東京ガス： カスタマーサポートにおけるヒトとAIの協業で生産性、顧客満足度を向上

データの価値を最大限に活用し、顧客が求めるサービスを迅速に提供

この「AI Poweredナレッジシェアリング」によって、必要な情報を素早く確実に確認できるようになり、コミュニケーターの回答サポートや意思決定がスムーズに行われています。具体的な結果として、以下のような効果創出を実現しています。

• 電話対応業務の効率化、呼量削減による応対コストの削減、受付ミス削減
• 確認漏れの削減や正確な応答によるお客さま満足度の向上

クライアントの声

「エスカレーションログという管理者の知識が集約された機能が実装されたことで、エスカレーションの削減に繋がりました。管理者の立場から見ても、過去の事例などを参照することができるので、問題解決の糸口になっています。」

「従来は、知らない業務に取り組む際はマンツーマンのOJTや教育の時間が必要でしたが、確認項目リストの導入により、知らない業務でも電話応対の基礎さえ学んでいれば、受付ができそうな気がします。」

「オペレーションガイドラインやFAQなど、リアルタイムで簡単に情報を更新することができるようになりました。」

「今後、独自のアレンジ機能を追加したり、検索精度を更に向上させることで、より進化させていきたい。」

日々、現場の意見を取り入れながら情報が更新されていくという形で、検索精度の向上を目指しています。企業が持つデータの価値を最大化し、最新のデータを現場の最前線で活用することができるようになりました。

（写真：上段　左から）

• 桒原 氏（東京ガスカスタマーサポート株式会社）
• 林　誠（アクセンチュア株式会社）
• 小林 氏（東京ガスカスタマーサポート株式会社）
• 曹　琦峰（アクセンチュア株式会社）
• 岩下 氏（東京ガスカスタマーサポート株式会社）
• 飯澤　拓（アクセンチュア株式会社）
• 後藤　雅典（アクセンチュア株式会社）

（写真：下段　左から）

• 高瀬　愛（アクセンチュア株式会社）
• 亀本 氏（東京ガスカスタマーサポート株式会社）
• 小林 氏（東京ガスカスタマーサポート株式会社）

今後の展望：問い合わせ受付の完全無人化

チャットボットや更なるAIの活用により、お客さまからの定型業務のお問い合わせには完全無人受付が完了できるよう取り組みを進めていく予定です。