保険会社の4つの経営課題解決と、アクセンチュアの保険BPOの価値

近年、保険業界では経営課題の解決を目的としてBPOの利用・検討が活発化しています。それらの課題を整理すると、大きく4つのテーマに分類できます。

  1. オペレーションコスト削減のための業務・システムの効率化
  2. リモート環境で業務遂行できる環境の構築とBCP(事業継続計画)強化
  3. 高齢社員の知識の形式知化
  4. 処理精度・速度の向上による事務品質の向上

第1のオペレーションコストの問題では、事務処理工数とコスト、ITシステム開発・維持など、業務とコストが不可分に絡み合っています。さらに不正契約請求の排除もオペレーションと関係した重要なテーマです。

コロナ禍の影響によるリモートワーク移行の社会的要請は、保険会社にとって紙に依存したオペレーションからの脱却と同時に論じる必要のある、重要な課題として認識されています。従業員が在宅のまま業務を遂行するには、ペーパーレス化=デジタル化の実行が必須です。また、場所を問わずに業務可能な組織体制の構築は、有事(自然災害、感染症等)の発生時でも業務を継続できる堅牢なオペレーション環境の実現を意味しています。

一方で、保険会社は勤続年数の長い従業員が多いことでも知られる業界です。従業員の年齢構成の点でも全体として高齢化傾向にあり、熟練の従業員の定年退職時期を迎えることで業務知識の継承の問題が表面化しつつあります。暗黙知の形式知化・マニュアル化が急務です。

保険会社は金融庁の監督下に置かれているため、事務事故に対する危機意識が非常に高い業界でもあります。各社が独自の品質向上プログラムに取り組んでいますが、処理精度向上とスピード向上・リードタイムの短縮、遅延防止などをいかにガイドライン遵守に基づいて実現していくかが課題です。

以上のような課題認識が保険会社のマネジメント層に広く浸透してはいますが、課題解決に取り組むにあたってボトルネックとなっているのが変革を推進できる要員(人材)の不足、専門のアセットやデジタル技術に関する知見・ノウハウの不足です。

アクセンチュアの保険BPOは、こうした課題にお悩みの保険会社をご支援するべく、BPO専門人材のチームがお客様に成り代わって変革の推進を担当します。

図:保険会社が抱える主な課題

聖域なき業務プロセス改革+継続的な業務改善活動

保険会社のオペレーション構造改革や業務プロセス変革において、避けて通れないのがITシステム刷新です。日本の保険業界のシステム化は世界的にも早くからなされたため、稼働開始からすでに数十年が経過している基幹系が多く存在します。拡張性やアジリティに乏しいホストコンピューターで構築されたシステムの大規模改修はハードルが高いため、結果としてオペレーション変革がスタックしているケースが散見されます。

また、それらのシステムの多くがつぎはぎで増改築されてレガシー化しており、開発や保守コストの高止まりが続いています。

これらの複合的な原因が組み合わさり、日本の保険会社ではオペレーションコストや業務プロセスの構造改革を実現するには、経験豊富な外部企業の力を利用することが得策となっています。

戦略や業務のコンサルティング、テクノロジー、顧客体験の刷新など、アクセンチュアのBPOは一般的なBPO専業ベンダーでは不可能な広範囲かつ深い業務改革をご支援するパートナーとして、お客様の改革をエンド・ツー・エンドで伴走します。

図:保険会社向けサービスの提供範囲

アクセンチュアの保険BPOは、お客様の既存業務をそのまま移管して継続するタイプのオーソドックなBPOとは一線を画しています。デジタル変革(デジタルトランスフォーメーション、DX)を軸として、フロント業務からバックオフィス業務まで、お客様のほぼ全ての業務をテクノロジーで再構築、業務モデルからオペレーションの手法までを徹底的に磨き上げます。これにより、前述した4つの課題の全方位的な解決を目指します。

「BPO+DX」を中心とするアクセンチュアの保険BPOは、お客様に「聖域なき業務プロセス改革+継続的な業務改善活動」を両輪でご提供します。たとえば、保険会社の新契約の受付では、従来は紙が業務の出発点となっていました。アクセンチュアのBPOでは複数のAI-OCRを組み合わせることで極めて高い精度での識字を実現。書類はすべてデータ化されたうえで、Workflowによる管理を推進します。各種のデジタルツールを体系化したSynOpsが、保険BPOの基盤として機能しています。

図:保険会社向けサービスの実績

アクセンチュアの保険BPOは、他の経営課題解決に貢献する副次的効果も

アクセンチュアの保険BPOは、切り分けにくい複雑な業務や保険ビジネスのコア領域など、付加価値の高い業務のBPOをエンド・ツー・エンドで受託可能です。この点が、一般的なBPOプレイヤーのサービスとの大きな違いです。

金融庁のガイドラインによって、BPO委託できない業務についてもアクセンチュアは熟知しており、お客様にとって最適なご提案が可能です。このように、全方位的なメリットを実現する保険業務オペレーションの抜本的な改革を実現します。その上で、業務コスト削減の副次的効果として、以下のような効果も得られます。

  • ビジネス継続性の担保(レジリエンス)
  • 人件費の変動費化(雇用調整弁)
  • システム投資の最適化
  • コンプライアンス、ガバナンス強化(透明性確保)

すでにアクセンチュアの保険BPOを採用し、これらのメリットを享受しているお客様事例もあります。総合コンサルティングの会社の強みを生かし、保険会社の難易度の高い業務の変革のご支援するのがアクセンチュアの保険BPOです。

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