新たな価値観、新たな期待

新型コロナウイルス（COVID-19）がもたらしたパンデミックを背景に、消費者のブランドに対する期待は過去に類を見ないほど急速かつ劇的に変化を遂げました。

アクセンチュアは世界22カ国で2万5,000人以上の消費者を対象にした最新の調査に加えて、フォローアップとして5か国でのフォーカスグループインタビューを実施しました。消費者の50％は、パンデミックを機に自らの目的意識を見直し、人生で何が重要かを考え直したと回答しています。そして、これらの「消費者のパラダイムシフト」の購買習慣は、調査対象とした14業界全てにおいて確実な変化を見せつつあります。

消費者のパンデミックに対するリアクションは個々それぞれでしたが、共通した変化が１つあります。それは、購入の意思決定です。つまり、かつてはステレオタイプ化されていた購入の意思決定を皆が見直したのです。

価格と品質は昔も今も消費者にとっての購入の意思決定における重要なモチベーションです。しかしながら、消費者のパラダイムシフトにとって、価格と品質が意思決定に及ぼす影響は小さくなりつつあります。

アクセンチュアの調査を通じて、消費者のパラダイムシフトにおける5つの購入に対する共通するモチベーションが明らかになりました。この5つのモチベーションはいずれも、より快適に過ごしたい、製品やサービスまたそれを提供する企業を信頼したい、という考え方に基づいています。よって、消費者は製品やサービス、それを提供する企業を選ぶ際、以下のポイントを重視します。

以下の「Stay/Go, Pay/No」 の2軸のマトリクスを用いることで、企業は既存の製品やサービスがとるべき方針をリスクとメリットに基づき評価することができます。

消費者のニーズに応えるために、企業はパンデミック禍においても持続不可能なレベルの多額のコストを投じてきました。企業は今後、パンデミックの中で提供を開始した新たなサービスや、消費者の希望を叶えるために行ってきた譲歩について、そのまま提供し続けるべきかどうかを評価する必要があります。消費者は、パンデミックを通じて学んだことを簡単には忘れないはずです。1つないし複数の製品やサービスを理由とした消費者の乗り換え、継続利用、追加出費の意向について理解を深めることで、企業は各々の製品やサービスがとるべき方針がもたらし得るリスクとメリットを計ることができるでしょう。