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Accenture Song

How to make sales truly digital

4月 19, 2021

RESEARCH REPORT

In brief

  • Industrial customers expect an Amazon-like digital purchasing experience, but companies have been slow to deliver.
  • Our research shows that more than 96% of companies want to transform their sales department, but only 7% have plans to act in the next 1-2 years.
  • We highlight how leading companies are setting the pace by focusing on five key capabilities to develop digital sales at speed.

Industrial customers have placed their orders

Many industrial companies know what customers want but struggle to deliver a highly digital sales experience. To better understand the barriers companies face and how the most successful surmount them, Accenture surveyed 500 industrial sales and marketing executives globally. Results reveal respondents are aware of the potential margin benefits and efficiencies from digital (or online) engagement and automation. Yet few have pursued them.

How can industrial companies jumpstart the sales transformation process?

29%

of total B2B sales will come from online sales by 2025.

~90%

of industrial customers see clear benefits in digitizing B2B sales processes.

PRESS RELEASE: “While the pandemic served as a digital wake-up call for most sectors, industrial companies seem to have missed the message,” said Thomas Rinn, who leads Accenture’s Industrial industry group globally. Read the full press release.

Sales transformation maturity levels

Our survey examined five capabilities that drive sales transformation. We assessed survey respondents against these cutting-edge sales capabilities to understand their maturity in providing a seamless digital sales experience.

Leaders are farthest along in the sales transformation journey but still need to continue their efforts to develop digital sales capabilities. Strivers struggle to transform the sales organization boldly and quickly, while Laggards face significant internal obstacles to making progress.

Make sales truly digital

Leading Industrial companies are focusing on these five key capabilities to transform their sales at speed.

1. Digital end-to-end customer engagement

Create a personalized online experience such as product and service configurators, to build a robust digital commerce offering.

2. Proactive, customized recommendations

Build recommendation engines to increase cross- and upselling for products and services.

3. Predictive, data-driven customer insights

Stitch together customer insights from marketing, sales and service transaction data.

4. Automated, standardized sales processes

Provide immediate customer responses via chatbots. Leverage RPA for approval workflows to unleash back-office capacity.

5. Collaborative front-office operations

Break down functional silos. Direct cross-functional teams to improve the customer journey at moments of truth.

Create a seamless digital sales experience

The path to creating digital sales is individual to each company, determined by your company’s strengths and weaknesses. As a first step on this journey, assess the maturity of your company’s capabilities and where you need to start. Don’t wait—ignite “high-voltage“ digital sales at your company, now.

Here’s what mature digital sales look like

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About the Authors

Thomas Rinn

Senior Managing Director – Global Industrial Lead

JOE MCGEE

Principal Director – Strategy, Customer Sales & Service

THOMAS WRANA

Senior Manager – Industrial

Matthias Wahrendorff

Senior Thought Leadership Principal – Accenture Research, Global IIoT and Industrial Research Lead

Andreas Egetenmeyer

Associate Manager – Industrial Research

セールスの真のデジタル化に向けて

産業機械業界のリーダーは、セールスの迅速な変革に向けて5つの重要な機能に焦点を当てています。

1．デジタルなエンドツーエンドのカスタマーエンゲージメント

パーソナライズされたオンライン体験（製品／サービスコンフィギュレーションなど）によって、デジタルコマースのオファーを支える堅牢な基盤を構築する。

2．能動的でカスタマイズされたリコメンデーション

リコメンデーションエンジンを開発し、製品／サービスのクロスセル／アップセルを拡大する。

3．予測に基づいたデータ駆動のカスタマーインサイト

マーケティング、セールス、アフターサービス部門のトランザクションデータから得たカスタマーインサイトを統合する。

4．自動化／標準化された販売プロセス

チャットボットを活用して、顧客の問い合わせに対して迅速に回答する。承認ワークフローにRPAを用いて、バックオフィスの生産性を高める。

5．協働的なフロントオフィスオペレーション

部門間のサイロを解消する。組織横断的なチームを結成し、カスタマージャーニーにおける重要なタイミングを把握するためにオペレーションを改善する。

日本の調査結果

日本の調査結果を見てみると、全体的にはグローバルと比較してストライバー（努力家）にとどまっています。サーチエンジン最適化（SEO）などデジタル・カスタマーインタラクションや、セール部門間のコラボレーションではグローバル平均より高い結果もありますが、セールスプロセス・オートメーションや新たなデジタルツールを従業員が使いこなすことにおいては課題があるという結果となりました。

  • 日本はストライバー（努力家）の割合が最も高く、グローバル全体が41％であるのに対し、60％ となっており、さらなるセールス機能の改善が必要である。日本の産業機械メーカーは、今後3-5年以内に、現状グローバル平均以下であるオンライン販売の割合を増やすことが重要である。
  • 日本の産業機械メーカーは、5つの主要な機能のうちデジタル・カスタマー・インタラクションの分野については、リーダーや他のすべての国をも凌駕している。 デジタル・カスタマー・インタラクション・ツールは、平均してグローバルレベルよりも多く利用されている傾向。 特に検索エンジン最適化（SEO）の利用率が日本は高く、グローバルではSEOは9位であるのに対し、日本では3位となっている。
  • しかし、セールスプロセス・オートメーションに関しては、ラガード（後発組）のレベルにとどまっている。日本企業はこの分野での投資計画が世界平均より低く、リーダーとの格差拡大につながる可能性がある。
  • セールス、マーケティング、アフターセールス間のコラボレーションについては、日本は調査対象国の中でも最も高いレベルを達成している。しかし、この機能はストライバー（努力家）レベルにとどまっており、今後コラボレーションレベルが悪化する可能性がある。
  • 日本企業のもう一つの課題は、新しいツールを使いこなせていない従業員である。グローバル平均とは対照的に、日本では課題のトップ3にランクインしている。

シームレスなデジタルセールス体験の構築

デジタルセールスの実現に向けた道のりは企業によってそれぞれ異なり、各社の強みや弱みによっても変化します。このジャーニーの最初の一歩として、企業はまず自社のセールス機能の成熟度を評価し、どこから着手するべきかを見極める必要があります。時間の猶予はもはやありません。デジタルセールスの加速的な展開を目指すなら、今すぐ行動を起こさなければなりません。

成熟したデジタルセールスの例

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