ETUDE

En bref

En bref

  • La crise de la COVID-19 a modifié la façon dont les consommateurs perçoivent, achètent et évaluent les produits d’assurance.
  • Nous avons interrogé plus de 47 000 clients dans l’optique de fournir aux assureurs des données qui les aideront à répondre aux attendes des clients pendant et après la crise sanitaire.
  • Trois grandes tendances se distinguent : l’importance du rapport qualité-prix, le foyer devient une forteresse digitale et l’évaluation mitigée de l’action des assureurs pendant la pandémie.
  • Ces tendances vont permettre aux assureurs d’aborder la relation client sous un autre angle et de redéfinir leur stratégie.


Évaluer la réaction des clients face à la COVID-19

Aux yeux des consommateurs, en pleine pandémie de COVID-19, la santé, la sécurité et la protection financière sont plus importantes que jamais. Les attentes des clients sont très variées, mais se sentir bien assuré contre les pertes et en mesure de se remettre rapidement est devenu un critère essentiel à leur bien-être.

Dans ce rapport, Accenture a souhaité mettre en avant comment la pandémie a modifié le comportement des consommateurs et de quelle manière les compagnies d’assurance peuvent répondre à ce changement en proposant des produits et services adaptés. Nous avons interrogé 47 810 clients du secteur de l’assurance dans le cadre de cette étude pour comprendre leurs attentes, l’évolution de leurs comportements et leur expérience des produits et services pendant la pandémie de COVID-19.

Les enseignements tirés de cette étude vont aider les assureurs à répondre aux attentes des clients pendant et après la crise sanitaire. La crise de la COVID-19 a notamment fait émerger 3 nouveaux types de comportements, dont les effets sont susceptibles de perdurer après la crise.

Le foyer devient forteresse digitale

Le foyer fait maintenant office d’école, de bureau, de centre commercial, et plus encore. Les consommateurs ont besoin d’aide pour protéger leur cyberespace.

Le rapport qualité-prix, premier critère pour les clients

Le prix figure désormais au premier rang des préoccupations des consommateurs, alors qu'il se classait au quatrième rang il y a seulement deux ans.

COVID-19 : Un bilan mitigé pour les assureurs

Les clients sont divisés sur la satisfaction vis-à-vis de la réponse des assureurs face à la pandémie. Ils le sont également sur leur éventuelle intention de changer d’assureur.

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Tendance clients #1 : Le foyer devient forteresse digitale

Pendant la pandémie de COVID-19, le foyer est devenu le centre de l’univers du consommateur. Il constitue un cocon, à l’abri de la tempête COVID-19. Il fait aussi office d’école, de bureau et de centre commercial.

La connexion digitale du consommateur favorise et alimente ce changement. Elle constitue un lien toujours plus essentiel entre le foyer et le monde extérieur : il est désormais indispensable de garantir et sécuriser cette connexion.

Il n’est donc pas surprenant que les questions liées à la protection de l’identité et des données personnelles soit en tête des préoccupations des consommateurs.

Des produits grand public de cyber-assurance arrivent sur le marché. En proposant des solutions permettant à leurs clients de mieux protéger leur identité et leurs données personelles, les assureurs renforcent leur rôle auprès des consommateurs.

Tendance clients #2 : Le prix devient l’enjeu numéro 1

La crise renforce la sensibilité au prix des clients. Ils demandent aux assureurs de la valeur en échange de leur argent.

Les clients ont placé le rapport qualité-prix au premier rang de leurs préoccupations, avant même la possibilité de gérer leur compte comme bon leur semble. Des prix compétitifs fait également partie des trois facteurs considérés comme les plus importants par les consommateurs.

Tendance clients #3 : Une évaluation mitigée

Plus de la moitié des consommateurs français interrogés dans le cadre de cette étude considèrent que leur assureur leur a apporté tout le soutien nécessaire pendant la crise sanitaire. Toutefois, à l’échelle mondiale, les consommateurs se sont montrés moins satisfaits. 16 % des sondés ont expliqué que leur assureur n’avait pas communiqué clairement ni efficacement sur les mesures prises en réponse à la pandémie.

Historiquement, les taux de rétention dans le secteur de l’assurance ont toujours été stables. Mais les assureurs ne peuvent pas se permettre de se contenter de cette situation et rester passifs.

42,5%

des consommateurs à l’échelle mondiale ont déclaré que leur assureur leur avait apporté le soutien nécessaire pendant la pandémie.

76%

des consommateurs ont indiqué qu’ils accepteraient volontiers de bénéficier d’une aide pour faire face aux cybermenaces.

Anticiper l’après COVID-19

Malgré le démarrage de campagnes de vaccination dans le monde afin d’endiguer la crise sanitaire, nous prédisons qu’un certain nombre de changements observés dans le mode de vie des consommateurs, dans leur travail, leurs achats, leurs relations, leurs attentes et d’autres domaines, seront durables et profonds. D’autres s’atténueront avec le ralentissement de la circulation du virus. Cependant, les principaux changements constatés méritent d'être examinés avec attention par les assureurs.

L’assurance suit la vie. Les experts du secteur devront attendre la fin de la crise sanitaire pour avoir une vision claire de l’impact sur le long terme de cette pandémie sur nos habitudes et notre façon de vivre et comment continuer à répondre aux attentes de leurs clients dans un monde post COVID-19.

Kenneth Saldanha

Global Lead – Industry Sector, Insurance


Todd Staehle

Managing Director – Interactive

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