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体験の再創造


ヘルスケア業界の体験再創造


ヘルスケアにおける
新たな体験の提供​
新たな行動、治療法、ケアモデルを組み合わせることで、すべての人にとってより良い体験を実現できます。
新たな時代におけるヘルスケア領域の改革は、富裕層や経済的に余裕のある人だけでなく、すべての生活者に対し医療コストを下げ、医療へのアクセスと包括性を高めます。また治療に関する患者体験や治療の効果にも変革をもたらします。以前から変革の機運は高まっていましたが、現在は旧態依然としたプロセスを抜本的に見直す意欲的な取り組みを進めるのに最適な状況が揃っています。変革を実現するには、ヘルスケア企業が会社全体で人間中心の優れた体験の提供に注力し、研究開発(製品開発、臨床試験など)から業務(マーケティング、データ分析、商取引、販売、サービスなど)に至るまで、すべての機能を見直し再編成する必要があります。

ここではヘルスケア体験を再定義するための5つの機会を紹介します。これらの機会を組み合わせることは、ヘルスケア業界全体を再創造することにほかなりません。
他の業界における顧客体験の再創造についての提言

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1. 医療機関ではなく自宅で


デジタル技術の進展や消費者心理の変化により、人々が治療や介護を受ける場所が変化しています。高品質な医療を、必要なときに必要な場所で、医療機関ではなく自宅で直接受けるという方向にシフトしています。

2. 信頼は体験向上のカギ


ヘルスケア体験にとって、信頼は重要な要素です。より公平で透明性の高いヘルスケア領域のエコシステムにおけるリーダー企業となるには、あらゆるステークホルダーと密接に協力し、ヘルスケアにおける信頼の意味を再定義する必要があります。

3. 見えないバックボーン


有効利用されずにデータが蓄積されていたり、データが断絶されてうまく活用できない時代は終わりました。ヘルスケア領域においても、コネクテッドな製品・空間を活用し、デジタルとフィジカルの融合によりデータや情報を有効に活用する方法を再構築することで、回避可能な摩擦を取り除くことができます。これにより、患者も医療従事者も意思決定を簡素化でき、時間を無駄にすることなく、透明性を担保でき、かつ健康や治療を自ら管理することができます。

4. 境界のないシームレスな体験


ヘルスケアへのアクセスポイントは増加しているものの、生活者が求めるものはシンプルです。それは自身が望む条件・ペースで、生涯にわたって健康と幸福を追求できるような、境界のないシームレスな体験です。これからの時代に即した上質な体験とは、一人ひとりの健康ニーズに合わせて構築されていくものでしょう。
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5. 提供体験の変革


生活者のニーズをイノベーションの出発点とすることで、「生活者の健康」というアウトカムと価値創造がヘルスケア企業の全ての部門・従業員の責任となり、あらゆる課題は根本的に新しい方法で解決されていくでしょう。

体験の再創造

「必要は発明の母」と言われますが、人々のニーズから生まれた発明やイノベーションは、新型コロナウイルス(COVID-19)感染拡大時にかつてない規模で加速しました。

ヘルスケア・ライフサイエンス業界における生活者体験の進化は、患者、インフォーマルケア(公的機関や制度に基づく支援以外)を受けている介護者、医療従事者、研究者のいずれにとっても遅々として進まないものでした。しかし、COVID-19によって多くのイノベーションと研究開発が押し進められました。加えてテクノロジーの進化により、変化のスピードがこれまで以上に加速しています。業界の変革を推進していくには、スクリーニング、診断、治療、ケアに関する新たなヘルスケアモデルを、業界の専門家や生活者が広く受け入れることも重要です。

現在ヘルスケア業界を取り巻く以下2つの変化が、拡大・加速しています。

①生活者の変化:
洗練された消費者向けデバイスと、比較的安価で利用しやすいテクノロジーを背景に、ヘルスケアのコンシューマライゼーション(一般消費財化)が広がってきています。これに伴い、使いやすさ、利便性、携帯性、安全性へのニーズが高まっています。そして時代遅れなシステムやプロセスではなく、一人ひとりに寄り添うサービスへの新たな期待が高まっています。バーチャルを活用した治療や介護はますます普及し、患者、介護者、医療従事者の間で好まれる方法になりつつあります。また、行動医学が果たす基本的な役割への認識も高まっています。

②ヘルスケア企業の変化:
デジタル技術は組織の中核となり、洗練された技術はより身近で手頃なものとなり、広範なイノベーションを可能にしています。ヘルスケア領域のエコシステムは、新規参入者やディスラプター(創造的破壊者)、新たなパートナーシップによって変化しています。しかし、ヘルスケア・ライフサイエンス業界は現在、信頼性と透明性のジレンマの真っ只中にあり、データをいかにして実用的で意味のある洞察に変え、そこからポジティブな結果をもたらすかという課題に直面しています。また、健康の社会的決定要因(個人や集団の健康状態に違いをもたらす経済的・社会的状況)への関心の高まりにより、世論が変化しており、政策や規制に影響を与えています。
ヘルスケア業界は、従来の不便でバラバラな体験に代わって、新たな体験を実現することで、これまでとは全く異なる姿や振る舞いを見せるようになるでしょう。

現代的なアプローチの採用

未来のヘルスケア体験は、よりインパクトがあり有意義かつ包括的であるべきです。以下に挙げるような新たな体験が今後期待されます。

  • 標準化されたものではなく、一人ひとりの環境や好みを考慮したテーラーメイドの体験。
  • これまでの細分化された複雑で不透明な体験ではなく、シンプルでアクセスしやすく、生活者の人生に寄り添う体験。
  • 過去のデータを基にした対処的なモデルではなく、状況に応じた適切なアドバイスやリアルタイムで実行可能な洞察を提供するプロアクティブな体験。
  • クリニックや病院などの施設に行って治療を受けるという従来のモデルではなく、自身に合った形で、自身の望む時間・場所でサービスを享受できる体験。

今すぐ行動を起こし、生活者への提供価値に関する高い目標を設定し、イノベーションを積極的に取り込むことができるヘルスケア企業は、変化を味方につけ、業界を先導し成長を実現することができます。

ケイパビリティ


エクスペリエンスでヘルスケアビジネスを再構築​

ヘルスケア業界の知見を結集し企業変革を支援し、人々の生活をより簡単・健康・安全に、そしてよりやりがいのあるものにする新たな体験を提供します。​

リーダー紹介

浜野 雅之

Accenture Song マネジング・ディレクター
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