エクスペリエンスを成長の起点に
BX(ビジネス・オブ・エクスペリエンス)の実践

近年の顧客ニーズの多様化、さらに新型コロナウイルス感染症の拡大による消費行動の大幅な変容を受け、事業モデルのドラスティックな転換、新たな価値創造への取組みが業種問わず喫緊の経営課題となっている。

こうした時代の中で、本質的価値として掲げているのが「BX(ビジネス・オブ・エクスペリエンス)」である。優れた顧客体験の構築・提供を軸にビジネス全体を再構築するアプローチで、従来のCX(カスタマー・エクスペリエンス)/DX(デジタル・トランスフォーメーション)の定義を超えた包括的な取組みである。

実際に顧客や社会の課題を解決する企業こそがそのポジションを確固たるものとすることに成功しており、国内金融機関においても多くの企業がCX/DXに取り組んでいるが、そのアプローチを転換するタイミングにある。

本稿では、金融機関が挑むべきBXについて考察したい。

高瀬 卓也

ビジネス コンサルティング本部 コンサルティンググループ マネジング・ディレクター

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