Assureurs : découvrez les nouvelles attentes de vos clients

L'avenir de l'assurance

L'avenir de l'assurance dépend de l'exploration de nouveaux modèles d'activité par les assureurs pour rester pertinents auprès de leurs clients. Les business models qui capitalisent sur les avantages que la technologie peut apporter aux assureurs, tout en répondant aux attentes changeantes des consommateurs, permettront aux assureurs non seulement de rester pertinents sur leur marché, mais aussi d’améliorer leurs performances. Une enquête récente d'Accenture sur le secteur de l’assurance, menée auprès de 47 810 personnes dans 28 pays, met en évidence trois leviers clés que les dirigeants des compagnies d’assurance peuvent actionner pour répondre aux nouvelles tendances en matière d'assurance.

Repenser de manière proactive leurs stratégies et business models permettra aux assureurs de se rapprocher de leurs clients, alors que nombre d'entre eux se montrent disposés à envisager des canaux de distribution alternatifs.

Prendre en compte les différences entre les générations de consommateurs

La technologie est absolument essentielle pour certains segments de clients d'assurance qui se tournent de plus en plus vers les canaux digitaux. En 2020, la COVID-19 a accéléré le passage au digital pour tous les groupes démographiques. Cependant, des différences nettes émergent dans l'appétence pour le digital, en fonction des générations.

Les Millennials et génération Z, âgés de 18 à 34 ans, expriment un intérêt plus marqué pour les services digitaux qui les aident à faire des choix plus sûrs, plus sains et plus durables. Les assureurs devront collaborer avec des partenaires d'écosystème pour mettre à disposition des plateformes digitales qui les aideront à s’imposer auprès de ce segment. Qu’il s’agisse d’applications de sport et bien être qui suivent et encouragent des habitudes plus saines ou d’entreprises qui proposent un accompagnement en matière de nutrition ou de gestion du stress, les assureurs disposent d'une multitude de partenaires parmi lesquels choisir pour aider leurs clients. Et le secteur de la santé et du bien-être étant estimé à 1,3 milliard de dollars dans le monde d'ici 2024, les investissements dans ces écosystèmes en valent la peine.

Les 18-34 ans accordent une grande importance au développement durable. Les assureurs sont déjà bien positionnés sur ce point, puisque 71 % des Millennials et génération Z estiment que les pratiques commerciales de leur assureur sont éthiques et durables. Plus des deux tiers (67 %) disent vouloir des services en ligne qui encouragent un tourisme éco-responsable et des habitudes de consommation et d’achats durables.

Les consommateurs âgés de 55 ans et plus se sentent de plus en plus à l'aise avec les interactions en ligne avec leurs assureurs. Ils privilégient de plus en plus les demandes de remboursement en ligne, 71 % d'entre eux déclarent qu'ils aimeraient que le processus de demande de remboursement par chat ou vidéo sur Internet remplace le processus traditionnel de demande de remboursement en présentiel, soit une augmentation de 3 %.

Proposer une personnalisation basée sur les habitudes et l’usage réel

Les clients se disent plus disposés à fournir des données personnelles en échange de tarifs, d'offres et de réductions prenant en compte leur usage réel. Ils demandent de plus en plus à être facturés en fonction de leur comportement et de leurs habitudes, et ils sont prêts à permettre aux assureurs de collecter et d'utiliser leurs données en échange de cela. Les consommateurs font toutefois preuve de pragmatisme et se montrent protecteur à l'égard de leurs données. Ils indiquent qu'ils ne partageront ces données qu’en échange d’avantages concrets ; ils ne montrent aucune volonté de partager leurs données s’ils n’en bénéficient pas directement.

Environ 7 consommateurs sur 10 (69 %) partageraient des données importantes sur leur santé, leur activité physique et leurs habitudes de conduite avec leur assureur, en échange de prix plus bas, soit une augmentation de 19 % par rapport à il y a deux ans. Un plus grand nombre de clients (66 %) partageraient également des données importantes pour des services personnalisés visant à prévenir les blessures et les pertes, soit une augmentation de 54 % par rapport à il y a deux ans.

Dans le domaine de l'assurance automobile, les consommateurs recherchent des offres personnalisées de type "pay-as-you-drive". 29% des consommateurs qui peuvent conduire s'attendent à conduire moins sur le long terme qu'avant la pandémie. Ils souhaitent que les tarifs et les services compris dans leur contrat d’assurance reflètent leurs nouvelles habitudes.

Confiance et engagement dans un monde d'hommes et de machines

Il est plus important que jamais de trouver le bon équilibre entre le digital et l'interaction humaine. Par exemple, alors que les consommateurs interagissent de plus en plus via les canaux digitaux, notamment lors de la crise de la COVID-19, ils considèrent toujours un point de contact humain plus fiable qu'une interface digitale lorsqu'ils en ont besoin. Près de la moitié (49 %) déclarent qu'ils font fortement confiance à un conseiller humain dans un bureau lorsqu'ils souscrivent à un contrat d'assurance, alors que seulement 12 % indiquent le même niveau de confiance pour un service automatisé par téléphone/web/courriel, et seulement 7% pour un chatbot.

Former des employés qui sachent se servir des outils digitaux sera un facteur de performances pour les compagnies d'assurance à l'avenir. Le choix d'un contrat d'assurance peut être compliqué pour les consommateurs – les assureurs devront leur donner la liberté de choisir les méthodes d'interaction qui leur conviennent le mieux.

Niveaux de confiance : Les clients des compagnies d’assurance interagissent de plus en plus avec des interfaces digitales notamment pendant la crise de la COVID-19, mais ils considèrent toujours les points de contact humain comme plus fiables que les points de contact digitaux lorsqu'ils sont dans le besoin.

Découvrez ce qui importe réellement pour vos clients

La technologie a profondément transformé le secteur de l'assurance. Mais les assureurs peuvent tirer parti de ces transformations pour mieux se connecter avec leurs clients et améliorer leurs performances.

Il est essentiel pour les compagnies d'assurance d'adopter de nouveaux business models, qui tirent parti de la technologie pour s'adapter rapidement à l'évolution des attentes de leurs clients. L'heure est venue de déterminer comment adapter ces nouveaux modèles à votre portefeuille d'activités et votre positionnement sur le marché.

En activant les leviers de croissance que ce rapport met en évidence, les compagnies d'assurance peuvent renforcer leur position auprès de leurs assurés en proposant des services plus adaptés, améliorer leurs performances et anticiper dès maintenant le futur de l'assurance.

Les équipes Accenture sont là pour vous aider.