L’expérience pour raviver la croissance
L’expérience pour raviver la croissance
La structure sur laquelle repose l’essentiel de nos activités – la façon dont les gens achètent et ce qu’ils achètent, comment et où ils travaillent, leur manière d’interagir avec les autres – a été perturbée par les événements mondiaux de 2020. Les changements de comportement des consommateurs que nous observons aujourd’hui ne sont pas une anomalie passagère. Ils vont probablement persister pendant un moment, mais certains risquent de perdurer. Certains ont lieu depuis plusieurs années et pour beaucoup d’autres, le mouvement s’est accéléré depuis la pandémie de COVID-19.
À l’heure actuelle, une renaissance de l’expérience est en train de se produire – une renaissance qui incite les entreprises à outrepasser le concept de l’expérience client et à organiser toute l’entreprise autour de la prestation d’expériences exceptionnelles. Ces expériences doivent répondre aux besoins nouveaux, souvent insatisfaits et changeants des clients et leur permettre d’atteindre les résultats escomptés. Il s’agit là de l’entreprise de l’expérience.
Une évolution issue de l’expérience client, l’entreprise de l’expérience est une approche plus globale qui permet aux organisations de devenir extrêmement soucieuses du client et de relancer la croissance. Alors que l’expérience client se limitait au champ de compétence du directeur du marketing ou du directeur de l’exploitation, l’entreprise de l’expérience occupe une place prioritaire dans la salle de conférence pour le chef de la direction parce qu’elle touche à tous les aspects des activités d’une entreprise. En fait, 77 % des chefs d’entreprise ont déclaré que leur entreprise allait radicalement changer la manière dont elle allait interagir avec ses clients.
L’entreprise de l’expérience est véritablement une nouvelle catégorie de leadership que les PDG avisés et leurs équipes de direction adopteront à mesure que nous avançons dans la prochaine décennie.
Une approche innovante pour stimuler l’activité
Dans le cadre de notre recherche, nous avons parlé à 1 550 dirigeants (dont près d’un quart sont des chefs de la direction) dans 21 pays et répartis dans 22 industries. Nous avons constaté que les organisations qui ont adopté et réorienté leurs pratiques autour de celles que nous avons définies comme étant importantes pour l’entreprise de l’expérience affichent une croissance du rendement d’une année à l’autre d’au moins six fois supérieure sur un, trois, cinq et sept ans comparativement à la croissance du rendement de leurs semblables axés sur l’expérience client.
En moyenne, les entreprises de l’expérience surclassent les entreprises axées sur l'expérience client en termes de croissance de la rentabilité d'une année à l'autre * en:
1an
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3ans
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5ans
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7ans
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*Accenture a identifié les 15 % des meilleures entreprises utilisant leurs réponses aux questions liées aux capabilités d'une entreprise de l'expérience. À l'aide de données financières accessibles au public, un calcul du TCAC* de 1, 3, 5 et 7 ans a été effectué, puis un comparatif des résultats des entreprises chefs de file à ceux de leurs pairs.