事例紹介

大同生命保険：「顧客対応態勢の革新」を目指した戦略策定と医務査定AIによる業務高度化・効率化を実現

大同生命保険株式会社（以下、大同生命）は契約事務領域における中期経営計画策定のグランドデザインや改革コンセプト検討、デジタル活用などの支援をアクセンチュアに依頼。顧客接点からバックエンド業務までの一貫したDXを推進中です。その中の主要取組みの一つである「AIによる医務査定業務支援」ではデータサイエンティストの知見とテクノロジーで査定プロセスの迅速化、効率化を目指しています。

課題―求める変化

デジタル技術の活用で、サービスの迅速化と効率化を目指す

欧米の保険企業を中心に、自社の競争力を高めるためのデジタル技術を活用した事業モデルの変革が急速に進んでいます。この影響は日本国内の生保・損保企業にも波及しており、いまやデジタル化は重要な経営アジェンダとなっています。

大同生命では、すべてのステークホルダーの満足度を「Gross Daido Happiness（GDH）」と位置付けています。メインの顧客である中小企業の経営者・従業員へ安心と満足の提供を目指す保険会社として、コアビジネスのさらなる発展と新しい価値創造のためにITやデジタル技術に強い期待を寄せてきました。

2018年、大同生命は「中期経営計画（2019～2021年度）」における「顧客対応態勢の革新」の一環として、契約事務領域における保険契約締結からお支払いまでの全てのプロセスでのお客さま満足度向上を目的とした検討に着手。アクセンチュアも初期の計画策定よりご支援してきました。「医務査定AI」はこうした検討により生まれた主要施策の一つです。

大同生命アンダーライティング戦略室室長の長谷則之氏は、「保険契約締結までの重要な業務の一つである医務査定は、デジタルの活用によるさらなる効率化・迅速化が望まれていた一方で、査定担当者の医学的な知識を前提とする見落としの許されない確認項目が数多く存在しており、一律でのルール化（自動化）が非常に困難な領域でした」と振り返ります。

「それゆえに「医務査定AI」では、大同生命に蓄積されてきたデータを活用し、AIによる査定支援と専門人材による人的判断を組み合わせ、人とデジタルが融合した態勢を構築することで、医務査定業務の高度化を図るとともに、一層の効率化を目指しました」。（長谷氏）

「デジタル技術によってお客様手続きを「簡単」「便利」にすることで、業界最高水準の顧客体験を実現したいと考えています」

取り組み―技術と人間の創意工夫

「医務査定で使えるAI」の実現における要諦

医務査定業務へのAI活用を目指した取組みは2018年にスタートし、PoC（概念実証）を2019年3月末まで実施。その後、本格導入プロジェクトがスタートしました。

大同生命契約部課長中村雅次氏は、医務査定AIプロジェクトで最初に手がけたことは「査定担当者の思考プロセスの可視化」であると説明します。

「医務査定では膨大な情報をもとに、人が判断していく業務が行われています。そこでプロジェクトチームでは医務査定AIを検討するにあたり、査定担当者の思考プロセスを可視化することに着手。査定担当者と同様の査定結果を予測し、必要とする情報をタイムリーに出力するAIの設計に入りました」。（中村氏）

可視化を目指した「人による業務プロセス」の代表的なポイントは次の通り。

査定業務にあたり、担当者はどのような情報をチェックしているか。
査定において、どのような基準に則って判断しているか。
さらにどのような情報を参照したうえで、総合的に査定結果を決定しているか。

このプロジェクトでは、「業務担当者の思考プロセスに即したアルゴリズム」をシステム化することで、具体的なAI活用へと落とし込むことを企画しました。しかしプロジェクトの要となるAIに関する重要な問題が浮上しました。

「既存のAIソリューションはAIによる判断プロセスがブラックボックス化しているため、『なぜAIがそのような判断をしたのか』の把握が困難だったのです。保険契約の申込み可否を決める医務査定業務において、AIによる判断プロセスのブラックボックス化は致命的な課題でした」。（中村氏）

このプロジェクトチームでは、医務査定で使えるAIを実現するべく、アクセンチュアのデータサイエンティストがAIのアルゴリズムをゼロベースで設計・構築するアプローチを採用しました。医務査定者の業務である判断とそのプロセスをAIが「再現」する仕組みとするために、チューニングを繰り返して精度向上に取り組んでいます。

業務コンサルタントとデータサイエンティスト、クラウドエンジニアによるワンチーム体制

本取組みにおいてアクセンチュアは、日本国内の保険業界に精通した業務コンサルタントとアプリケーション開発のクラウドエンジニア、そしてAIのアルゴリズムのモデル設計・構築において先端的な知見を有するデータサイエンティストが「ワンチーム」となる体制を構築しました。

プロジェクト統括：ビジネスコンサルティング本部とテクノロジーコンサルティング本部の両組織からマネジングディレクターがプロジェクト責任者として任命され、2名統括の体制でチーム全体のガバナンスを確立。全体計画とレビューによる品質担保等、プロジェクトの各フェーズにおけるリーダーシップを発揮しました。

モデル構築：アクセンチュアのビジネスコンサルティング本部に所属する業務コンサルタントとAIグループ所属のデータサイエンティストが大同生命の業務プロセスを分析して、医務査定のモデルを設計。過去のビッグデータに基づきアルゴリズムをゼロから設計・構築することで、「人による査定」を再現・支援するAIとしてデザインしました。なお本取組みにおいてはプロジェクトメンバーに留まらず、アクセンチュア・アプライド・インテリジェンスのAIやデータ分析の専門家からの助言と支援を受けつつ、最先端の知見を取り入れています。

アプリケーション開発：テクノロジーコンサルティング本部のクラウドエンジニアを中心に、AIシステムをクラウド上に構築。モデルから業務システムへの連携を担当しました。業務コンサルタントやデータサイエンティストと連携しながら、6ヵ月でシステムリリースを実現しました。