体験の再創造


コミュニケーション体験の再創造

コミュニケーションにおける新たな体験の提供
「つながり」に対する需要がかつてないほど高まっています。これは通信事業者(CSP:Communications Service Provider)を含む通信業界にとって、人々の日常生活や社会全体の発展に対してより価値ある役割を積極的に担うために自らを改革するチャンスを意味します。
通信業界は長年、成長が停滞し、差異化が難しくコモディティ化のリスクに悩まされてきましたが、新たな夜明けの兆しが見えてきました。

2020年、通信事業者は人々が最も必要としていた時に必要なサービスを提供しました。現在も日々、大切な相手と、サービスと、コンテンツと確実につながることを助けることで、人々の信頼を獲得し深い関係を構築しています。

通信業界はこの勢いに乗り、独自の強みを活かしながら、人々や中小企業の経営者、そして社会全体にさらに多くの価値を提供する機会を得ています。

通信事業者は今こそコミュニケーション体験を再創造する時です。すなわち、卓越した体験を届けられるようビジネス全体を再構築する、私たちが「ビジネス・オブ・エクスペリエンス(BX)」と呼ぶ変革が必要です。再構築の対象にはもちろん、マーケティング、コマース、セールス、サービスなど顧客対応の機能も含まれます。BXは企業が顧客ニーズに徹底的にこだわることで成長を再燃させるためのアプローチです。

私たちは、「つながる」体験の再創造において次の3つの領域に機会があると考えています。

一つ目はデジタル化が加速する世界で中小企業をサポートすること。二つ目は人々が自宅において複数の目的を最大限に果たせるよう助けること。そして三つ目は、通信基盤の強化がいかに社会的責任を果たすことにつながるかという視点です。
​他の業界における顧客体験の再創造についての提言

1. 中小企業のための全く新しいサービスを創出する


中小企業は現在、自社のニーズに合致しない通信・ITサービスに囲まれています。通信事業者は彼らとの関係を再定義することができます。インフラやエコシステム・パートナーを含む自社の資産を活用しながらサービスをよりシンプルかつカスタマイズできる適切な形で提供することで、通信事業者は「サービス提供者」から「成長のパートナー」になり、中小企業とより長く価値ある関係を築くことができます。

中小企業の成長を支援しましょう。

続きを読む(英語)

2. 自宅での体験を再構築する


今や「家」は生活の場という範疇を超え、人々のあらゆる体験の中心となりました。通信事業者はスマートホーム技術が持つ真の可能性を引き出すことで、新たな価値と喜びをもたらすサービスを提供することができるでしょう。ユーザーとの間に築いてきた信頼関係を基に、自宅での新しく多面的な体験をコーディネートすることが可能です。

幸せな「コネクテッド・ホーム」を提供しましょう。

続きを読む(英語)

3. コネクティビティ・フォー・グッド


通信事業者は長年、消費者(および企業)から信頼を得るために努力してきました。そのため、サービスや体験を刷新しながらもデータ・プライバシーとセキュリティ保護に関する信頼を維持・向上することができるでしょう。通信事業者はまた、そのサービス・ポートフォリオと活動領域を拡大することで情報格差を解消する重要な役割を担うこともできます。通信サービスは世界経済の繁栄と人々の幸福のために不可欠なのです。

社会的責任を果たしながら「つながり」を支援しましょう。

続きを読む(英語)
2020年、通信事業者は私たちが最も必要としていた時に必要なサービスを提供しました。今こそこの勢いに乗り、人々やビジネスにさらに多くの価値を提供する時です。

「つながり」への絶え間ないニーズに応える


変化を続ける消費者の期待と、人工知能やクラウド、5G技術の急速な進歩が相まって、通信事業者は将来のビジネスモデルとして長らく次の二つの選択肢を迫られてきました。一つ目は、個人や企業、社会全体にとって究極の効率を提供すること。二つ目は、規制の少ないデジタルサービスを基盤とした新たな成長事業に生まれ変わること。

しかし、新型コロナウイルス感染症が「つながり」への需要と期待を高めたことで、通信事業者はこの両方を予想以上に早く実現できる可能性があることに気づきました。

消費者は家を中心とした新たな生活に適応しはじめています。調査によると、36%の人々が将来においてかつてよりも在宅勤務で働くようになると予想しており、5人に1人がパンデミックを機に家電製品の購入を検討しています1

コンテンツ消費量は急増し、パンデミック時に限らずお互いにバーチャルでつながるための新しい方法を探しています。50%以上の消費者がパンデミック後もコンテンツ消費量を減らさず、74%が友人や家族とバーチャルでつながり続けることを期待しています2

消費者の90%が家庭用ブロードバンドは重要であると言い、さらに68%はパンデミック以前よりも重要になったと回答する中、「つながりやすい」ことはもはや当たり前と考えられています。自宅で仕事と生活を両立することが一般的になりつつある今、「つながりやすい」はこの新しいライフスタイルにおいて最も重要な要素となっています3

多くのデジタル企業が顧客データの取り扱いには無責任であるという評価を下される一方、通信事業者は顧客の生活を守る信頼できる存在であり続けています。消費者の62%がデータセキュリティに関して通信事業者を信頼しており、46%が危機に対する通信事業者の対応は期待以上だったと振り返っています4

長年裏方に徹してきた通信事業者は、人々の日常生活において重要な役割を果たしていることを証明しました。そして家が人々の生活のすべてとなった今、通信事業者が築いてきた存在感と信頼はテクノロジー企業と競争する際の大きな強みとなります。

さらに、中小企業は通信事業者が成長のための信頼できるパートナーになり得ることに気づいています。一方、社会レベルでは情報格差を無くすために官民と協力した取り組みが求められています。

今こそ通信事業者はこのような潜在的な潮流に目を向け、体験がどのように再創造されるかを理解し、「つながり」を大胆に再定義することで新たな命を吹き込む時です。単なるコネクティビティ・サービスの提供者から、社会の経済的繁栄と幸福のためにより包括的な役割を果たすことへと自らのポジションを変える絶好の機会なのです。
コネクティビティにより人間の成長の可能性を引き出す

創造的破壊により、コネクティビティ・サービスの提供者にとって成長の新たな機会が生まれています。この機会はまた急速に拡大する可能性がありますが、それは通信事業者が考え方、オペレーション、顧客との関わり方を根本的かつ体系的に変えなければ実現させることはできません。採用するビジネスモデルや成長分野にかかわらず、体験の再創造を実現するためにはマインドセットとオペレーションについての次の三つの包括的な変化を受け入れる必要があると私たちは考えています。

  1. テクノロジー優先から人間優先へ

  2. 成長はプラットフォームやデジタルサービスを重視した戦略によりもたらされると考えられがちです。しかし通信事業者のデジタル変革において成功の鍵となるのは、人間を優先する考え方です。

    通信事業者が大手テクノロジー企業と比較して優位性を持つのは、既存顧客との近い関係と顧客データへの直接のアクセスです。これを活用し、顧客にこだわる企業文化を育てていく必要があります。難解な専門用語を排除し、すべての体験をシンプルで直感的なものにする。この人間優先の考え方と洞察力を、市場戦略のあらゆる側面に活かしてください。

  3. 画一的なソリューションから、組み合わせられる柔軟なソリューションへ

  4. 多くのことを家で行うようになり、私たち全員、特に中小企業が影響を受けています。その結果、常に変化する状況やニーズに適応できるサービスが求められています。人々はすでに自分のニーズに合ったサービスやサポートがシームレスで直感的な方法、好きなチャネルで提供されることを他の業界で体験しており、同様の体験が通信事業者にとっても新しい常識にならなければなりません。

  5. 人々とサービスをつなぐ役割から、経済的繁栄と幸福の実現に向けて

  6. 従来のコネクティビティ・サービスや製品を超え、個人や地域社会をつなぐことで実現できる可能性を追求した先に、通信事業者はさらに大きな機会を見つけることができます。通信事業者はパートナーシップやエコシステムと協働し、社会的課題に目を向けることで、人々をつなぐだけでなくよりつながった社会に生きる人々の成長を支援するという大きな目的を果たすことができるのです。

    人の体験に対する高い志を持ちながら意味のあるイノベーションを取り入れる企業は、その使命を維持しながら成長し通信業界にポジティブな変化をもたらします。

ケイパビリティ


エクスペリエンスで通信ビジネスを再構築する
通信業界の豊富な知見で企業変革を支援し、人々の生活をもっと楽しく安全で意義あるものにする新たな体験を提供します。

通信関連サービスについて

リーダー紹介

坂本 佳子

インタラクティブ本部 マネジング・ディレクター

浜野 雅之

インタラクティブ本部 マネジング・ディレクター 
全て見る

アクセンチュアとつながる