課題

イタリアのプレミアムコーヒーブランドとして知られるillycaffè(イリーカフェ)は、これまで世界中のコーヒー好きに愛される独自のテイストとアロマを提供し続けてきました。同社は現在、80年におよぶコーヒー作りの伝統と専門知識を生かして、世界140カ国の消費者と顧客企業に製品・サービスを提供しています。

本国イタリアでの成功を糧に、グローバル市場でのさらなる成長を実現するべく、illycaffèはデジタル・カスタマーエクスペリエンスの抜本的な見直しを決断しました。

具体的には、デジタルが持つ力と顧客第一主義のマインドセットを組み合わせることで、消費者の記憶に残りやすいパーソナライズされた体験をB2BとB2Cのチャネルの両方で提供することでした。また、同社が目指す最終的なゴールは、顧客満足を通じてエンゲージメントを高め、顧客とブランドの距離感をさらに縮めて、ビジネスの成長を大きく加速化させることでした。

アクセンチュアの役割

このプロジェクトにおいて、私たちはアクセンチュアインタラクティブのほか、戦略、テクノロジー、デジタルエクスペリエンスといった各領域の専門知識を駆使しながら、illycaffèのデジタル変革プロセスのあらゆる段階をサポート。

デジタル変革ロードマップの策定を起点に、Webサイトからコンタクトセンターに至るあらゆるチャネルで変革プロセスを着実に進められるようにしています。

illycaffèのWebサイトの再構築。フロントエンドを刷新して、Eコマースや生産者、トレーニングの各チャネルとの統合を実現しました。

デジタルB2Bチャネルの再構築。B2Cチャネルと同様の購入体験をB2Bチャネルでも実現しました。

ソーシャルメディアをはじめ、illycaffèの各種オンラインコンテンツの開発・管理・最適化をサポートしています。

かつてない新たなデジタルコンテンツ管理のアプローチをillycaffèと共同で開発。合理的なワークフローと働き方を実現しました。

顧客エンゲージメントの確立に向けて、新たなアプローチを開発。高度な顧客分析や新規のキャンペーンを支援することで、illycaffèのブランド認知を高め、見込み客の新たな獲得ルートを創出しました。

illycaffèのコンタクトセンターに、カスタマーケアシステムを導入。顧客中心主義のマインドセットをビジネスの中核に浸透させるための支援を提供しました。

全て見る

創出された価値

協働プロジェクトの開始から18カ月を経た現在、顧客との関係性の改善に取り組んだ成果として、illycaffèでは「デジタル変革アクション」が着々と進行しています。

例えば、真にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスに欠かせない顧客生涯価値(CLV)やセグメンテーションに対する理解が、より一層深まっています。

また、サイトのSEO対策を強化したことで、サイト経由の収益がすでに24%も改善しています。新たなコマース体験を反映させてリニューアルしたWebサイトも、間もなくリリースされる予定です。

さらに、アクセンチュアならではのデータドリブンで包括的、かつ一貫性のあるソーシャルメディア戦略によって、クリエイティブ面での最適化も実現しています。illycaffè独自の「ブレンド」によるプレミアムコンテンツが、適切なチャネルからタイムリーに、適切なオーディエンスに届く環境を整えました。これによりソーシャルメディアでのエンゲージメントとリーチが15%向上しています。

本プロジェクトでは、デジタル変革プロセスを支える取り組みの一環として、シェアードワーキングも推進しています。illycaffèとアクセンチュアが協働しながら、真のデジタル文化の醸成を目指しています。

プロジェクト開始からわずか18カ月で、早くもさまざまな効果が生まれています。

これまでは…

  • 製品にフォーカス
  • 複雑なカスタマーエクスペリエンス
  • 画一的な体験
  • デジタル化の途上

これからは…

  • 顧客にフォーカス
  • 利便性の高いカスタマーエクスペリエンス
  • 記憶に残るパーソナルな体験
  • デジタル化によるビジネスの再構築

15%

ソーシャルメディアでのリーチとエンゲージメント向上

24%

SEO対策によるサイトでの収益向上

ニュースレター
最新コラム・調査をニュースレターで 最新コラム・調査をニュースレターで