受託業務を「自らの業務」とし、成果と価値をお客様へ提供

お客様企業がBPOを活用して業務運用を安定化していくうえで、しばしば大きなハードルとなるのが「人材不足によるキャパシティ問題」「グローバル展開しているビジネスにおける各ローカルの文化や言語への対応」「災害や地政学的問題に由来するリスクの分散や回避」などです。

また、お客様がBPOをアウトソーシングする場合において、業務を任せるBPO企業の拠点(業務を実行するロケーション)がどのような場所にあり、どのような人材がその業務を担うのか、どのような環境で働いているのか、は大きな関心のポイントです。

アクセンチュアのデリバリーネットワークは、日本国内各地の拠点はもちろん、世界各地の拠点がそれぞれの強みや特性を発揮しながら最適な組み合わせで業務を遂行しています。一方で、そこで働く人材はすべてアクセンチュアの社員であり、それぞれがコアとなる専門分野を持ちながらも、アクセンチュアの考え方や方法論・知見を共有しています。その人材が、「(お請けする)この業務は私たち自身の業務である」という強い責任感と意欲のもと、アクセンチュアの知見やテクノロジー、アセットをフル活用して改革を実行、効率化や省力化などの成果を経て生み出された、純然たる"価値"をお客様へご提供しています。

アクセンチュアは、我々のBPOスキームをご活用いただくにあたり、お客様のビジネスのあるべき姿に基づき、最適なデリバリーチームの体制を構築します。日本のお客様に対しては、主にマニラ(フィリピン)、大連(中国)、クアラルンプール(マレーシア)の拠点からサービスを提供しており、グローバルな活動を支えるためにインド・ヨーロッパの拠点を活用することも可能となっております。

アクセンチュアのデリバリーネットワークは、お客様の業務量のピーク時の対応力(キャパシティ)の問題を解決し、各言語への対応も可能なほか、高い柔軟性を持って幅広いご要望にお応えします。

APACの主なデリバリロケーション

DXとの両輪で価値を最大化する現代のBPO

従来のBPOはお客様の業務をあるがままにお請けし、安価な労働力が確保できる地域へ業務を移管することにより、その価格差(レイバーアービトラージ)から大きな利益を確保する手法が取られていました。しかし、そのようなアウトソーシング手法は時代遅れであり、アクセンチュアではSynOps(シン・オプス)などのソリューションを活用しながらDXと両輪で業務改革を推進していく取り組みを推進しています。いまや世界的な潮流はこの手法にあります。

一般的に、日本企業では自社のさまざまな部門・組織の細かい要望に融通を効かせたカスタマイズ運用が浸透しています。しかし業務現場でのこうした臨機応変さは、かえって不整合なデータを生み、DXの本流であるデータ活用(AIやアナリティクス)を阻害する大きな要因となっています。

アクセンチュアのBPOでは、お客様のDX実現のために「分析可能なデータを得るためのデータ入力ルールの整アクセ備」「データの高品質化と精度の均一化」を同時並行で実施します。的確な示唆を得るためのデータ分析を実現するには、正確なデータが不可欠です。お客様の経営層が目指す業務改革を実現するために、アクセンチュアが、業務改革に含めてデータ基盤の整備に尽力するのはBPO+DXの効果と価値を最大化するためなのです。

「業務の改革者」で構成される組織

アクセンチュアではデジタル技術を駆使する業務の自動化・機械化を最大限に実行します。しかし人が100%不要になることは決してありません。テクノロジーを熟知しているアクセンチュアだからこそ、逆説的に「熟練者だからこそ気付ける文脈と情報による判断」の価値を最大化できるのです。

そうした価値を創出するアクセンチュアのオペレーターは、単なる作業者ではありません。顧客と直接対話するコンタクトセンターやマーケティング関連の業務をはじめとして、情報から得られる新しい知見やさらなる効率化の施策などを、現場のオペレーターが自ら挙手して提案し、さらなる価値を生み出しています。

なぜならばアクセンチュア オペレーションズでは人材を「業務の改革者」と位置付けており、お客様の既存業務をマニュアル通りに代行するのではなく、より速く・正確に、より高い付加価値を生むにはどうすべきかを常に思考する人材であるからです。「業務の"お預かり"ではなく、これは"私の業務"である。私が変革し、やりきり、成果をお客様へお返しする」という強いマインドを持つオペレーターと、その人材を束ねるリーダーたちの総力こそが、アクセンチュア デリバリーネットワークからお客様へご提供する価値の本質です。

コンサルタントが描いたお客様の「あるべき姿」をBPOのスキームで実行・実現していくフェーズを担い、複数年単位でお客様と共に価値創出へと邁進できるのはアクセンチュアが総力を挙げてエンド・ツー・エンドで成果の実現へとコミットしているからに他なりません。このように、プランを具現化していくエキスパート集団を束ねる力こそが、アクセンチュア オペレーションズのデリバリーネットワークなのです。

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