Die Chance

Die Regierung Finnlands möchte im globalen Rennen um die fortschrittlichsten Talente ganz vorn mitlaufen - angespornt von der starken Vision einer auf den Menschen zentrierten Gesellschaft, die auf die Herausforderungen von heute und morgen reagiert.

Finnland verfügt über eine breite Palette kostenloser, staatlich unterstützter öffentlicher Dienstleistungen. Angesichts sinkender Geburtenraten und einer schrumpfenden Erwerbsbevölkerung reichen die Steuereinnahmen des Landes allerdings nicht aus, um diese Dienstleistungen auf Dauer zu finanzieren. Um diese Lücke zu schließen und das Wirtschaftswachstum zu fördern, stellt sich die finnische Regierung dem globalen Wettlauf um zukunftsorientierte Gründer der Welt.

Sie hat erkannt, was Unternehmer begeistert: qualitativ hochwertige, stressfreie und nahtlose Dienstleistungen mit einem Klick und nicht die typischen bürokratischen Prozesse von Behörden. Dennoch müssen Fragen beantwortet werden, will man sich als Unternehmen in Finnland ansiedeln: Wie meldet man ein Unternehmen an? Wie bekommt man die Arbeitserlaubnis? Welche Steuern sind zu zahlen?

Bisher mussten sich Gründer auf der Suche nach Antworten an mehrere Behörden wenden. Ein Puzzle mit vielen weißen Teilen – vor allem ohne Finnischkenntnisse. Die finnische Regierung stellte sich daher eine anspruchsvolle Aufgabe. Das Ziel: Mit Hilfe künstlicher Intelligenz (KI) eine der besten öffentlichen Verwaltungen der Welt voranzutreiben – abgestimmt auf das nationale KI-Programm Aurora – und so Bürgern und Unternehmen gleichermaßen zu helfen, Dienstleistungen schnell und wirksam zu nutzen.
Neue Technologien sollten helfen, ein größeres Netzwerk von Behörden zu bilden. Dafür brauchte es ein Ökosystem aus behördlicher Zusammenarbeit, Innovation, tiefem Kundenverständnis und intuitiver Technologie kombiniert mit einer proaktiven Behörde.

Dieser Anspruch hat sich in Zeiten der COVID-19-Pandemie als genau richtig erwiesen, denn er sorgt für Orientierung bei tiefgreifenden Veränderungen.

Zusammenarbeit in Aktion

Die finnische Einwanderungsbehörde (Migri) beauftragte Accenture zunächst mit der Gründung eines Design- und Innovationslabors – Inland Design –, um organisatorische Veränderungen durch Datenanalyse, Design Thinking und fortschrittliche Technologie zu fördern. Schnell entstand das Konzept der vernetzten virtuellen Assistenten.

Als Dirigent des Ökosystems hat Accenture boost.ai mit ins Boot geholt. Das norwegische Start-up-Unternehmen, das an mehrsprachiger und skalierbarer KI arbeitet, half mit, die grundlegende Plattform für die KI-verbundenen Dienste aufzubauen. In nur drei Monaten entstand eines der weltweit ersten, KI-gesteuerten virtuellen Behördennetzwerke (Virtual Agent Networks – VAN): Eine Gruppe von KI-fähigen virtuellen Assistenten, die miteinander kommunizieren können und den Bürgern einen viel nahtloseren und einheitlicheren Service bieten als bisher.

Mit VAN bündeln die Einwanderungsbehörde, die Steuerverwaltung und das Patent- und Registrierungsamt Finnlands ihr Know-how, um Spitzenkräften den Weg ins Land zu ebnen und so die gesellschaftlichen Herausforderungen des demografischen Wandels zu bewältigen. Der Name des Netzwerks: „Starting up Smoothly“.

Allen war klar: Das gesamte Projekt steht und fällt mit dem gemeinsamen Engagement der Behörden, den Ergebnissen von Inland Design und den Partnern wie Accenture und boost.ai, die das richtige Wissen, die richtige Lösung und die richtigen Fähigkeiten zusammenbringen mussten.

Starting Up Smoothly” wurde entwickelt, um den Benutzern einen einfachen Einstieg in die Interaktion mit dem Virtual Agent Network zu ermöglichen.

Diese virtuellen Assistenten sind für sich allein mächtig, aber zusammen bieten sie dem Endbenutzer ein neuartiges, nahtloses Netzwerk zur Beantwortung seiner geschäftsbezogenen Fragen. Die Zugänglichkeit dieses Wissens entlastet alle, die auf der Suche nach Informationen sind - nicht nur aus dem Ausland.

Das finnische Projekt ist ein echtes Beispiel für einen Dienst der Zukunft – ein virtuelles Netzwerk, das verschiedene Fachbereichen zusammenbringt, um Bürgern und Unternehmen ganzheitlich und proaktiv zu helfen.

Der Dienst besteht aus drei virtuellen Assistenten:

Kamu (Einwanderungsamt)

Hilft bei Fragen zu Einwanderung und Staatsbürgerschaft

PatRek (Patent- und Registrierungsamt)

Hilft bei Fragen zu Gründung eines Unternehmens in Finnland

VeroBot (Finanzamt)

Hilft bei Fragen rund um die Steuern

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Der Mensch im Mittelpunkt

Für die Finnen ist es die oberste Aufgabe des Öffentlichen Dienstes, sich um die Bürger zu kümmern und sicherzustellen, dass sie über die richtigen Instrumente verfügen, um erfolgreich zu sein.

Das Netzwerk-Projekt „Starting up Smoothly“ legt die Messlatte höher dafür, wie digitale Dienste funktionieren sollten. Es nimmt Bürgern und Gründern die Unsicherheit, an wen sie sich wenden sollen und erspart etliche Anrufe bei verschiedenen Behörden. Nun haben die Kunden einen einzigen Ort, an dem sie ihre Fragen beantwortet bekommen – jederzeit und überall.

Die Kunden können auf alle drei virtuellen Assistenten über ein einziges Chat-Fenster zugreifen, das mit den Webseiten von Migri, der Steuerverwaltung und dem Patent- und Registrierungsamt synchronisiert wird. Für ausländische Gründer, die auf der Suche nach Informationen sind, steht der Dienst auch auf der eigens dafür eingerichteten Webseite startupsmoothly.fi zur Verfügung.

Die virtuellen Assistenten verstehen nicht nur verschiedene Sprachen, das KI-Netzwerk kann auch das Thema jeder Frage erkennen und den Benutzer sofort mit der richtigen Organisation zur Beantwortung der Frage verbinden. Wenn Sie zum Beispiel Kamu, dem Assistenten des Einwanderungsamtes, eine Frage zur Besteuerung stellen, erkennt VeroBot das Thema und kann sofort antworten. Die einzelnen Behörden müssen keine Zuständigkeitsgrenzen aufbrechen, um Daten auszutauschen – stattdessen verbindet das Netzwerk den Kunden direkt mit der richtigen Behörde.

Die Idee für KI-gesteuerte Dienstleistungen, die verschiedene Einheiten miteinander verbinden, mag im Accenture Innovation Hub geboren worden sein, aber um erfolgreich zu sein, war Zusammenarbeit der Schlüssel zum Erfolg. Durch die Kombination der Innovationsarchitektur von Accenture mit den technologischen Möglichkeiten von boost.ai und dem profunden Kundenwissen der Behörden wurde ein Ökosystem geschaffen, das bessere Kundenerfahrungen und mehr Engagement ermöglicht.

Ein ehemals komplexer Prozess ist nun ein einfacher Service, der den Kunden einen responsiven, glatteren Start in die Geschäftswelt Finnlands bietet.

Auch Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes profitieren von diesem KI-gesteuerten Service. Jetzt, da virtuelle Assistenten häufig gestellte Fragen beantworten, Bedürfnisse antizipieren und Routineaufgaben automatisieren können, haben die Mitarbeiter mehr Zeit, ihre Servicefähigkeiten zu stärken und sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren, die menschliche Unterstützung benötigen.

Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Regierung, Technologieunternehmen und Start-ups zusammenarbeiten, um Lösungen zur Verbesserung des Lebens unserer Bürger zu schaffen.

— Milja Kiviranta, Finnish Tax Administration

Beidseitiger Vorteil

Starting up Smoothly” hat den beteiligten Behörden geholfen, ihren Kundenservice zu überdenken, um mehr auf den Menschen einzugehen und jederzeit verfügbar zu sein.

Das Netzwerk hat nicht nur KI-Fähigkeiten innerhalb dieser drei Organisationen aufgebaut, sondern ihnen auch dabei geholfen, neue Wege für eine behördenübergreifende Zusammenarbeit zu definieren.

Der Erfolg gibt ihnen Recht: Migris virtueller Assistent Kamu führt mehr als 100.000 Kundengespräche pro Jahr und verhalf der Einwanderungsbehörde zum Sieg als „Beste Wahl im Bereich Digital Service 2020“ der Unternehmensberatung BearingPoints, die der finnischen Steuerverwaltung in derselben Kategorie den vierten Platz verlieh. Die Steuerverwaltung war in der Lage, eigene kundenzentrierte Fähigkeiten zu entwickeln. Sie stellte über KI einen digitalen Kundendienst zur Verfügung, der sie dabei unterstützt, die Besteuerung für Unternehmen und Bürger zu vereinfachen und dabei die Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt zu halten. Das Patent- und Registrierungsamt als dritter im Bunde hat seinen Kundenservice mit KI ausgebaut und sich noch stärker auf die Bedürfnisse von Kunden mit ausländischem Hintergrund konzentriert.

Der Mut und die Aufgeschlossenheit dieser drei Behörden – Migri, der Steuerverwaltung und dem Patent- und Registrierungsamt - die sich auf eine bahnbrechende, behördenübergreifende Zusammenarbeit einlassen, ist nicht nur ein Beispiel, dem andere Behörden folgen sollten, sondern zeigt der Welt, dass die finnische Regierung ein vertrauenswürdiger und zukunftsorientierter Partner ist.

Die Anpassungsfähigkeit dieses virtuellen Agentennetzwerks an andere Regierungsbereiche ist vielversprechend angesichts der Schnelligkeit des Dienstes und der geringen Kosten für eine Skalierung. Es stellt einen bedeutenden Schritt in Richtung „Finnland als Dienstleistung“ dar und befähigt die öffentliche Einrichtungen einer lebendigen Regierung, mit relevanten und anpassungsfähigen Dienstleistungs-Erlebnissen Vertrauen zwischen Regierungen und Bürgern zu schaffen.

Der Mut und die Aufgeschlossenheit dieser drei Behörden, die sich auf eine bahnbrechende bereichsübergreifende Zusammenarbeit einlassen, ist nicht nur beispielgebend für andere Regierungsbehörden, sondern zeigt auch, dass die finnische Regierung ein vertrauenswürdiger und zukunftsorientierter Partner ist.

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