「熊本」から企業のバックオフィス業務をBPOで支えるサービス デリバリー

大学を卒業後、SI企業でプログラマー/SEを経験し、前職では外資系商社の情報システム部門の一員として働いていました。ある時、カスタマーサービス部門を外部委託するプロジェクトに参画することになり、そこで「BPO（業務プロセスアウトソーシング）」に出会いました。
BPOという言葉そのものも初めて聞いた状態だったので、自分なりに調べたりベンダーから話を聞いたりしながら学ぶ中でBPOに興味を持つようになりました。そんな中、BPOやITO（ITアウトソーシング）といったアウトソーシングの領域を拡大していたアクセンチュアの求人募集を見つけ、転職に踏み切りました。

アクセンチュアへ入社後、最初に配属されたのはアプリケーションアウトソーシングのプロジェクトでした。私が担当したのは、お客様の日本オフィスだけでなく、海外も対象とした在庫管理システムの運用・保守で、24時間365日、世界のどこかでシステムが稼働していたので、中々気が抜けない仕事でした。そういった環境下であったため、当時のメンバー全員でチームの垣根を超えて協力し合いながらプロジェクトを進めていったので、きついときも楽しく仕事ができる環境でした。

一方で、BPOビジネスへの興味も失っていなかったので、アクセンチュアへの入社から丸4年が経過したタイミングで、社内の異動制度を利用しBPOプロジェクトを主幹で扱うオペレーションズ コンサルティング本部へ移りました。いくつかのプロジェクトを経験した後、熊本との出会いとなるプロジェクトに参画しました。約50人規模のバックオフィス業務（経理・人事・調達・総務）を6ヶ月間で新規運用できるようにするだけでなく、このプロジェクトをきっかけとして、アクセンチュアのデリバリーセンター（現AIO熊本）を熊本に新規設立するというチャレンジングなプロジェクトでした。デリバリーセンターを設立する場所や建物を検討するところから始まり、熊本県や熊本市の企業誘致課の方々との折衝や現地での採用活動など、どれも初めての経験ばかりでした。そこから8年が経ちましたが、今のAIO熊本の礎となった貴重なプロジェクトに関われていることは、私にとっては大きな財産です。

サービス デリバリーの業務は、基本的にお客様と合意した業務計画に基づき遂行します。基本的には日々、前月に立てた計画に沿ってお客様の業務を実行します。とはいえ、業務は計画通りに進まないこともあり、朝会・夕会などの決まったタイミングで業務スケジュールや進捗を確認し、何か問題が起きたときにはリーダー層が集まって対策を練りながら臨機応変に対応します。

私はデリバリーチームの責任者で、メンバーの労務管理は勿論、チームメンバーの人員管理、メンバーからのエスカレーション対応、お客様側の窓口担当者とのリレーション構築、契約交渉、お客様や社内への各種報告（資料作成含む）、ファイナンス管理など多岐に渡ります。中でも一番多くの時間を使うのが社内・社外問わず「人と話す」ことです。時には1日中、打ち合わせや面談で時間が埋まることもあります。会話する相手によって、話し方や選ぶ言葉、声のトーンなど、「どうすれば相手に伝わるのか」を特に意識しています。

また、日々の業務運用以外での重要な活動として、お客様への価値を最大化するための業務改革（DX）の推進と事業規模の拡大に向けた営業活動を行っています。業務改革は、既存業務を知り尽くした上で、現状に捕らわれず、効率/施策効果を最大化にするための新しい業務プロセスを提案することが重要です。そのため、管理者という立場ではあるものの現場業務をしっかり理解しなければなりません。これは営業活動にも必要なことで、お客様が今何に困っていて、これからどんなことをしたいのかを正しく捉えるためにも必要なことです。「コミュニケーション」と「現場を正しく理解すること」というのが、私がデリバリーを運営する中で大切にしていることです。

 

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