「一貫性のある顧客体験」の創出をBPOでご支援

企業と生活者の接点が多様化している昨今はコミュニケーションチャネルを広く手がけるだけでなく、デジ タルとリアルを行き来する生活者に寄り添うマーケティングのあり方が必要とされています。

しかし多くの企業のマーケティング現場では縦割りの組織構造が弊害となって、「一貫性のあるエクスペリ エンス(体験)」を顧客(生活者・消費者)へ十分に提供できていないのが実情です。

最高マーケティング責任者(CMO)やマーケティング本部長といった意思決定を担う階層の方々の多く が、所属するマーケターには俯瞰的な視野による戦略立案や企画といった自社の成長に直接貢献するような 仕事や、クリエイティビティの高い業務へ注力して欲しいと考えています。

その一方で、現場業務を担うマーケターはデータの処理やレポート作成、各種のキャンペーンや施策の準備 と対応に追われ、目先の業務で手一杯です。デジタル技術に関する知識・知見を持つスペシャリストが組織 内にいないといった点も、マーケティング活動のデジタル変革(デジタルトランスフォーメーション、DX)が遅々として進まない要因となっています。

マーケティング部門で多くみられる具体的な課題としては、次の3つが挙げられます。

  1. 膨大にある定型業務の単純作業
  2. 属人化しすぎている業務プロセス
  3. 実行結果が次の施策に活かされていない

ツール等への入力作業など、量が多く、かつ正確性が求められる作業を人手でこなしているため、生産性が低い状態となっているほか、マーケティング部内で「その人にしかできないやり方で業務が長らく遂行されている」といった理由で属人化しているケースが非常に多く見られます。また、結果やデータを見て次の施策に活かすための仕組みや環境が整備されていないため、やりっぱなしの状態になっています。

お客様企業の上記のような課題に対して、アクセンチュアでは先進的なデジタル技術の活用によるギャップの解消と課題解決をご提案しています。その提案の中核であり、マーケターが新しい顧客体験を創出して生活者へ届ける活動の実現に必要な取り組みを体系的に整備したアウトソーシングサービス、それがアクセンチュアのマーケティングBPOです。

マーケティングBPOによってお客様が得られるメリットと取り組みの目的についての解説

図:マーケティングBPOによってお客様が得られるメリットと取り組みの目的

横・縦の2軸でマーケティング業務の構造改革を実行

アクセンチュアのマーケティングBPOでは「人だからこそ価値を創出できる仕事」と「徹底的な機械化による業務の効率化」を区別して最適なソリューションを提供します。いずれも一貫性のある体験を生活者へ届けることと、お客様企業のビジネスの成長をゴールとして設定していますが、アクセンチュアのソリューションはマーケティング部門内の業務効率化だけでなく、他の関連部門と連携する業務の構造改革(横の軸)にも目を向けています。

一般的に企業のマーケティング活動では、マーケティング部門のみで完結する取り組みは少なく、他の組織(外部企業を含む)との円滑なコラボレーションが必要となります。アクセンチュアのBPOは、お客様の業種・業界に特化した知見を持つコンサルタント、先進テクノロジーの専門家、UI/UXやデータ分析に関するスペシャリストによる協働・共創で構成されています。

つまり、お客様の全社DXと足並みを揃えたデジタルマーケティング改革を、包括的にご支援できるサービスがアクセンチュアのマーケティングBPOの本質的価値なのです。

たとえば、マーケティングの階層(縦の軸)では以下のような課題が散見されます。

  1. 戦略・企画のレイヤー
    • 外注先は言われたことをしてはくれるが、新規性の高い提案を持ってきてくれない
    • 社員が日々の業務に忙殺され高付加価値領域が手薄になっている

    これに対してアクセンチュアは、BPOで業務を効率化させて原資を浮かせ、時流に合わせた提案活動に転化するアプローチでお客様へ価値をご提供しています。

  2. ディレクション、制作・実行のレイヤー
    • 外注業務のブラックボックス化により、ベンダーロックがかかっている
    • 組織ごとのサイロ化の影響で、ブランドやサービスごとに似た機能が存在している
    • 分析のためのデータの取得・蓄積がない。データ活用の環境が整備されていない
    • 社員が低付加価値領域(ノンコア業務)を担当している

    上記に対する解決方針としては、「業務全体の棚卸しを実施し、属人化を撤廃するアプローチを実行」や「ノンコア業務をニアショアが実施できる粒度までフォーマット化」「オンサイトでのご支援で、お客様側メンバーへのスキルトランスファーを実施」といった打ち手をご提案しています。

アクセンチュア/IMJによる、マーケティングBPOのユースケースを図表で解説

図:アクセンチュア/IMJによる、マーケティングBPOのユースケース

IMJの強みを発揮し、「新しい体験」を創造するパートナー

このようにアクセンチュアのマーケティングBPOは、お客様の内部・外部の両面から変革を推進することで構造界改革を実現します。現状分析から示唆を出し、実行(エグゼキューション)まで手がけられる一貫性を持っています。

マーケティンングBPOでは、プランニングやクリエイティブにおいて日本国内のマーケットリーダーであるIMJの強みを発揮している点も特徴です。新しい体験を創造して生活者へ提供する活動をお客様と共に取り組むパートナーとして、アクセンチュアのマーケティングBPOは高いご評価をいただいています。

コミュニケーションプランニングとクリエイティブオファリングのイメージを図表で解説

図:コミュニケーションプランニングとクリエイティブオファリングのイメージ

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