Gérer l'impact et les conséquences du coronavirus 

La pandémie de COVID-19 est une crise sanitaire. Mais ses répercussions sont aussi économiques. L'onde de choc touche toutes les entreprises et leurs employés, dans tous les secteurs d'activités. Alors comment gérer l’impact et les conséquences du coronavirus ?

Face à la pandémie de COVID-19, les entreprises cherchent à s'adapter rapidement, tout en manœuvrant du mieux possible face aux défis financiers et opérationnels qui se dressent sur leur route…

Nous examinons ici l'impact de cette crise dans différents secteurs d'activités, et proposons des analyses et des actions concrètes pour déjouer du mieux possible les incertitudes liées au COVID-19, et transformer les défis d'ampleur en changement durable. 

Impact et conséquences sur la stratégie des entreprises

Face à une pandémie de COVID-19 qui fait apparaître des défis inédits majeurs, les dirigeants doivent aujourd'hui naviguer et agir dans un monde d'incertitudes permanentes, parfois contradictoires. Bon nombre d'entre eux commencent déjà à prendre des mesures faisant table rase du passé afin que leurs entreprises ressortent plus fortes. Ces dirigeants affrontent cette crise sanitaire dans un esprit de réinvention : ils accélèrent leur transformation et définissent des structures de coûts variables, tout en restant agile.

Mais ces dernières semaines la situation a évolué, avec une pandémie qui poursuit sa progression sur certains marchés et qui amorce même un retour sur d'autres. Face à ces incertitudes, la réouverture et l’innovation restent de mise, mais les entreprises doivent désormais tenir compte de la progression, de la virulence ou de la récurrence de la pandémie, et étudier son impact sur leurs stratégies de reprise.

Pour faire face à ces incertitudes, les entreprises devront rectifier le tir à maintes reprises à mesure que la situation évolue. Autrement dit, elles devront revoir leurs prévisions, réévaluer leurs scénarios et renforcer leurs capacités de détection et de réponse.

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Répondre aux cybermenaces

Bien que la pandémie de COVID-19 soit avant tout une crise sanitaire et humanitaire, il y a également un impact économique important qui met à l'épreuve le monde de la cybersécurité. Les acteurs malveillants profitent du télétravail pour intensifier les campagnes d'ingénierie sociale, effectuer des tentatives de « phishing », de « ransomware », en utilisant en particuliers des leurres de mots-clés en lien au coronavirus ou à des événements actuels associés.

Alors, comment aider à protéger la sûreté et la sécurité de vos employés et comment mieux gérer « la nouvelle normalité » du paysage des cybermenaces ? Communiquer est un point clé pour éviter les cyberattaques car il a été mesuré plusieurs fois que l’Homme est considéré comme le principal vecteur d’attaque. Cette image doit changer et considérer « l’Homme comme le premier rempart pour protéger l’entreprise ».

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Impact et conséquences sur les systèmes d’information

Alors que le COVID-19 contraint les entreprises à trouver d'urgence de nouvelles façons d'opérer, la résilience des systèmes d’information n'a jamais été aussi rudement mise à l'épreuve. Tandis que les entreprises jonglent tant bien que mal avec une multitude de priorités et de défis systémiques inédits (impératifs de poursuite d'activités critiques, risques de sécurité, brutale variations des volumes, nécessité de prises de décision en temps réel...), leurs dirigeants doivent rapidement agir pour répondre à des questions de résilience immédiate. Tout en jetant des bases qui serviront dans l'avenir.

Pour aider les dirigeants d'entreprise à gérer l'impact du COVID-19, nous avons défini six éléments essentiels à la résilience des systèmes qui permettront d'apporter une réponse rapide et efficace aux vulnérabilités qui les menacent.

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Impact et conséquences sur l'expérience

Dans de nombreux secteurs, il y aura un « avant » et un « après » COVID-19. Notre expérience, nos attitudes et nos comportements - en tant que client, salarié, citoyen, voire comme individu - sont bouleversés. Une fois passée la menace immédiate que représente le virus, qu'est-ce qui aura changé dans nos façons de penser et de nous comporter ? Et comment ces changements affecteront-ils la conception, la communication, le développement et l'exécution des expériences dont nous avons envie et besoin ?

Pour répondre à ces questions, il est indispensable de se pencher sur la façon dont les individus et les entreprises réagissent en cette période complexe, et sur la manière dont ils innovent pour la dépasser. Dans le secteur des biens de consommation par exemple, cette crise entraîne un changement radical des habitudes d'achat, accélérant ainsi d'importants changements structurels.

Ces changements provoqués par le coronavirus demandent une réponse urgente. Nous avons d‘ores et déjà identifié cinq grandes répercussions sur le comportement des individus, dont il faudra tenir compte aujourd'hui et dans le futur. Chacune d'entre elles a et aura de profondes implications sur l'expérience, et ce pour toutes les entreprises, peu importe son secteur d’activité.

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Impact et conséquences sur les opérations

Avec l'immense pression que leur impose la pandémie, les fonctions liées aux processus métier sont gravement perturbées dans la majorité des secteurs. Bon nombre de multinationales sont contraintes de réévaluer et de restructurer des services aussi complexes que stratégiques dont dépendent leurs opérations à travers le monde. Pour assurer la continuité de leurs activités et écarter les risques opérationnels, les entreprises doivent réagir rapidement.

De l'industrie pétrolière et gazière jusqu'aux acteurs des médias et des télécoms, l'adoption d'un modèle de services distribués à l'échelle mondiale peut aider les grandes entreprises à atténuer les risques. Sans oublier l'automatisation des tâches de routine grâce aux modèles de collaboration homme + machine, où chacun devient un spécialiste : elle peut être déployée dès aujourd'hui dans les entreprises tout en les positionnant pour la croissance du « jour d'après ».

Plus que jamais, les entreprises doivent se concentrer sur les domaines qui sont susceptibles de prospérer dans un monde post-COVID-19. Pour les y aider, nous avons identifié cinq façons d'assurer des opérations intelligentes et résilientes.

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« Il est nécessaire de repenser et de sécuriser les fonctions critiques, mais il est également tout à fait possible d’établir de nouvelles pratiques qui peuvent se déployer à l’échelle dans de multiples localisations. »

Impact et conséquences sur le commerce

Alors que les entreprises B2B et de vente directe au consommateur se démènent pour répondre aux besoins urgents et immédiats, la pandémie de coronavirus a initié une nouvelle vague d'innovation dans le commerce de détail. De nouveaux comportements d'achat émergent, qui subsisteront probablement une fois la crise passée. Ainsi, ceux qui considéraient encore l'e-commerce comme un canal secondaire doivent maintenant revoir leurs priorités pour lui donner une place centrale. On voit ainsi des détaillants se mobiliser pour proposer à leurs clients des livraisons « sans contact » et des services de retrait à l'extérieur du magasin.

Partout dans le monde, la pandémie de COVID-19 donne un grand coup d'accélérateur au commerce digital. Pour évaluer les opportunités qui s'offrent à elles, les entreprises doivent répondre à trois questions essentielles.

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Impact et conséquences sur le service client

Comment fournir à ses clients des services de qualité dans une période telle que celle que nous vivons ? Les marques doivent s’adapter à une vitesse inouïe : elles doivent réévaluer la façon dont elles exploitent leurs centres d’appels, y compris physiquement. Elles doivent également s’assurer que l’expérience client soit la plus agréable possible, tout en se demandant comment elles peuvent utiliser les canaux digitaux pour soutenir l'explosion des volumes traités.

Les entreprises qui réussiront à relever ce défi pourront limiter les potentielles pertes de revenus et se positionner pour relancer la croissance de leur entreprise une fois la pandémie enrayée. Nous recommandons aux dirigeants des centres d’appels de se pencher sur trois aspects essentiels.

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Adopter de nouvelles methodes de travail

Impact et conséquences sur la supply chain

Les répercussions du COVID-19 sur les chaînes logistiques étaient déjà perceptibles alors même que l'épidémie était encore limitée à certaines régions d'Asie. Elles se sont clairement accentuées avec la propagation fulgurante du virus et le confinement que connaissent maintenant un grand nombre d'économies et de régions. Les supply chains jouent un rôle primordial dans la fourniture rapide et fiable de biens et de services aux personnes menacées d'infection ou travaillant en première ligne, comme le personnel médical.

Aujourd’hui, les entreprises ont la responsabilité de protéger la santé et le bien-être de leurs employés et, plus largement, des communautés dans lesquelles elles opèrent, tout en maintenant une production de produits et de matériaux. Voire en augmentant cette production pour certains secteurs stratégiques …

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Impact et conséquences sur le leadership

L'impact immédiat le plus notable de la pandémie de COVID-19 est celui qui frappe les employés. Les entreprises se concentrent sur leur responsabilité première : prendre soin de leurs employés, tout en gérant le rapide passage à de nouveaux modèles de travail.

En ces temps difficiles, elles doivent appréhender ces changements de manière à gagner durablement la confiance de leurs équipes. Cette confiance dépend de l'attention que les responsables portent à leurs collaborateurs, aux prestataires et, plus largement, à la communauté dans son ensemble. Elle implique de partager une stratégie claire et d'expliciter la façon dont sont prises les décisions, en toute transparence. Elle exige aussi des équipes dirigeantes qu’elles sachent apporter des réponses proactives plutôt que des réactions, anticipant ainsi l'évolution des besoins de leurs employés.

Une étude d'Accenture, réalisée auprès de 16.000 personnes dans 10 pays et 19 secteurs d’activité, montre que, même dans les meilleures conditions, la confiance et l'engagement des personnes au travail dépend de trois besoins humains, qui sont d’ordre physique, psychologique et relationnel. Et ces besoins sont amplifiés en temps de crise. Les responsables qui parviennent à y répondre et à relever le défi développeront une résilience humaine accrue, qui permettra à son tour aux salariés de s'adapter, de s'engager et de servir les clients.

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Besoins relationnels, Besoins psychologiques, Besoins physiques

Impact et conséquences sur l’environnement de travail

Entre autres incidences immédiates du COVID-19, citons la nécessité de passer d'urgence au télétravail. Pour relever ce défi, les entreprises peuvent mettre en place un Elastic Digital Workplace ou un environnement de travail modulable permettant de s’adapter à toutes les situations. Si les interventions diffèrent d’une entreprise à une autre, elles doivent s'appuyer sur les bases suivantes : protéger et rendre ses employés autonomes ; répondre aux besoins fondamentaux des clients et assurer la continuité des activités.

Le concept d'Elastic Digital Workplace s'appuie sur des règles, une culture, de la technologie et des communications. Parmi les éléments incontournables, citons des outils collaboratifs, une connectivité fiable au réseau pour permettre le télétravail, ainsi que des procédures de sécurité avancées. Autres éléments tout aussi importants : l'entreprise doit élaborer des communications et des protocoles de travail clairs sur la continuité des activités, mais aussi fournir des directives à ses salariés, ses partenaires et ses clients.

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L’impact du coronavirus dans les secteurs d’activité

Retrouvez notre analyse de l’impact et des conséquences de la crise sur la plupart des secteurs d'activité ainsi que nos conseils sur notre page dédiée.

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La situation évoluant constamment, cette page est actualisée régulièrement. Si vous souhaitez échanger avec nos experts, n’hésitez pas à nous contacter.

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