東京電力エナジーパートナー：次世代型AIコンタクトセンター

本プロジェクトで目指したのは、ヒトとAIが協働でサービスを提供するAIコンタクトセンターです。

定型的な会話に対応できるAIを活用したボイスボット（自動音声対話）の導入により、オペレーターはヒトならではのきめ細やかな会話が必要となる詳細手続きに注力することができます。それにより、電話受付１件あたりのオペレーター対応時間が短くなるため、顧客の待ち時間削減も見込めます。

ボイスボットの実装には、アクセンチュアのソリューションであるAI POWERED コンタクトセンターを採用しました。それにより、オペレーターへのスムーズな連携を実現しています。実装環境においてもAI HUBプラットフォームを活用することで、複数のAIエンジンから最適な組み合わせを選定し、迅速にボイスボットの構築・育成を行えるようになっています。

ボイスボットの動作状況、コールセンターの稼働状況を監視するモニタリングツールを構築し、AIコンタクトセンターの運用に必要となるKPI数値の可視化を実現しました。可視化した数値はコールセンター拠点に常時画面投影させており、管理者やSVが入電状況、オペレーターの稼働状況を確認することで、カスタマーセンター業務を滞りなく運営することができます。