顧客はもちろん、企業も同様に「素晴らしいサービス」の定義を更新し続けています。しかし誰もが同意するのは、 問題が発生してからカスタマーサポートに電話をするのは「素晴らしい体験」とは呼べないことです。
企業には人間味とインパクトの両方を備えたサービスを大規模に提供することが求められています。そのためには、すべてのタッチポイントを横断して顧客のニーズを予測し、学び、耳を傾けることができるエンゲージメントモデルが必要です。このモデルには、データを活用しインサイトを得る仕組みづくりと、一貫性がありかつ柔軟な体験を創出するクラウドテクノロジーの活用が欠かせません。これらの実現により、製品・サービスの新たな機会を提示したり、発生する前に問題を軽減したりと、顧客ニーズに先回りして対応することが可能になります。