体験(エクスペリエンス)の向上と「カスタマーサクセス」の具現化

顧客(カスタマー、エンドユーザー)は、何らかの実現したいことや解決したい課題を持って商品・サービスの購入・利用・契約などへと踏み切ります。商品・サービスの提供側企業が顧客のニーズへ応えるには、販売の際の一時的な関係で終わるのではなく、顧客のサクセス(成功)のために「価値ある体験の長期的な提供と貢献」が求められます。そうした取り組みが結果として商品・サービスの持続的な利用促進となり、顧客へ提供する「より良い体験(エクスペリエンス)」の実現へとつながります。

継続的な価値の提供は、提供企業側にとっても顧客の離反・解約の防止、アップセルやクロスセルでの売上の向上、ライフタイムバリューの増加といった成果にダイレクトに結びつきます。

このようなカスタマーサクセスの実現を、経営マネジメント層や営業・顧客サポート部門の責任者の多くが喫緊の課題として認識している一方で、その実現には苦慮しています。アクセンチュアのセールス&カスタマーサービスBPOは体験にフォーカスした取り組みを展開しつつ、その土台として、お客様のフロントとバックエンドをテクノロジーで繋ぐとともに、最新のAI・データ分析などのデジタル技術を取り入れた新しい業務モデルへの刷新を包括的にご支援しています。

自己解決から高度なサポートまで、オムニチャネルのための包括的なソリューション

コンタクトセンター業務を中心とするカスタマーサービス領域では一般的に、従来の電話応対中心のオペレーションから、いかにしてオムニチャネルへと幅を広げていくかが重要なテーマとなっています。

解決したい課題があるにも関わらず、その唯一のチャネルであるカスタマーセンターへコンタクトできないことは顧客の体験価値を著しく下げてしまいます。こうした課題への対応には、オペレーターの増員のような物量に頼る旧来型の手法ではなく、顧客自身による自己解決をテクノロジーでサポートしつつ、より複雑・高度な問い合わせのみをオペレーターへ集約する取り組みが必要です。

アクセンチュアのカスタマーサービスBPOでは、チャットボット/ボイスボットなどのテクノロジーが顧客の問い合わせ内容の文脈から判断される最適な解決策を提示します。たとえば「AI Powered Contact Center(CC)」は、アクセンチュアが提供するAIとデータ活用のための包括的なソリューションとして体系化されています。

このようなアプローチで、「モノ売りからコト売りへ」と言われる昨今における、顧客との継続的かつ良好な関係の構築とカスタマーサクセスの実現へ向けた取り組みをご支援します。

次世代カスタマーケアのモデルを図で表示

図:次世代カスタマーケアのモデル

デジタルの力で実現する次世代型セールス活動

マーケティングからセールス、アフターサービスまでの各プロセスに最新のデジタル技術を組み込んでセールス活動の価値を拡大するソリューションが、セールス領域のアクセンチュアBPOです。

特にインサイドセールスの基盤としてアクセンチュアのセールスBPOを導入いただくことで、より多くのお客様により精度高くリーチし、より長く積極的に製品・サービスを利用いただくようなセールスモーションを実現します。インサイドセールスに最適化されたテクノロジー、プロセス、方法論がこれらを可能にし、エンドトゥーエンドのセールスアクティビティ改革と顧客体験向上を同時に実現させます。

こうしたアクションによって、エンドユーザーに自社製品・サービスの「ファンになっていただく」「長期的にファンであり続けていただく」といったサービスのあるべき姿を実現します。これは顧客との関係性におけるカスタマーサクセスの1つの理想的なモデルであるといえます。

インサイドセールス中心の新たな営業モデルを図で表示

図:インサイドセールス中心の新たな営業モデル

顧客接点の課題解決にフォーカスする、アクセンチュアの総合力

アクセンチュアのセールス&カスタマーサービスBPOは、業務そのものの抜本的改善を実現するコンサルティング、データ分析によって使えば使うほど教育データを蓄積して改善し続けるAI等のテクノロジーおよびデジタル変革(DX)、オペレーションのエキスパートの3者による総合力で高い付加価値をご提供するものです。

アクセンチュアのセールス&カスタマーサービス領域のBPOの特色は、単なる人件費単価差でメリットをご提供するアウトソーシングではありません。コンサルティングで培ってきた知見の活用によるお客様の業務改革を、日々のオペレーションと同時並行で実行していく点こそがその価値の源泉です。業務の高度化や効率化、エンドユーザーへ提供する価値と体験の品質向上を併せて実行していく点がポイントであり、長期的視点でお客様企業のビジネス戦略の具現化をご支援可能な点がアクセンチュアBPOの本質的価値です。

アクセンチュアがフォーカスしているのは、エンドユーザーの悩みや課題、問い合わせ対応をすばやく解決することです。顧客体験を向上させるスピーディなサポートこそが、カスタマーサクセスに真に貢献するアプローチであるといえるでしょう。

アクセンチュアBPOのサービスインは、改革実行のDay1です。デジタルタッチポイントの改革実行で、お客様の業務とサービスを洗練させていくことで、ひいてはエンドユーザーの課題解決の品質や量をより良いものへと変化させていくパートナーがアクセンチュアなのです。

ニュースレター
最新コラム・調査をニュースレターで 最新コラム・調査をニュースレターで