L’expérience pour raviver la croissance

Un objectif profondément ancré donne une orientation et permet à tous d’être sur la même longueur d’onde. Il permet aux marques de prévoir les besoins des clients qu’elles doivent satisfaire et les besoins non satisfaits qu’elles peuvent combler.

La détermination des besoins non satisfaits est essentielle à la croissance. Pourtant, les organisations ont traditionnellement restreint les fonctions chargées des renseignements sur la clientèle au domaine du marketing, en utilisant des données historiques et la segmentation du marché pour brosser un tableau de la clientèle à des moments précis. Cette vision élargie peut être un aperçu utile du marché, mais elle a ses limites. Plus particulièrement, elle définit une personne sans saisir les complexités de sa situation, laquelle peut nous renseigner sur sa vie, ses choix et ses besoins.

Vous devriez vous transformer en entreprise qui écoute. Cela implique qu’il faut relever des indices au moyen des données et de la recherche pour comprendre ce que disent les gens et comment ils se comportent (sachant qu’il s’agit en général de deux choses distinctes).

De nouvelles méthodes et approches sont nécessaires pour accéder à cette interprétation contextuelle intégrée à des données qui permet de saisir les besoins non satisfaits des clients. Intégrer la segmentation traditionnelle des marchés à la notion de recherche contextuelle offre un dispositif musclé et unifié permettant de comprendre et de prédire ce que les clients sont susceptibles de faire et pourquoi, en se basant sur leurs besoins dans différentes situations. L’époque des études de segmentation du marché qui s’étendent sur une année est révolue. Il est essentiel de les avoir rapidement et de les livrer aux bonnes personnes. Pour réussir, une entreprise de l’expérience doit se renseigner sur ses clients de façon efficace et à tout moment. L’intégration rapide et continue des renseignements qualitatifs et quantitatifs touchant un groupe de personnes peut conduire à des objectifs réalisables et inciter vos clients à collaborer pour façonner l’avenir.

L’innovation dans l’expérience n’est pas une tactique qui se déploie à un moment précis. Et l’on n’y parvient pas en optimisant les points de contact de l’expérience client.

L’innovation dans l’expérience consiste à résoudre des problèmes de façon radicalement nouvelle. Et cela exige de revoir votre point de départ pour introduire une innovation ancrée dans les besoins humains. Par exemple, si l’innovation porte toute son attention sur une seule application, il pourrait en résulter un service plus fiable ou une solution plus personnalisée, mais aucune de ces avenues ne changera la donne. Ce sont des améliorations, mais elles ne font pas preuve d’innovation quant à la façon dont le produit, le service et la marque sont vécus. D’ailleurs, elles seront assez faciles à copier. Lorsque les innovations convergent de façon cohérente et se renforcent mutuellement pour ajouter de la valeur à l’expérience, elles deviennent plus compliquées à copier et à mettre en œuvre, mais aussi plus transformatrice pour le client.

Bien que les attentes du public à l’égard des marques évoluent depuis des années, elles ont été bousculées par la COVID-19. Les chefs de file de l’entreprise de l’expérience en ont pris acte et se réorientent en conséquence.

Les chefs de file de l’entreprise de l’expérience reprogramment les données, les technologies et les effectifs afin de favoriser une agilité qui dégage en permanence des gains d’efficacité qui peuvent être réinvestis dans de nouvelles occasions de rendement et de croissance. Cela leur permet d’améliorer leurs expériences et d’offrir aux clients exactement ce qu’ils désirent, sans pour autant sacrifier la rentabilité et la durabilité.

Étant donné que les expériences que vous devez offrir ont considérablement évolué et continuent de le faire, la nécessité d’intégrer de la souplesse dans vos systèmes et processus n’a jamais été aussi pressante. La vision orientée client ne peut être mise en œuvre à grande échelle que si elle intègre les technologies, les outils, les données et les processus. Procéder ainsi vous aidera à établir et maintenir l’entreprise de l’expérience, à apprivoiser l’inconnu et à piloter les expériences client les meilleures et les plus pertinentes qui soient.

Commencez par bâtir une infrastructure technologique plus souple avec l’infonuagique. Imaginez que votre système ressemble à une pile. De plus en plus, le nuage devrait se trouver à sa base. Cela permet non seulement de réduire les coûts, mais de connecter les données et les gens de manière nouvelle, plus rapide et plus créative.

Ensuite, grâce aux économies que l’architecture infonuagique vous permet de réaliser, vous pouvez réinvestir dans les données, alimentées par l’intelligence artificielle, pour stimuler le rendement. Les données permettent la reconnaissance des formes dans le nuage, et cela vous aide à voir et à comprendre les choses. À mesure que les données continuent de stimuler le rendement avec des expériences plus pertinentes et percutantes, vous pouvez utiliser ces apprentissages pour raffiner votre infrastructure infonuagique et réaliser d’autres gains d’efficacité.

Pourquoi avoir des couches infonuagiques et des couches de données? En soi, ce ne sont que des investissements dans la technologie et les opérations. Là où ils créent de la valeur, c’est par les expériences qu’ils permettent. Ne déconnectez donc pas vos investissements des résultats pour les clients. Inversez ce mode de pensée et planifiez votre stratégie en matière de technologie en fonction de vos objectifs d’expérience.