Défis

Dans le secteur des soins de santé, comme dans beaucoup d’autres, la numérisation change les attentes du service clientèle. Les agents sont tenus de dresser un portrait complet et à jour du client.

Ces notions ont incité Siemens Healthineers à évaluer le type de services dont les clients auront besoin à l’avenir, grâce aux technologies numériques et à l’automatisation. La mission : faire de l’interaction en ligne le premier choix des clients tout en réduisant la complexité et les coûts, et en retirant les technologies obsolètes. L’entreprise s’est associée à Accenture pour appuyer cette transformation.

« Nous ne pouvons plus maintenir tous nos systèmes individuels actuels qui prennent en charge les cas d’usage uniques. Ce n’est que si nous agissons du point de vue du client que nous pourrons maintenir un service clientèle durable et efficace. »

— JOCHEN HOSTALKA, Chef – TI Service à la clientèle et service aux entreprises, Siemens Healthineers

Favoriser un traitement intégré des patients

Siemens Healthineers est une entreprise de technologie médicale de premier plan. Elle produit des appareils d’imagerie et de diagnostic tels que les IRM et les tomodensitomètres, ainsi que des systèmes de mammographie, d’angiographie et de laboratoire pour les services de santé des hôpitaux du monde entier.

Pour les hôpitaux, les équipements et les services connexes de Siemens Healthineers sont des actifs essentiels qui doivent être gérés avec soin.

Lorsque ces prestataires de soins de santé ont des questions techniques ou d’utilisation, ou ont besoin d’une pièce de rechange pour l’équipement, Siemens Healthineers doit livrer - et rapidement. Siemens Healthineers améliore en permanence la capacité des prestataires de soins de santé à fournir des soins de haute qualité et efficaces aux patients.



Ce qu’a fait Accenture

En collaboration avec Accenture, Siemens Healthineers a créé une vision pour une plateforme TI capable de relever les défis du virage numérique.

Ces plans devaient d’abord être étayés par une nouvelle plateforme de service clientèle, basée sur la technologie ServiceNow®. Cette plateforme sert de « système d’engagement » de l’entreprise, en automatisant les flux de travail du service clientèle, ainsi qu’en intégrant les dossiers des clients et les outils d’analyse.



La plateforme de service clientèle est une première étape essentielle dans l’objectif de faire de l’interaction en ligne le premier choix du client.

La plateforme axée sur le client offre :

  • Une expérience client homogène et une interface numérique attrayante
  • La numérisation des processus de base du service clientèle
  • Un portefeuille de services prêt-à-l’emploi intégré
  • Une réduction substantielle des systèmes centraux hérités

En fin de compte, les clients, les partenaires commerciaux et les employés interagiront sur la nouvelle plateforme en utilisant des processus automatisés. Plus de 1 000 agents de service dans le monde entier utiliseront cette plateforme pour leur travail quotidien.

Personnes et culture

Siemens Healthineers et Accenture ont choisi une approche de livraison agile pour créer rapidement des produits minimums viables afin de démontrer leur valeur.

Accélération

Le premier produit MVP de la nouvelle plateforme a été créé en quatre sprints et déployé en parallèle des solutions existantes de l’entreprise.

Adaptabilité

Cette approche agile a permis à Siemens Healthineers de modifier sa portée en fonction de l’évolution des besoins des clients.

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Grâce à la nouvelle plateforme de service clientèle, les agents de service peuvent facilement obtenir une vue des comptes de l’hôpital pour :

Gérer et planifier le soutien de maintenance

Fournir des services à distance

Résoudre et faire remonter les problèmes au sein des différents groupes de soutien, selon les besoins

Accéder aux bases de connaissances et les enrichir

Gérer l’installation des mises à jour du système à distance

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« Grâce à la flexibilité de la plateforme et à ses fonctionnalités de pointe, nos utilisateurs n’ont pas l’obligation de prendre le système tel quel. »

– JOCHEN HOSTALKA, Chef – TI Service à la clientèle et service aux entreprises, Siemens Healthineers

Valeur réalisée

Siemens Healthineers prévoit de déployer un portail en libre-service et des agents intelligents permettant aux hôpitaux et aux prestataires de soins de santé d’accéder aux informations, d’obtenir l’aide de Siemens Healthineers, de programmer des rendez-vous de maintenance, et même d’interagir avec leurs pairs et d’apprendre d’eux via des communautés en ligne.

L’ambitieux modèle de gestion du service clientèle de Siemens Healthineers aide la société à fournir le type de service de qualité supérieure qui permet aux hôpitaux et aux prestataires de soins de santé de mettre l’accent sur ce qui compte le plus : leurs patients.

La nouvelle plateforme de service clientèle favorisera la collaboration au sein de l’entreprise. Sa flexibilité aidera Siemens Healthineers à concevoir, développer et déployer de nouvelles solutions et de nouveaux services bien plus rapidement qu’il n’était possible auparavant.

« Nous avons donné un nom à notre stratégie : Toujours en service. Toujours en contact. Au cours des prochaines années, nous voulons exécuter la plupart de nos interactions de service auprès des clients dans un modèle en ligne. »

— JOCHEN HOSTALKA, Chef – TI Service à la clientèle et service aux entreprises, Siemens Healthineers

Développement de produits évolué

Avec la collecte des données sur une plateforme flexible, Siemens Healthineers comprend les problèmes récurrents pour le développement de produits.

Une base pour l’avenir

La plateforme servira de base pour fournir des services innovants à l’avenir, tels que le libre-service en ligne pour améliorer l’expérience client.

Augmentation de la productivité

Plus besoin de passer d’un écran à l’autre et d’un système à l’autre pour résoudre un cas, ou d'apprendre continuellement de nouvelles applications.

Une vue intégrale activée

ServiceNow® relie les processus individuels, offrant aux agents une vue d’ensemble de l’hôpital ou du prestataire de soins de santé client.

Un point d’interaction unique

La plateforme servira également de base à un point d’interaction unique permettant aux clients de lancer et suivre tout dossier de service clientèle.

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