RAPPORT DE RECHERCHE

En bref

En bref

  • Les attitudes, les comportements et les habitudes d’achat des consommateurs changent, et ces nouvelles façons de faire demeureront après la pandémie.
  • Les achats sont centrés sur les besoins fondamentaux et les gens magasinent plus consciemment, achètent localement et adoptent le commerce numérique.
  • Pour gérer l’isolement, les consommateurs utilisent le numérique pour se connecter, apprendre et jouer; et ils continueront de le faire.
  • Nous constaterons une augmentation de la main-d’œuvre virtuelle à mesure que plus de gens travailleront de la maison et seront heureux de le faire.


De nouveaux comportements transformeront l’avenir de l’industrie

La pandémie de COVID-19 a fondamentalement changé le monde tel que nous le connaissons. Les gens vivent différemment, achètent différemment et, de bien des façons, pensent différemment. Les chaînes d’approvisionnement ont été mises à l’épreuve. Des détaillants ferment leurs portes. Les consommateurs du monde entier voient les produits et les marques sous un nouvel angle.

Le virus transforme l’industrie des biens de consommation en temps réel, accélérant rapidement les tendances sous-jacentes à long terme en l’espace de quelques semaines seulement. Nos recherches indiquent que les nouvelles habitudes qui se forment maintenant vont durer au-delà de cette crise, changeant de façon permanente ce à quoi nous attachons de la valeur, comment et où nous magasinons, et comment nous vivons et travaillons.

Même si cette crise continue d’évoluer, en explorant les changements qui se produisent actuellement, nous pouvons examiner ce que les entreprises de biens de consommation devraient faire aujourd’hui pour se préparer à la suite des choses.

Apprendre à connaître le consommateur en crise

Les consommateurs sont très préoccupés par les répercussions de la COVID-19, tant sur le plan de la santé que de l’économie. Les gens réagissent de diverses façons et ont des attitudes, des comportements et des habitudes d’achat différents. Partout dans le monde, les gens ont peur alors qu’ils s’efforcent de s’adapter à une nouvelle normalité. La peur monte alors que les gens réfléchissent à ce que cette crise signifie pour eux, mais surtout, à ce qu’elle signifie pour leur famille, leurs amis et la société en général.

Les consommateurs réagissent à la crise de diverses façons. Certains se sentent anxieux et inquiets, ce qui favorise les achats compulsifs de produits de base et d’hygiène. À l’autre extrême, certains consommateurs demeurent indifférents à la pandémie et poursuivent leurs activités comme d’habitude, malgré les recommandations gouvernementales et des professionnels de la santé. Les entreprises de biens de consommation courante devront comprendre la réaction de leurs propres consommateurs et élaborer des stratégies de marketing personnalisées en conséquence. L’époque du marketing universel est révolue.

Les consommateurs craignent davantage les répercussions économiques de la COVID-19 que celles sur leur santé

Les consommateurs craignent davantage les répercussions économiques de la COVID-19 que celles sur leur santé

Source : Étude de consommation d’Accenture sur la COVID-19, menée du 2 au 6 avril. Proportion de consommateurs qui sont d’accord ou largement d’accord.

De nouveaux comportements d’achat dans cette nouvelle normalité

Pourquoi les habitudes d’achat des consommateurs changent-elles en raison de la COVID-19? Comment changent-elles et quels sont les achats en question? Les priorités des consommateurs sont devenues centrées sur les besoins les plus fondamentaux, ce qui a fait grimper en flèche la demande de produits d’hygiène, de nettoyage et de base, alors que la demande pour les catégories de produits non essentiels s’est effondrée. Les facteurs qui influencent les décisions relatives à la marque changent également à mesure que la tendance à l’achat local s’accélère. Le commerce numérique a également connu un essor en raison de la migration des consommateurs vers l’épicerie en ligne – une hausse qui devrait se poursuivre après la pandémie.

Dans une période comme celle-ci, notre besoin de nous procurer des produits de première nécessité a préséance. Il n’est pas surprenant que la santé personnelle soit la priorité des consommateurs que nous avons sondés, suivie de la santé des amis et de la famille. Les autres grandes priorités sont les suivantes : la sécurité alimentaire et médicale, la sécurité financière et la sécurité personnelle.

Nouvelles — et intemporelles — habitudes de magasinage

L’éclosion a poussé les consommateurs à abandonner leur routine normale. Les consommateurs adoptent de nouvelles habitudes et de nouveaux comportements qui, de l’avis de plusieurs, se poursuivront à long terme.

Le virus a accéléré trois tendances à long terme :

L’importance croissante accordée à la santé

Les marques de biens de consommation devraient faire de la santé une priorité pour soutenir les consommateurs, les acheteurs et les employés. Le fait d’avoir une « stratégie de la santé » sera un facteur de différenciation stratégique.

Une augmentation de la consommation consciente

Les consommateurs sont plus conscients de ce qu’ils achètent. Ils s’efforcent de limiter le gaspillage alimentaire, de magasiner en se souciant des coûts et d’acheter des options durables. Les marques devront en faire un élément clé de leur offre.

Un amour grandissant pour les produits locaux

Le désir de magasiner localement se reflète dans la façon dont les consommateurs magasinent. Les entreprises de biens de consommation devront mettre en évidence l’origine locale de leur produits et s’engager de façon pertinente à l’échelle locale.

Voir tous les articles

Les consommateurs s’attendent à ce que leurs habitudes d’achat changent de façon permanente

COVID-19: Les consommateurs adoptent de nouvelles habitudes et comportements d'achat

Source : Étude de consommation d’Accenture sur la COVID-19, menée du 19 au 25 mars et du 2 au 6 avril.



L’impact social

L’éclosion de COVID-19 a ralenti le rythme et changé la vie quotidienne de nombreux consommateurs, ce qui a une incidence profonde sur la façon dont nous percevons l’hygiène personnelle et la santé, et sur la façon dont nous interagissons avec nos collectivités, nos amis et nos familles. Les gens adoptent la technologie plus que jamais pour mieux composer avec tous les aspects et les conséquences de l’isolement. Il y a aussi des preuves positives qui donnent à penser que cette crise permettra de rassembler les gens plutôt que de les séparer.

80%

des consommateurs se sentent plus ou aussi proches de leur collectivité.

88%

des consommateurs s’attendent à ce que ces connexions demeurent intactes bien après que le virus soit maîtrisé.

La façon dont les gens passent leur temps libre change en raison de la pandémie et des mesures de distanciation sociale et, encore une fois, ces habitudes vont probablement demeurer. Plus de la moitié (61 %) prévoient continuer de suivre davantage les nouvelles après la pandémie, tandis que 55 % accorderont plus de temps à leur famille. Le divertissement, l’apprentissage et les projets de bricolage sont également en hausse.

Cette tendance se reflète dans les types d’applications que les consommateurs téléchargent : elles traitent de divertissements, de nouvelles, de soins de santé et d’éducation. Les besoins sous-jacents des consommateurs (p. ex., connecter avec les autres, se divertir, apprendre, être informés) demeurent les mêmes, mais la technologie change la façon de les réaliser. Les entreprises de biens de consommation courante doivent mettre davantage l’accent sur les outils numériques par rapport aux outils traditionnels afin d’interagir avec les consommateurs et d’améliorer leurs expériences.

Une nouvelle main-d’œuvre virtuelle

Les gens travaillent à domicile alors que les entreprises ferment leurs portes et encouragent le télétravail. Bon nombre d’employés qui n’ont pas travaillé à distance auparavant — ou pas souvent — prévoient le faire plus fréquemment à l’avenir. Un pourcentage élevé d’employés estiment avoir le bon environnement et les bons outils pour le travail à distance, mais certains s’ennuient du contact social. Dans l’ensemble, les employés estiment que leurs employeurs ont pris les bonnes mesures pour protéger leur santé et les tenir bien informés.

Les employés qui travaillent maintenant à la maison sont généralement satisfaits de l’expérience. Comme on pouvait s’y attendre, ceux qui travaillaient auparavant à domicile sont plus susceptibles — que ceux qui commencent à le faire — de se sentir plus productifs à la maison et plus satisfaits sur le plan professionnel qu’ils ne le sont au bureau. Les entreprises de biens de consommation courante qui ont une stratégie relative au travail virtuel renforceront leur proposition de valeur pour les employés et montreront qu’elles sont au courant des préférences de ces derniers.

46%

des personnes qui n’avaient jamais travaillé à partir de la maison prévoient le faire plus souvent à l’avenir.

Changement de la fréquence du travail à domicile avant et après la pandémie

Changement de la fréquence du travail à domicile entre avant et aprés la pandémie de COVID-19

Source : Étude de consommation d’Accenture sur la COVID-19, réalisée du 2 au 6 avril, N = 1 118 répondants travaillant à domicile.

Rester en contact avec les consommateurs

La COVID-19 est une crise sanitaire et économique qui a un impact durable sur les attitudes, les comportements et les habitudes d’achat des consommateurs. Les entreprises de biens de consommation courante peuvent s’adapter à ces changements en prenant des mesures pour réagir, se redéfinir et se renouveler afin d’être encore mieux positionnées pour l’avenir.

Réagir

  • Mettre sur pied un centre de commandement interfonctionnel avec un suivi des indicateurs de rendement clés (IRC)
  • Créer un groupe de travail pour milieu de travail numérique adaptable
  • Réinventer le plan de marketing en fonction de la nouvelle demande et de la nouvelle image de marque

Se redéfinir

  • Redéfinir les relations avec les consommateurs, les clients et les employés et repenser les méthodes de travail
  • Repenser et redéfinir les relations avec les partenaires de l’écosystème
  • Revoir le portefeuille de produits et de services

Se renouveler

  • Accélérer le passage à un modèle d’exploitation intelligent axé sur les données
  • Revoir la priorité des plans d’investissement d’entreprise pour l’ère post-COVID
  • Examiner le marché pour trouver des occasions de fusions et acquisitions

Voir tous les articles

Communiquez avec nous

INSCRIPTION
Restez au courant avec notre infolettre Restez au courant avec notre infolettre