Im Fokus: Sprachroboter in der Steuerbehörde

Steuerbehörden sind nicht dafür bekannt, besonders kundenfreundlich zu sein. Sie gelten als komplex und bürokratisch und sind selten ein Beispiel für Inspiration und Innovation. Mit einer Ausnahme: der irischen Steuerbehörde „Office of the Revenue Commissioners“, auch als „Revenue“ bekannt. Sie ist weltweit die erste Steuerbehörde, die neue Technologien einsetzt, um ihren Steuerzahlern einen optimalen Service zu bieten – mit bahnbrechenden Resultaten.

Das häufigste Kommunikationsmittel im Revenue ist das Telefon - drei Millionen Anrufe pro Jahr. Obwohl nicht alle Anfragen gleich komplex sind, braucht jeder Anruf Zeit, Konzentration und freundliche Mitarbeiter.

Um seinen Steuerzahlern gerecht zu werden, entschied sich der CIO John Barron für ein Pilotprojekt: Ein automatisierter Service auf Basis künstlicher Intelligenz. Es sollte eine neue Art des Anrufmanagements entstehen, das automatisiert abläuft und einen rund um die Uhr Service für effiziente Kundenerlebnisse bietet.

Der Steuerzahler und seine Bedürfnisse standen von Anfang an im Mittelpunkt des innovativen Servicemodells, den Revenue gemeinsam mit Accenture realisierte. Die Behörde war auf der Suche nach einem KI-gestützten virtuellen Berater, der Anrufe entgegennehmen, die Anrufer verstehen und ihre Fragen zur Zufriedenheit beantworten kann – und zwar in der Sprache des Kunden.

Während der Entwicklungsphase brachte das Londoner Liquid Studio von Accenture seine Expertise in den Bereichen KI und Sprachqualität ein und legte damit den Grundstein für eine reibungslose und schnelle Projektabwicklung. Um die Markteinführungszeit auf wenige Monaten zu reduzieren, setzte das Team auf Conversational AI, eine KI-basierte Sprachplattform von Accenture, die flexibel die Integration künftiger Innovationen ermöglicht.

Die Lösung umfasste am Ende 200 verschiedene Dialogschritte, die sich auf 18 Anwendungsfälle übertragen lassen, und bot die Möglichkeit, 21 verschiedene Absichten zu erkennen. Die Basis dafür bilden Spracherkennungs-, Text-to-Speech- und natürliche Sprachverarbeitungstechnologien.

In jeder Projektphase standen die Bedürfnisse der Steuerzahler stets im Mittelpunkt.

Bereits in den ersten sechs Wochen nach Einführung hatte der Sprachroboter 2.000 Telefonanrufe abgewickelt. Gleichzeitig erfreute er sich großer Beliebtheit bei den Steuerzahlern. So wurde die Kundenbetreuung verbessert, die Leistung gesteigert und Kosten gesenkt.

Die Bürger stellen heute höhere Anforderungen an Behörden. Dazu gehört flexibler Service, der intuitiv zu nutzen ist, Rückmeldung gibt und sich nahtlos in den Alltag der Bürger einfügt. Aus diesem Grund steht der öffentliche Dienst in vielen Ländern vor der Herausforderung, den digitalen Wandel weiter voranzutreiben. Das Projekt im irischen Revenue ist ein Paradebeispiel dafür, wie Systeme der Zukunft aussehen können. Sie passen sich dem Menschen an, anstatt zu erwarten, dass sich der Mensch an sie anpasst.

So hat die Steuerbehörde ihr Ziel eines verbesserten Kundenerlebnisses erreicht. Indem sie ihre Türen für eine dynamische und auf den Menschen zugeschnittene Technologie öffnete, kann sie sich auch zukünftig den Bedürfnissen ihrer Kunden anpassen.