Empathy Challenge

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Les inquiétudes concernant les inégalités ont pris rapidement de l’ampleur en 2020, posant un défi aux organisations et soulevant des questions sur la manière dont elles doivent y répondre. Comment doivent-elles gérer les scénarios qu’elles utilisent pour façonner leurs marques et ainsi répondre aux polarisations émergentes? Les entreprises ont besoin de développer une nouvelle approche combinant pragmatisme et empathie, et de s’assurer qu’elles sont fidèles à leurs intentions de faire le bien.

Black lives matter
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Le changement climatique a été une préoccupation majeure ces dernières années, mais, pour beaucoup de gens, 2020 fut principalement marquée par des enjeux égalitaires.



Comme nous l’avons observé dans les précédents rapports Tendances Fjord, les gens sont de plus en plus préoccupés par l’engagement et l’éthique des organisations pour lesquelles ils travaillent et dont ils utilisent les produits ou services. Depuis peu, le mot « privilège » est sur toutes les lèvres, avec un renouveau dans le mouvement La vie des Noirs compte (Black Lives Matter) et d’innombrables discussions enflammées sur l’injustice raciale. Parallèlement, les inégalités de longue date entre les riches et les pauvres, les vieux et les jeunes, les hommes et les femmes et les différents groupes ethniques ont fait l’objet d’une attention particulière, car l’impact de la COVID-19 a été ressenti de manière inégale dans le monde. Dans le rapport Tendances Fjord de l’année dernière, nous avons souligné l’intérêt croissant des entreprises à répondre aux besoins de toutes leurs parties prenantes. Comme cela devient la norme, les questions relatives à la gestion des parties prenantes – comme la protection contre la privation des droits du personnel, des clients ou des actionnaires – occupent une place centrale, ce qui rend la gestion de leurs discours plus importante que jamais. Les entreprises doivent déterminer comment elles veulent aborder les enjeux polarisants, et quelle version de l’histoire, le cas échéant, elles choisissent de soutenir. L’inégalité étant désormais une préoccupation majeure, ce que les entreprises font et comment elles en parlent est très important. Mais il n’a jamais été aussi difficile de maîtriser l’art de façonner le bon discours.



L’empathie est essentielle à une bonne conception. C’est une compréhension intime de la personne pour laquelle vous concevez et qui influence la conception d’une interaction ou d’une interface. Mais il est plus difficile de manifester de l’empathie pour tout le monde lorsque les entreprises prennent position sur des questions sociales.

Des opinions contradictoires sur la meilleure façon de répondre aux préoccupations actuelles peuvent créer du stress, de la division et de la privation de droits. Elles peuvent amener les organisations et les individus à se raconter des histoires trompeuses, ce qui les rend vulnérables aux critiques.

Pour relever ce défi, une organisation peut suivre deux voies. Elle peut tout d’abord se concentrer sur des sous-groupes plus petits au lieu de viser l’ensemble de la société, ce qui commence par donner la priorité aux sujets qui sont le plus en accord avec son engagement. Ensuite, elle peut construire des comportements autour de ces sujets. Elle peut aussi essayer de gérer les polarisations. Par exemple, eBay a choisi d’aider les petites entreprises qui ne pouvaient pas survivre à plusieurs mois de fermeture en lançant un programme d’accélération et en offrant une plateforme de commerce électronique gratuite.

Au fil des ans, la réflexion conceptuelle a donné l’impression que l’empathie était une chose facile à cocher sur une liste, en l’associant à l’écoute. Pourtant, faire preuve d’empathie ne se résume pas à écouter et n’est pas un exercice ponctuel. L’empathie est une façon de se comporter. Cela signifie que les concepteurs doivent non seulement façonner la réalité, mais aussi travailler avec des experts en communication pour réfléchir à la manière de maîtriser le discours et aux outils permettant de l’enrichir.

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Les organisations doivent faire preuve d'empathie dans leur conduite. Toutefois, au cœur même de ce concept demeure le fait qu’il est impossible d’être empathique envers tout le monde en tout temps; c’est la quadrature du cercle de l’empathie.

Man standing
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Tenez compte des parties prenantes parmi vos employés. Vous devez avoir la majorité de vos effectifs de votre côté (la totalité serait beaucoup demander). Pour ce faire, élaborez votre engagement de A à Z et concentrez-vous davantage sur la communication interne autour de l’empathie que sur les communications externes. Vos employés sont vos défenseurs et diffuseront vos messages d’empathie au-delà de vos murs.

Faites de vos choix un discours ouvert dans lequel vous êtes entièrement engagés. N’en faites pas trop, car cela pourrait vous paralyser. Veillez à ne pas faire raisonner vos propres messages ou à créer une culture qui engendre des divisions au sein de votre entreprise que vous ne pourrez réconcilier.

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