COVID-19後を見据えた新顧客接点モデルへ
~リモート・ハイブリッド・コンタクトセンター

COVID-19が拡大を見せて以降、経営者には目先の緊急対応に加え、その中長期影響を見極めつつ、大きな危機の後に訪れるNew Normalにより早期に対応していくことが求められている。

実際に世界のトップ企業の経営者は今回の危機をチャンスと捉え、デジタルシフトが加速する顧客に向けたビジネスモデル構築を進める動きを見せている。また、企業側だけでなく、COVID-19がもたらした非対面・非接触といった新たな行動様式が顧客の中に1つのモデルとして定着しつつあり、銀行・証券・保険の領域を問わず、従来からの顧客接点の在り方を見直すトリガーとなりつつある。

本稿では、特に注目を集めるコンタクトセンター領域のCOVID-19後を見据えた姿について考察していきたい。

若山 佑太

ビジネス コンサルティング本部
ストラテジーグループ
マネジング・ディレクター

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