Le leader de l’innovation

Les bouleversements technologiques sont au cœur des changements qui impactent le monde. Les gouvernements et administrations, à tous les niveaux, sont mis au défi de suivre le rythme et d'utiliser ces bouleversements pour rivaliser aux niveaux local et international en attirant des clients et des talents afin d'accroître leur prospérité économique et sociale. Les leaders investissent dans la technologie pour suivre le rythme. Environ la moitié des cadres de la fonction publique (47 à 53 %) prévoient d’adopter, ou ont déjà adopté ou testé, des technologies émergentes telles que l’IoT, l’intelligence artificielle, la blockchain et la robotique.1 Dans cette ère de changement sans précédent, le rôle des leaders technologiques (directeurs des systèmes d'information, directeurs de l'innovation, chefs des services numériques ou directeurs des écosystèmes) évolue - ils devront soutenir une activité plus agile, développer leurs écosystèmes, améliorer le service client/usager et rehausser l'efficacité opérationnelle.

Innover dès maintenant

L'innovation est le principal moteur de la compétitivité aux niveaux local, régional et national.
Elle est également très visible sur la scène mondiale. Les leaders technologiques doivent aujourd'hui démontrer comment les nouvelles technologies peuvent bouleverser les modèles opérationnels et de pensée existants. Les citoyens comptent dessus. 76 % des citoyens s’attendent à ce que des innovations soient apportées par les leaders technologiques des gouvernements dans les services qui leur sont fournis.2

Créer un programme d'innovation signifie repenser la structure et l'approche de l'innovation - ce n'est pas la responsabilité d'une personne ou d'un groupe mais un processus de découverte et de co-création d'idées futures permettant de résoudre les défis fondamentaux de manière créative. Les meilleures idées émergeront d'un groupe de passionnés aux profils variés et provenant de tous les secteurs ; ils seront caractérisés par leur état d'esprit entrepreneurial dans le cadre du service public. Les leaders technologiques peuvent par exemple rassembler des penseurs créatifs et des champions du numérique pour faire avancer le programme d'innovation.

Capitaliser sur la rupture

Les bouleversements créés par la technologie peuvent être déconcertants. Les changements se produisent si rapidement et à une si grande échelle qu'il peut sembler impossible de suivre le rythme. Cependant, ces changements rapides créent de nouvelles opportunités, telles qu’aider les gens à mener une vie plus saine, prospère et productive. Il y a aussi des risques. Les nouvelles technologies introduisent de nouvelles menaces pour la sécurité ainsi que des implications en matière de gouvernance et de complexité organisationnelle.

Les directeurs des systèmes d'information (DSI) ont le devoir important de bien négocier ces bouleversements technologiques pour déterminer ce qui améliorera notre économie et notre société. Les études d'Accenture montrent que les gouvernements leaders sont en train d'expérimenter, d'exploiter et d'adopter de nouvelles technologies. Par exemple, plus de la moitié (51 %) déclarent des gains positifs grâce à l'utilisation de technologies intelligentes dans le développement de nouveaux services et de nouvelles applications. Des obstacles subsistent mais il est clair que prendre en compte les bouleversements technologiques permet d'améliorer les prestations des services publics et de mieux répondre aux attentes croissantes des citoyens. WMP2020 en est un exemple formidable.

La plateforme du progrès

Les modèles économiques axés sur la technologie bouleversent les activités commerciales telles que nous les connaissons et ont un potentiel similaire pour les services publics. Les gouvernements multiplient les collaborations. 92 % des cadres de la fonction publique déclarent que le nombre de partenariats mis en place avec leur organisation a augmenté. 36 % indiquent que ce chiffre a doublé ou plus que doublé.3 Le plan stratégique de notre gouvernement, Action Publique 2022, met la priorité sur la transformation numérique des administrations, notamment pour atteindre l’objectif fixé par le président de la République de 100 % de services publics dématérialisés à l'horizon 2022.

En adoptant une approche de partenariat basée sur un écosystème, les gouvernements peuvent profiter efficacement de l'innovation en tirant parti des talents et des technologies de pointe tout en conservant leur souveraineté. En outre, l'adoption d'une stratégie plateforme permise par les technologies numériques et émergentes contribuera à répondre à la nécessité d'interopérabilité et de collaboration accrues entre les administrations.

La réflexion au niveau gouvernemental sur de tels écosystèmes nécessite le soutien d'une plateforme à multiples facettes. Les plateformes gouvernementales (en matière d'éducation ou de solidarité par exemple) impliquent plusieurs parties prenantes et un modèle d'engagement plus complexe. Les leaders technologiques peuvent relever ces défis en adoptant des approche de design thinking, des méthodes de réalisation agiles et une vision appuyée sur les données qui aideront à remodeler les prestations gouvernementales.

Survivre à la transformation

La transformation numérique peut sembler décourageante aux yeux de n’importe quelle organisation. Une étude d’Accenture révèle que 75 % des entreprises émettent des réserves sur leur capacité à opérer cette transformation. Pourtant, en prenant les bonnes décisions, ces organisations ne se contenteront pas de survivre à la transformation numérique, elles en sortiront gagnantes. Celles qui tirent profit de la transformation admettent que le changement continu est une nécessité. Elles adaptent leur orientation et leurs initiatives commerciales et technologiques, et rectifient le cap lorsque cela est nécessaire. Il n’est pas question ici d’un processus linéaire et ponctuel, mais d’un long périple qui, s’il est mené avec les bons outils et le bon état d’esprit, peut renforcer la pertinence, l’efficacité et l’avantage concurrentiel de ses participants. Évaluez votre degré de préparation à la transformation à l’aide de ce kit de survie à la transformation.

L'agilité avec intention

Le défi le plus complexe à relever par les leaders technologiques actuels est peut-être de gérer et d’optimiser l’utilisation des systèmes existants ou hérités tout en promouvant un avenir numérique alimenté par l'innovation. De nombreux systèmes hérités n'ont pas la souplesse nécessaire pour répondre aux besoins évolutifs des administrations. La technologie héritée se dégrade au fil du temps, entraînant une « dette technique » qui empêche les organisations d'être en mesure de réagir au changement.

Les leaders technologiques doivent s'attaquer à la dette technique avant que les systèmes hérités ne se détériorent encore davantage et privent l’administration de nouvelles capacités informatiques. Le coût du remplacement immédiat des systèmes hérités est prohibitif ; toutefois, la modernisation est impérative. Les nouvelles stratégies doivent donner la priorité à l'amélioration des systèmes hérités obsolètes pour les rendre plus agiles et réduire les coûts d'exploitation et de maintenance. La modernisation doit également permettre aux organisations de mettre l'accent sur les expériences numériques qui fournissent des services intuitifs, utiles et personnalisés aux citoyens. Les données capturées par les systèmes numériques peuvent être analysées pour mieux percevoir la diversité des situations et améliorer les résultats pour la société et l'économie. Au sein des organisations, de nouvelles approches numériques peuvent optimiser l'efficacité de l'administration en utilisant des technologies de collaboration, d'intelligence artificielle et d'apprentissage numérique.

Les citoyens bénéficient de la conception des prestations

Accenture a ainsi aidé le service finlandais de l'immigration à développer EnterFinland, un nouveau système électronique de gestion des cas conçu pour donner la priorité à l'utilisateur. L'objectif de cet eService ou service numérique est de permettre aux utilisateurs de remplir leur demande en une seule fois sans être submergés d'informations. Le service suggère la prochaine étape logique en utilisant une structure étape par étape simple. Des protections empêchent les utilisateurs d'envoyer accidentellement une demande incomplète.



1 Accenture Technology Vision 2018

2 Accenture Public Service Citizen Pulse Survey 2018

3 Accenture Technology Vision 2018

Carl Ward

GROUP TECHNOLOGY OFFICER – HEALTH AND PUBLIC SERVICE


Frédéric Hars

Directeur Exécutif – H&PS Gallia Technology Consulting

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