています。


イノベーションの解放に備える

実際にイノベーションのリーダーとして成果を挙げているのは、世界の行政組織の8%にすぎません。

イノベーションを実現した行政組織が残した成果と教訓をもとに、行政がハイパフォーマンスを実現するための方法を、アクセンチュアのイノベーション・フレームワークの各要素に沿って検証していきましょう。

イノベーションによるバックオフィスの変革

アクセンチュアは、世界の行政の変革を主導するとともに、自社のバックオフィスの変革も推進しています。バックオフィスの変革に関する知見とケーススタディの詳細は、各トピックをご覧ください。

自然言語処理

事例:米国保険福祉省(US DEPARTMENT OF HEALTH AND HUMAN SERVICES) – 自然言語処理

膨大な時間を要するパブリックコメントの分類/評価プロセスの自動化に、自然言語処理はどのように役立つのでしょうか?

パイロット・プログラムでは、パブリックコメントの分類プロセスにおいて、次の2つの自動化手法を検証しました。

  1. 関連するサンプル文書を使用した、ユーザーによる自然言語処理エンジンのトレーニング
  2. ユーザーによる入力が不要な、自動分類機能によるカテゴリの作成

パイロット・プログラムでは1つめの手法がもっとも効果的であると認められ、以下のポテンシャルが立証されました。

変革への投資

行政のもっとも重要な使命は、公共サービスを改善し、高まる市民の期待に応えることにあります。今回の調査結果からも、インテリジェント・テクノロジーを検証・導入・活用する時代がすでに始まっていることは明白です。

インテリジェント・プロセス・オートメーション

事例:TELEFÓNICA S.A. – インテリジェント・プロセス・オートメーション

民間セクターから学べる点は多くあります。電気通信会社大手のTelefónica S.A.は、毎月40~50万件のトランザクションを処理できるロボットを160機以上導入し、次の成果を挙げています。

  1. 作業完了までの対応時間を、数日単位からわずか数分単位に短縮
  2. 顧客からの電話による問い合わせ件数が80%以上低減
  3. 労働力の完全な拡張性—新製品発売などのタイミングに応じてロボットの稼働を倍増し、ピーク後は速やかに通常稼働に戻すといった柔軟な拡張性を実現
  4. 3年間の予想ROI: 650~850%

先端技術

事例:VENETIA BLACKMAN Assistant Commissioner, Digital Program Delivery オーストラリア税務局

職員に求められる能力は変化しています。利用者からの相談に適切に応対し、良好な関係を構築していけるような、より高度な探究スキルが必要とされています。サービス提供における一連のプロセスの中で、このスキルはとても重要です。

多くの人的資源を割いて対応している膨大で単純な作業は、先端技術による労働力が担うようになるでしょう。そうなれば、あらゆるチャネルにおける、より付加価値が高く複雑な対話型の業務に人的資源を割り当てることができるようになります。

オートメーションとロボティクス

事例:アクセンチュア自身の体験

アクセンチュア オペレーションズは、オートメーションとロボティクスを活用して、自社の事業運営と人材ミックスを大きく変化させることで革新を推し進めています。

【ビジネスアドバイザー】

  • 事業の成果を重視
  • アナリティクスサービスの推進
  • マーケティング・オペレーション、FP&A、RTR、ネットワーク分野における領域の拡大

【プロセススペシャリスト】

  • タレント、OTC、ヘルス分野における領域の拡大

【プロセスデリバリー】

  • デジタル化
  • セルフサービスのロボット工場
  • 生産性向上のためのグローバルハブ
  • ミニボッツ(Minibots

オートメーションの導入により、生産性がFTE17,000以上に向上

インサイト主導の投資

事例:ANDREW BESFORD Former Head of Business Design (UK Department of Work and Pensions)

我々は省内の業務オペレーションを刷新し、職員が、より付加価値の高い業務に多くの時間を充てることができるようにしたいと考えています。

これは、当省の最大部門に向けた取り組みですが、小規模の部門に対しても、データサイエンティストの育成など、これまで以上の投資が必要になるでしょう。

データアナリティクスの応用

事例:マサチューセッツ州 – HRデータアナリティクスの導入

マサチューセッツ州低所得者支援局(Department of Transitional Assistance)では、職員の欠勤パターンに基づくケースワーク管理や要員計画と業務配分の改善に、HRアナリティクスによって得たインサイトを活用しています。

アナリティクスによって明らかになった重大なリスク:

  • 職員の休暇取得が増えるシーズンの業務への影響→7,000 件に影響が及ぶ可能性が判明
  • DTAは対策として職員を計画的に増員し、
    シーズン中も通常通りに業務を行った結果→11,500 件の追加案件にも対応

「計測できるものは財産になる」とは、まさにアナリティクスが持つ力を表していますが、これは州が有する最大の「財産」、つまり献身的な労働者とその奉仕先である市民に対するコミットメントを示すものでもあるのです。

今日から始めましょう

アクセンチュアの「ガバメント・ビジネス・トランスフォーメーション・ツールキット」を活用することで、バックオフィスをビジネスの最前線に変え、迅速なパフォーマンス改善を実現できます。

実績のあるプロセスによりお客様をサポートします。

  • 変革の取り組みの焦点と方向性について組織内合意の形成
  • 先行事例を参考にして最新のデジタル・イノベーションの活用機会を特定
  • イノベーション発信組織への移行
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