買い物の場所・方法は、レジリエンスに左右されます
オムニチャネル販売のメリットは広く語られてきました。しかしこれからは、リアルとオンラインの両方でデジタルの活用が当たり前になるアプローチ「デジタル・オムニプレゼンス」から新たな機会が生まれるでしょう。
商品を発見し、購入し、発送を手配する行為は人々がデジタルで過ごす様々な場所に分散し、細分化されていくでしょう。つまり、人々がインスピレーションを得たり必要なものを思い出したりした時に、即座に購入できるようにする必要があるのです。
AmazonやAlibabaのような巨大企業は、今後も買い物をより便利でシームレスなものにし魅力的な価格を提示する努力を続けていくでしょう。一方で、近年のeコマースの隆盛により消費者の期待はさらに高まっています。買い物体験はメッセージングアプリからソーシャルネットワークを含む人々のデジタル・ライフの一部となる必要があります。
物理的な空間は、人々を楽しませ、知的刺激を与え、パーソナライズされたサービスを提供するための「エクスペリエンス・センター」として再設計される必要があるでしょう。地域社会に溶け込みながら利益をもたらす存在でいることも忘れてはいけません。店舗はもはやセールスファネルの最終段階ではなく、商品との出会いや体験を促すのための不可欠な要素となるでしょう。
店舗を単に商品や在庫と顧客を便利に結びつける場所としてではなく、ブランド構築のための「エクスペリエンス・センター」と捉えるべきです。