AI POWEREDサービス：顧客接点

本サービスで実現できること：

• AIとヒトの間での協調対応および会話履歴の共有により、セルフ化の促進と迅速・快適な問い合わせ対応を実現
• AIとヒトの双方で、チャネル横断の一貫した対応を実現
• AI情報検索・業務自動化によるコンタクトセンターの業務効率化と満足度の高い顧客体験を実現

コールセンターを含むあらゆる顧客接点におけるお問い合わせに対してAIによる自動応答と、ヒトによるきめ細やかな対応を組み合わせることで、トータルで顧客接点における業務効果の最大化を実現します。利用者にとっては、コールセンターにありがちな長い待ち時間がなくなり、自分の都合の良いタイミングで企業とコンタクトができます。

想定ユースケース例：

• 例えば旅行代理店において、AIが音声やチャットにてお客様からのツアー予約やお問い合わせに対応。追加オプションなどAIでは解決できないお問い合わせについては、会話履歴を引き継いだ上で適宜コンタクトセンターのスタッフが対応します。また、AIはメールの自動作成によってヒトの業務をサポートしたり、お土産の提案などのパーソナライズされたリコメンデーションを行い顧客体験を向上させます。ヒトとAIが適切に協働することにより、業務効率化と満足度の高い顧客体験を実現します。
• 東京電力エナジーパートナーは電力・ガス小売全面自由化に伴い市場が活性化する中、複雑化するカスタマーセンターの業務運営に課題を抱えていました。継続してご契約いただくためにはお客さま接点サービスがこれまで以上に重要となるため、抜本的な業務改革に着手。「次世代型AIコンタクトセンター」を導入し、オペレーターとAIの協働でスムーズな電話応答を実現しました。
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本サービスで実現できること：

• 顧客からお問い合わせに対して、十分な精度・速度で回答
• 既存のオペレーションへの自然な組み込みを実現
• 効率的で効果的なAI学習の仕組みを実装

接客中の音声をAIが自動認識し、十分な精度・速度で、適切な情報をタブレット端末の画面などに提示することで、対面接客業務の効率化・高度化の実現をサポートします。

想定ユースケース例：

日本航空では、空港のチェックインカウンターにて空港スタッフの発言した内容をAIが正確に解釈し、必要な情報をタブレット端末に表示させる空港旅客案内システムをアクセンチュアと共同で開発し、試験導入しました。例えば、座席アップグレードや目的地の空港ラウンジなど多岐にわたるお客さまからのお問い合わせに対して、AIがスタッフの音声から判断した答えを瞬時にタブレット端末に表示し、応対スタッフをサポートします。お客様をお待たせすることがないため、従業員の心に余裕ができ、顧客体験向上だけでなく従業員満足度向上にもつながります。

本サービスで実現できること：

• ヒトとAIの協働でセールス活動のパフォーマンスを最大化
• 日程調整や見積書・報告書の作成など定型作業のプロセスをAIが極限まで自動化することで、顧客開拓戦略・計画や提案資料作成などに営業コア業務に時間とリソースを集中
• AIが関係者間のスムーズな連携のサポートに加え社内外のインサイトの分析・提示を行い、情報の最大利活用が可能に

AIとの協働によりヒトは創造性を発揮すべき業務に多くの時間を確保でき、より質の高いインサイトに基づいたセールス活動を行うことができます。それにより、クライアントとの長期的な関係構築を起点としたビジネス価値の創出が可能になります。

想定ユースケース例：

目先の事務業務に追われがちなB2Bセールス活動。AIがスケジュール調整案や必要な情報・資料を先回りして提示することで、担当者はお客様への提案資料の作成に注力することができます。また、訪問先での専門的な質問にも、AIが社内の最適なリソースに素早くアクセスすることでその場で的確に回答することができます。商談後の報告書の作成も、音声やチャット形式などの入力しやすい様々なオプションで完了。AIとの協働で、セールス活動の業務の効率化だけでなく、売上達成だけを目標にした活動からクライアントの潜在ニーズを探りエンドユーザーの体験向上を目指す活動にシフトできます。