Les nouveaux comportements des consommateurs accélèrent la nécessité pour les entreprises de mettre l’accent sur l’expérience pour une croissance à long terme, selon une recherche d’Accenture Interactif
8 Décembre 2020
8 Décembre 2020
Les entreprises qui réinventent l’ensemble de leur entreprise du point de vue de l’expérience surclassent leurs homologues de l’industrie six fois en termes de rentabilité d’une année à l’autre
TORONTO; le 8 décembre 2020 – Une grande majorité des chefs d’entreprise (77 %) ont déclaré qu’ils allaient changer fondamentalement la façon dont leur entreprise interagit avec ses clients, ce qui constitue une priorité pour stimuler leur croissance, selon un nouveau rapport publié par Accenture (NYSE : ACN).
Le rapport, intitulé « L’entreprise de l’expérience » et dirigé par Accenture Interactif, est basé sur une enquête menée auprès de plus de 1 550 dirigeants dans 21 pays et 22 industries visant à comprendre le rôle que joue l’expérience client dans la croissance, la durabilité et la pertinence à long terme des entreprises.
Selon la recherche, les entreprises qui axent l’ensemble de leur organisation sur la prestation d’expériences exceptionnelles à leurs clients, à leurs employés et à la société affichent un rendement d’une année à l’autre par six fois supérieur à celui de leurs pairs.
En moyenne, basé sur leur taux de croissance en glissement annuel, les meilleures entreprises axées sur l’entreprise de l’expérience surpassent les entreprises orientées sur l’expérience client:
« La COVID a placé l'expérience sous les feux de la rampe, en augmentant son impact sur chaque poste et chaque employé », a déclaré Brian Whipple, directeur général du groupe Accenture Interactif. « En d’autres termes, lorsque vous améliorez l'expérience, vous améliorez la vie des gens et, par conséquent, les affaires. »
Les demandes de la clientèle évoluant rapidement, il est urgent de se doter d’une nouvelle approche
Si mettre l’accent sur l’expérience client s’appuie traditionnellement sur les transactions avec les clients, être guidé par l’expérience représente une nouvelle façon de travailler qui est de plus en plus soutenue par les cadres supérieurs, selon la recherche. Accenture Interactif appelle cette nouvelle approche holistique, qui est en train de devenir un impératif commercial pressant, l’entreprise de l’expérience.
Le rapport souligne que, bien que l’expérience client se soit longtemps limitée au domaine d’expertise du directeur du marketing, l’entreprise de l’expérience est devenue une priorité pour le chef de la direction puisqu’elle touche à tous les aspects des activités d’une entreprise. Et le chef de la direction n’est pas le seul concerné : plus de la moitié des chefs de l’exploitation (56 %), des directeurs de la stratégie (53 %) et des directeurs financiers (51 %) ont déclaré que leur entreprise changerait radicalement la façon dont elle allait interagir avec ses clients.
« Tous les dirigeants vont devoir changer leur approche face à l'expérience et aux impacts mesurables sur les activités de leur entreprise au cours de l'année à venir, car tant de choses ont changé dans notre monde - la façon dont nous faisons nos courses, la façon dont nous travaillons et où nous travaillons, et la façon dont nous interagissons avec les autres », a déclaré Gregor Barry, directeur général et responsable d'Accenture Interactive au Canada. « Nous assistons à une renaissance de l'expérience devant nous. Les entreprises qui vivent et respirent l'expérience seront prêtes à croître. »
Devenir une entreprise de l’expérience
La recherche montre que les entreprises de premier plan (c.-à-d. les entreprises qui ont un bon rendement indépendant en termes de croissance financière et d’endurance face aux cycles économiques) se soucient de l’expérience client et agissent différemment de leurs concurrents à ce sujet. Ces entreprises sont beaucoup plus susceptibles d’adopter les approches de l’entreprise de l’expérience suivantes, ce qui leur permet de toujours surpasser leurs pairs.
Accenture Recherches et Accenture Interactif ont interrogé plus de 1 550 dirigeants dans le monde entier, dont le quart (25 %) étaient des chefs de la direction. L’enquête a porté sur 21 pays et 22 industries. La recherche, menée de novembre 2019 à janvier 2020, avec une relance en mai-juin 2020, a été conçue pour étudier la façon dont les chefs d’entreprise considèrent l’expérience de leurs clients et comment les capabilités de leur entreprise contribuent à l’expérience et aux résultats commerciaux.
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