次世代セールス・顧客サービスの方向性
~顧客との長期的な信頼関係構築に向けて

COVID-19は顧客の消費行動や従業員の働き方を大きく変化させた。そしておそらく元の環境に戻ることはないと言われている。

オンラインでの消費者層が拡大し、従来は対面偏重だった商材・サービスもオンラインで消費されるようになった。結果として、従来の対面セールス完結モデルの重要性は低下している。また働き方も大きく変わり、採用戦略・囲い込みのために、リモートワークを前提とした働き方にシフトする企業も増えている。総じて、COVID-19によって、企業の営業・顧客サービス活動は大きな変化を迫られたと言える。

こうした環境変化を踏まえ、今後のセールス・サービスやビジネス全体として目指すべき方向性について本稿で考察していく。

若山 佑太

ビジネス コンサルティング本部
ストラテジーグループ
マネジング・ディレクター


川上 裕輔

ビジネスコンサルティング本部
シニア・マネジャー

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