RAPPORT DE RECHERCHE

En bref

En bref

  • Une nouvelle étude globale montre que le domicile demeure notre principal lieu de vie, de travail et de magasinage (malgré la levée des restrictions).
  • Les situations personnelles des consommateurs influencent les attitudes et les comportements, y compris le niveau d’aisance à s’aventurer hors de chez soi.
  • Les consommateurs magasinent de façon réfléchie et sont soucieux des coûts, et la demande pour les marques locales, durables et de valeur est en hausse.
  • La récente vague d’adoption de services numériques et omnicanaux, surtout chez les usagers nouveaux ou occasionnels, tend à se poursuivre.


Les gens vivent, travaillent et consomment autrement

Les habitudes de consommation ont changé, et ces changements sont là pour durer. Avec le bouleversement de la vie des consommateurs par la COVID-19 et l’accélération des tendances à long terme en l’espace de quelques semaines, des changements importants et durables se sont produits dans la façon dont les gens vivent, travaillent et magasinent.

Notre nouvelle recherche auprès des consommateurs, que nous menons toutes les deux semaines depuis mars 2020, indique que les habitudes adoptées pendant la crise vont durer bien au-delà, et vont changer de façon permanente les valeurs, les attitudes et les comportements.

Alors que les commerces de détail et les services de loisirs rouvrent, nous explorons la manière dont les consommateurs réorganisent leur vie personnelle en fonction de cette nouvelle réalité – et les répercussions pour les détaillants.



Les gens focalisent sur leurs préoccupations

La santé, la sécurité et les finances continuent d’influer sur les attitudes et les comportements des consommateurs. Au cours des trois derniers mois, la santé personnelle et la santé des amis et de la famille sont demeurées des priorités pour les consommateurs, tandis que les craintes au sujet de leurs finances ont augmenté. 50 % des consommateurs considèrent maintenant la sécurité financière comme étant l’une de leurs trois principales préoccupations, soit une augmentation de 36 % depuis mars 2020.

50 % des consommateurs considèrent la sécurité financière comme étant l’une de leurs trois grandes priorités, soit une augmentation de plus du tiers au cours des trois derniers mois.

Ces préoccupations ont clairement une influence sur la vie des consommateurs. Même si les détaillants ouvrent leurs portes aux acheteurs, la fréquentation des commerces de détail reste inférieure à ce qu’elle était avant la pandémie dans la plupart des pays et la confiance des consommateurs est faible, bien qu’il y ait des signes encourageants de reprise au cours des six prochains mois.

Les gens préfèrent travailler/se divertir à domicile

Les consommateurs continuent de préférer rester à la maison. Malgré l’assouplissement des mesures de confinement et la réouverture de nombreuses entreprises, le domicile continue d’être au centre de toutes les activités.

Les rencontres sociales à la maison ou chez autrui demeurent l’option privilégiée par 36 % des consommateurs, tandis que les contacts virtuels avec des amis restent une priorité pour 33 % des consommateurs; cette tendance est constante dans tous les groupes d’âge.

73%

des consommateurs préféreront socialiser à la maison au cours des six prochains mois (classé parmi les trois premiers)

59%

des consommateurs préféreront établir des contacts virtuels avec leurs amis au cours des six prochains mois (classé parmi les trois premiers)

L’essor initial de la cuisine et de la pâtisserie à la maison, ainsi que des activités de bricolage et d’amélioration de l’espace intérieur, qui ressortait dans nos recherches précédentes, se poursuit; ces passe-temps demeurent en vogue auprès des consommateurs.

Et le travail à domicile, auparavant obligatoire, a été adopté par plusieurs et continue d’être dominant – 86 % des consommateurs envisagent de continuer ou d’augmenter cette pratique, malgré la réouverture de nombreux bureaux.

Les achats sont locaux, intelligents et en ligne

La nature des achats et les pratiques de magasinage ont considérablement évolué en raison de la pandémie, et ces nouvelles habitudes se maintiennent. Souvent, les consommateurs ont profité de cette pause de leur vie pour réfléchir à leurs propres habitudes de consommation. Ils s’efforcent de magasiner localement, de façon réfléchie et en tenant compte des coûts.

56 % des consommateurs font leurs achats dans des magasins de quartier ou achètent davantage de produits locaux; 79 % et 84 %, respectivement, projettent de favoriser ce comportement à l’avenir. Les raisons de cette conduite varient : certains veulent appuyer l’achat à l’échelle locale ou nationale, d’autres sont à la recherche de produits authentiques et artisanaux.

Par ailleurs, les consommateurs réduisent le gaspillage alimentaire et font des achats plus écologiques, durables ou éthiques, et la grande majorité d’entre eux sont susceptibles de conserver ces comportements.

72%

des consommateurs réduisent le gaspillage alimentaire et 90 % d’entre eux continueront probablement à le faire après la crise

61%

des consommateurs font des achats plus écologiques, durables ou éthiques, et 89 % d’entre eux devraient continuer à le faire après la crise

L’augmentation spectaculaire du recours au cybercommerce et aux services omnicanaux, qui est apparue dès le début de nos recherches, ne semble pas vouloir diminuer. Les plus récentes données suggèrent qu’il y aura une augmentation notable des achats en ligne de 169 % par les utilisateurs nouveaux ou occasionnels, après la pandémie. Et la grande majorité des consommateurs qui ont augmenté leur utilisation des services numériques et omnicanaux, comme la livraison à domicile, le ramassage en bordure de trottoir ou les achats sur les plateformes de médias sociaux, entendent poursuivre cette pratique à l’avenir.

Proportion de consommateurs ayant utilisé davantage de services numériques durant la pandémie de COVID-19   Consommateurs ayant accru moyennement ou considérablement leur utilisation

Source : Étude de consommation Pulse d’Accenture sur la COVID-19, réalisée du 2 au 8 juin 2020. Exclut ceux qui n’utilisent pas les services.

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Des commerçants plus responsables et résilients

Le secteur du commerce de détail a connu des difficultés dans le passé, mais rien de comparable à la pandémie actuelle. Les tendances à long terme se sont accélérées, et les acheteurs au détail ont changé de façon permanente ce qu’ils achètent et la façon dont ils magasinent.

Les détaillants ont réagi en un temps record en proposant de nouveaux produits et services, en adoptant de nouvelles méthodes de travail et en faisant preuve d’une innovation impressionnante. La responsabilité envers les employés et les consommateurs est plus importante que jamais et nos recherches montrent que les consommateurs attendent beaucoup des moyennes et grandes entreprises qui doivent agir de façon responsable, en soutenant les employés et en s’attaquant aux grands problèmes sociaux et environnementaux.

67% des consommateurs sont d’accord ou fortement d’accord avec l’énoncé qui dit que les entreprises « reconstruiront mieux » en investissant dans des solutions à long terme, durables et équitables.

Pour renforcer la confiance des consommateurs, les détaillants doivent comprendre leurs nouveaux consommateurs en tirant parti d’informations fondées sur des données et en se concentrant sur les initiatives qui auront le plus d’impact, comme des mesures de sécurité visibles en magasin et une formation appropriée pour les associés de magasins sur la meilleure façon d’aborder les consommateurs et de gérer de nouvelles situations.



La bataille se mènera désormais à la maison. Avec le domicile qui demeure au centre de la vie, du travail et des achats, les détaillants doivent mettre au point des services et des expériences qui répondent aux nouveaux besoins des consommateurs; ils doivent aussi augmenter leurs investissements dans les technologies numériques et maximiser le potentiel de leur réseau de magasins en revoyant leurs formats et leurs emplacements.

Les commerces de détail ont une occasion unique de se remettre à l’heure et de se rebâtir pour le long terme. L’aide qu’ils apportent aux consommateurs pour faire face à la pandémie déterminera leur succès futur.

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