業務センターの効率化や生産性向上は、なぜ期待通りに進まないのか

業務を自社内部の専門部署が担当する場合でも、シェアードサービスセンターへ委託する場合でも、業務を受託する側においては、その業務の内容・量に対して投下している人員・リソース(総称して「労力」)の可視化が課題となります。

この課題を解決するには、業務の処理量・スピードを定量化し、投下している労力が適切であるかの把握が必要です。しかし客観的事実に基づく定量的把握は意外に困難であり、大雑把なチェックや主観・印象に基づいた予実管理がなされているのが実態です。

業務をサービスセンター等へ移管する場合でも、その業務の量や処理に必要な工数・労力を把握できていなければ、移管後に果たしてどの程度の業務量が削減され、効率化に結びついたのかも不明確になってしまいます。当然、個々人のパフォーマンスは異なることから、1人ひとりの生産性の正確な数値化が重要です。

人は空き時間ができると、その時間を埋めるような動き方・働き方をしてしまう法則があります。よって、移管によって発生した時間を整理し、効率的に活用するには最適なデジタルツールの活用とマネジメントの両輪での実行が不可欠となります。アクセンチュア オペレーションズの「業務運営管理」は、そのような課題解決に貢献するケイパビリティです。

アクセンチュアのBPOセンターで磨かれた業務量・投下労力の可視化ツール

アクセンチュアのBPOサービスは、業務量と労力を定量的に把握するツールの開発・運用において、グローバル規模の経験に基づく一日の長があります。アクセンチュアの業務運営管理は、デジタル技術による客観的な評価軸を取り入れ、オペレーター個人の能力の発揮を最大化するためのプランニングと効率的な運用モデルを実現するノウハウの集合体です。

たとえば、一連の業務フローにおいて、どのプロセスがボトルネックになっているのか、想定以上の工数がかかっている作業の特定や問題解決を実行するうえでの基盤としての効果がこのケイパビリティにおける最大のバリューです。

事実として、個々人の取り組みを可視化するツールは様々なベンダーが開発・提供しており、一般的なBPOプレイヤー企業でも利用しているケースはあります。しかしアクセンチュアのツール「iBPM(intelligent Business Process Management)」は、業務可視化を含むコンサルティングやツール運用のテクノロジー、人材管理についてのノウハウも含めて構成されており、実効性において特に秀でているソリューションです。

具体的な業務量と投下する労力量を明確化して、生産性や効率性を比較可能にするこのケイパビリティは、アクセンチュア自身のBPOセンターで長年にわたって使い続け、磨かれてきたものです。定型的業務の効率化の基盤として圧倒的な威力を誇ることは、先駆的な取り組みを継続してきた実績によって効果が実証されています。

言い換えるならばこのケイパビリティは、適切な業務を、適切な人数のオペレーターに割り振り、最適な時間量での処理を任せるためのマネジメントを包括的に支援するソリューションでもあるといえるでしょう。アクセンチュアのBPOは、このような業務運営管理の基盤とノウハウによって支えられているのです。

iBPMの例 ダッシュボードイメージ1

図:iBPMの例 ダッシュボードイメージ1

客観的モニタリングとロケーションフリーがオペレーターの質とやる気を引き出す

こうした管理ツールの利用を「監視強化」だと捉えることは誤りです。確かにツールの活用は業務状況を「ガラス張り」にしますが、これは社員の頑張り・努力を客観的なモニタリングによって数値化できることを意味します。

iBPMの例 ダッシュボードイメージ2

図:iBPMの例 ダッシュボードイメージ2

オペレーターにとっては、上司の主観的判断による評価ではなく、公平・公正かつ、ツールによる中立的なエビデンスが得られる点で有意義です。創意工夫によって業務効率を改善したり、イノベーティブなアイデアによって抜本的な業務変革を実現できたりする人材であるほど、こうしたツールの活用はモチベーション向上につながります。

トランザクション量を正確に把握できることから、在宅ワークが主流となっているコロナ禍以後のニュー・ノーマルの実現にも寄与します。業務センターに集合して行う業務と何ら変わりない業務遂行・マネジメントが継続できる点が大きなメリットです。その証拠に、アクセンチュアのBPOセンターはパンデミックの初期段階において、ロケーションフリーで迅速に業務を再開し、お客様へ高いバリューをお届けし続けています。

マネジメントの「効果的な次の一手」を支援する基盤

マーケットには様々なレポーティングツールが登場していますが、可視化できる範囲や精度、ビジュアルの性能、リアルタイム性やDX支援の効果などの面で、アクセンチュアの業務運営管理ツールの付加価値の高さは群を抜いています。

アクセンチュアのツールはマネジメントが見たい・把握したい情報を適切に表現できるよう洗練されており「次の一手を打てる」ことを目的とした優れたデザイン性を持っています。

さらに、定型化業務を通じて生成されるデータをアナリティクスすることで、新たな示唆を得たり、さらなるコスト削減の余地を発見したりするなど、さらなる価値の創出にもつながります。優れた個人のノウハウを他のメンバーへ展開・共有化する取り組みも容易になり、業務クオリティの底上げや新たな平準化を実現します。

このように、アクセンチュアの業務運営管理のケイパビリティは、業務センターのより良いオペレーション遂行を支援するものです。品質は実証済みであり、活用次第でさらなる付加価値を得られるメリットをご提供しています。

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