調査レポート

概略

概略

  • アクセンチュアが実施した新しいエネルギー消費者に関する最新調査では、顧客体験(CX)の転換が、新たなエネルギーエコシステムにおける価値提案のカギとなる要素であることが明らかになっています。
  • CXの核となるのはレリバンスであり、エネルギー事業者が消費者にとって欠かせない存在であり続けるためには、リビング・ビジネス企業へと進化を遂げる必要があります。
  • エネルギー事業者はCXの再構築に着手する前に、既存のCXの評価方法を明確にして理解することが必要です。
  • コネクテッドなエネルギーエクスペリエンスの実現には、消費者のニーズに応えるだけでなく、期待を超える高度な提案力が求められます。


エネルギーバリューチェーンの分散化およびデジタル化が進む今、エネルギー事業者はより高度でコネクテッドなエネルギーエクスペリエンスを実現しなければなりません。

アクセンチュアの分析によると、ユーティリティ業界において将来成長が期待できる領域は、革新的な商品とサービスおよび価値提案で、消費者ニーズに寄り添ったサービスを提供することの重要性が浮き彫りになっています。これには電気自動車および関連サービスから、コネクテッドビルサービスに至るまで多岐にわたる分野が含まれます。

リビング・ビジネス企業が直面する課題

エネルギー事業者が現状を打破するためには、従来のビジネスモデルやサービス手法を大きく変える必要があります。消費者とのレリバントを維持するためには、マーケティング、セールス、サービスのすべてにおいて、コネクテッドなエクスペリエンスの創造と提供が求められます。

エネルギー事業者が消費者にとって不可欠な存在であり続けるためには、アクセンチュアが提唱するリビング・ビジネス企業への進化が必要です。アクセンチュアの「リビング・ビジネスに関する調査」では、ユーティリティ企業の経営陣の70%近くが、「3年前と比べて、より反復的でダイナミックなアジャイル型のアプローチが必要な状況だ」と回答しており、新しい顧客中心型のアプローチを採用してこれまでとは異なる消費者行動を喚起することが、より優れたパフォーマンスにつながると考えています。

90%

顧客分析から得たインサイトに沿って行動する、高バイタリティなユーティリティ企業の割合(すべてのユーティリティ企業では62%)

90%

適切な顧客体験(CX)を提供するために、テクノロジープラットフォームを活用する高バイタリティなユーティリティ企業の割合(すべてのユーティリティ企業では64%)

消費者の支持を獲得するには

アクセンチュアでは、エネルギー事業者36社を含む世界の45ブランドにおける約70,000人の消費者を対象とした調査を実施しました。契約、サービス、コミュニケーションにおける9つの重要な局面を中心にCX分析を行った結果、企業のCXを高く評価している消費者は、企業やサービスに対する満足度も高く、契約の継続や他者への推奨行動の傾向が高くなることが分かりました。

消費者の評価が高まるタイミングを明確化

エネルギー消費者は付加サービスやホームムーブサービスを高く評価

消費者の評価が低下するタイミングを把握

エネルギー消費者は、サポートを必要とするサービスを低く評価

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エネルギー事業者が転換を図るには、すべてのCX向上につながる最も重要な局面に注力することが必要です。

コネクテッドなエネルギーエクスペリエンスの実現

新たなエネルギー市場、コネクテッドなライフスタイルの提案、エネルギーサービス、アグリゲーションおよびフレキシビリティサービスに特化した、消費者に寄り添ったインテリジェントなイネイブラーを目指すエネルギー事業者にとって、CXの実現は不可欠な要素です。すべての企業が、消費者にとって満足度が高く手間がかからない独自のエクスペリエンスを提供できるようになるために、アクセンチュアは全く新しい3つの変革アプローチを提唱しています。

エネルギー事業者は次の分野に注力することで、持続的な成長を遂げ市場における競争優位性を高められるでしょう。

  1. AIを用いたインテリジェントサービスの実現
  2. 高度なレリバンスを通じたパーソナライゼーション
  3. 価値および成長の追求

信頼性の高い事業者から自身の望むサービスを得たいと考える消費者にとって、高度で分かりやすいCXの提供は極めて重要です。新たなエネルギーエコシステムの一翼を担うために、エネルギー事業者は新たなエネルギー消費者の期待をはるかに超えるエクスペリエンスの設計者となる必要があるでしょう。

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