En 2020, le monde a changé. Les normes établies sur la nature des entreprises et la façon dont les clients communiquent avec elles ont été bouleversées du jour au lendemain. Cela a permis de créer un nouvel espace et un nouveau champ d’action pour que les marques et les industries puissent se redéfinir elles-mêmes et redéfinir leurs relations. Pour les fournisseurs d’énergie, c’est l’ouverture qu’ils attendaient pour se repositionner.

Ils ont maintenant la possibilité de passer du statut de fournisseur de commodités à celui de contributeur innovant, ou du statut d’émetteur de factures à celui d’acteur engagé dans la vie des citoyens, ou encore du statut de fournisseur d’électricité B2B à celui de partenaire de confiance dans la transition énergétique. Ces transformations ont d’ailleurs été mises en lumière dans notre récente étude New Energy Consumer. En somme, il s’agit d’un nouveau point de départ et d’une redéfinition des règles du jeu qui met en valeur les atouts des fournisseurs d’énergie.

Écoutez Mark Curtis d’Accenture Interactive et Suzan Schakenraad d’Essent nous parler des Tendances Fjord 2021 et de ce qu’elles signifient pour les fournisseurs d’énergie.

Nous avons assisté à une vague d’innovations à l’occasion du confinement, les individus redéfinissant leurs espaces et repensant la maison comme un « multivers » (école, lieu de fête, bureau).

Les fournisseurs d’énergie participent à cette tendance, en permettant d’installer son bureau au fond du jardin. Tout cela donne l’occasion aux consommateurs de faire évoluer leur mode de vie énergétique à la maison, et aux fournisseurs d’énergie de faire connaître les innovations qu’ils développent depuis des années. Pour preuve, la demande de tutoriels et de vidéos pratiques en ligne a augmenté de façon spectaculaire à partir de mars 2020, Google signalant une augmentation de 65 % du temps de visionnage des vidéos de démonstration « étape par étape » et « pour débutants ». Cette tendance s’illustre par exemple avec l’initiative d’Engie qui a répondu aux demandes individuelles d’installation de panneaux photovoltaïques en proposant un « kit solaire » couplé d’une offre d’autoconsommation « Mypower », permettant aux propriétaires de maisons individuelles de consommer l’électricité produite par des panneaux installés sur leur toit ou celui de leurs voisins.

La crise de 2020 a permis aux grandes marques de prendre conscience de l’importance des relations. Il ne s’agit plus d’opposer les entreprises aux individus, mais plutôt de rendre les entreprises plus humaines dans leur façon de communiquer. Les fournisseurs d’énergie répondent à un besoin humain fondamental, ce qui leur permet d’évoluer dans un cadre solide.

Mais comment peuvent-ils tendre vers une approche plus humaine, une connexion et un engagement significatif avec les clients ? Tout d’abord, en démocratisant la communication avec les clients. Les comportements des consommateurs sont essentiels à la transition énergétique, mais comprennent-ils (comprenons-nous) de quelle manière ils doivent évoluer ? Les fournisseurs d’énergie comprennent peut-être les objectifs « zéro émission », les énergies renouvelables, l’impact sur les émissions de gaz à effet de serre de l’adoption d’un véhicule électrique… mais qu’en est-il pour les consommateurs ?

Il est alors nécessaire d’informer, comme l’a ingénieusement fait EDF dans sa récente campagne publicitaire, qui adopte un langage accessible pour montrer l’engagement du groupe dans les énergies renouvelables. Il s’agit également d’établir des liens avec les clients et de personnaliser la conversation. Et cela conduira naturellement à de nouvelles occasions de montrer l’étendue de ce que les fournisseurs d’énergie peuvent faire pour eux.