Die Herausforderung

Die neue Art des Kundendialogs

Steuerbehörden sind nicht dafür bekannt, besonders kundenfreundlich zu sein. Sie gelten als komplex und bürokratisch und sind selten ein Beispiel für Inspiration und Innovation. Mit einer Ausnahme: der irischen Steuerbehörde „Office of the Revenue Commissioners“, auch als „Revenue“ bekannt. Sie ist weltweit die erste Steuerbehörde, die neue Technologien einsetzt, um ihren Steuerzahlern einen optimalen Service zu bieten – mit bahnbrechenden Resultaten.

Das häufigste Kommunikationsmittel im Revenue ist das Telefon - drei Millionen Anrufe pro Jahr. Obwohl nicht alle Anfragen gleich komplex sind, braucht jeder Anruf Zeit, Konzentration und freundliche Mitarbeiter.

Um seinen Steuerzahlern gerecht zu werden, entschied sich der CIO John Barron für ein Pilotprojekt: Ein automatisierter Service auf Basis künstlicher Intelligenz. Es sollte eine neue Art des Anrufmanagements entstehen, das automatisiert abläuft und einen rund um die Uhr Service für effiziente Kundenerlebnisse bietet.

Die Bedürfnisse der Steuerzahler verstehen

Ein Großteil der Steuerzahler wünscht sich eine flexiblere Zusammenarbeit mit Steuerbehörden und viele kennen Sprachroboter bereits durch andere Unternehmen und Institutionen. Damit stellt ein virtueller Berater eine gute Möglichkeit für Steuerbehörden dar, um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden.

78%

der Steuerzahler möchten selbst entscheiden, wann und wie sie mit Steuerbehörden in Verbindung treten.

26%

der Steuerzahler nutzen vorwiegend das Telefon, um mit ihrer Steuerbehörde Kontakt aufzunehmen.

51%

der Steuerzahler wissen, was künstliche Intelligenz (KI) ist.

Strategie und Lösung

Die Sprache der Steuerzahler sprechen

Der Steuerzahler und seine Bedürfnisse standen von Anfang an im Mittelpunkt des innovativen Servicemodells, den Revenue gemeinsam mit Accenture realisierte. Die Behörde war auf der Suche nach einem KI-gestützten virtuellen Berater, der Anrufe entgegennehmen, die Anrufer verstehen und ihre Fragen zur Zufriedenheit beantworten kann – und zwar in der Sprache des Kunden.

Während der Entwicklungsphase brachte das Londoner Liquid Studio von Accenture seine Expertise in den Bereichen KI und Sprachqualität ein und legte damit den Grundstein für eine reibungslose und schnelle Projektabwicklung. Um die Markteinführungszeit auf wenige Monaten zu reduzieren, setzte das Team auf Conversational AI, eine KI-basierte Sprachplattform von Accenture, die flexibel die Integration künftiger Innovationen ermöglicht.

Die Lösung umfasste am Ende 200 verschiedene Dialogschritte, die sich auf 18 Anwendungsfälle übertragen lassen, und bot die Möglichkeit, 21 verschiedene Absichten zu erkennen. Die Basis dafür bilden Spracherkennungs-, Text-to-Speech- und natürliche Sprachverarbeitungstechnologien.

In jeder Projektphase standen die Bedürfnisse der Steuerzahler stets im Mittelpunkt.

"Im Gegensatz zu dem, was die meisten Menschen denken, ist ein Anrufbeantworter nicht verbreitet – die meiste KI-Arbeit betrifft Chatbots, wo Menschen etwas eintippen. Wir nehmen Anrufe tatsächlich entgegen."

– JOHN BARRON, CIO – Steuerbehörde Irland, ROI

Künstliche Intelligenz in der gesprochenen Sprache

Die Basis für den Sprachroboter ist Conversational AI, eine Plattform von Accenture, die sich auf KI in der gesprochenen Sprache konzentriert.

Nahtlose Integration

Der Sprachroboter wurde in das System des Revenue integriert und sorgt so für umgehende Verfügbarkeit sowie laufende Aktualisierung der Kundenfälle.

Alle anzeigen

Transformation

Bessere Kundenerlebnisse für Steuerzahler

Bereits in den ersten sechs Wochen nach Einführung hatte der Sprachroboter 2.000 Telefonanrufe abgewickelt. Gleichzeitig erfreute er sich großer Beliebtheit bei den Steuerzahlern. So wurde die Kundenbetreuung verbessert, die Leistung gesteigert und Kosten gesenkt.

Die Bürger stellen heute höhere Anforderungen an Behörden. Dazu gehört flexibler Service, der intuitiv zu nutzen ist, Rückmeldung gibt und sich nahtlos in den Alltag der Bürger einfügt. Aus diesem Grund muss im Bereich des öffentlichen Dienstes der digitale Wandel weiter vorangetrieben werden. Das Projekt im irischen Revenue ist ein Paradebeispiel dafür, wie Systeme der Zukunft aussehen können. Sie passen sich dem Menschen an, anstatt zu erwarten, dass sich der Mensch an sie anpasst.

So hat die Steuerbehörde ihr Ziel eines verbesserten Kundenerlebnisses erreicht. Indem sie ihre Türen für eine dynamische und auf den Menschen zugeschnittene Technologie öffnete, kann sie sich auch zukünftig den Bedürfnissen ihrer Kunden anpassen.

Die Ergebnisse

Revenue hat unter Beweis gestellt, dass man mithilfe von Sprachrobotern einen rund um die Uhr verfügbaren, automatisierten Service mit effizienten Kundenerlebnissen anbieten kann.

55%

der Anrufe werden von Anfang bis Ende vom virtuellen Berater abgewickelt.

70%

der Steuerzahler, die sich zum ersten Mal an die Steuerbehörde wenden, nutzen den Sprachroboter, um ihre Unterlagen einzureichen.

#1

Der weltweit erste virtuelle Berater in einer Steuerbehörde.

Unser Team

ABONNEMENT-CENTER
Bleiben Sie mit unserem Newsletter auf dem Laufenden Bleiben Sie mit unserem Newsletter auf dem Laufenden