TORONTO, le 1 juin 2021 – Un nouveau rapport d’Accenture (NYSE : ACN) a révélé que de nombreux Canadiens ont dû assumer un nombre important de nouvelles responsabilités en matière de soins à domicile pendant la pandémie, mais que la plupart d'entre eux ne savent pas quels services sociaux sont à leur disposition.

Le rapport, intitulé « Social Services: Lead with Impact », (ou Services sociaux : un rôle moteur pour l'avenir) a révélé que, si plus de la moitié (58 %) des Canadiens interrogés ont jugé que la réponse de leurs organismes de services sociaux à la pandémie de COVID-19 a été solide, la majorité (92 %) a déclaré ne pas avoir suffisamment d'indications sur les services sociaux auxquels ils peuvent avoir accès. Cela a posé un défi pour la moitié (50 %) des répondants canadiens qui ont fait face à de nouvelles responsabilités importantes en matière de soins à domicile pendant la crise.

Le rapport se fonde sur deux études : l'une menée auprès de plus de 7 000 citoyens dans 10 pays d'Europe, d'Amérique du Nord et d'Asie-Pacifique, dont 501 Canadiens. L'autre, auprès de 600 cadres occupant des postes de direction au sein d'organismes de services sociaux, d'emploi, ainsi que d'organismes de protection de l'enfance et de régimes de retraite publics dans ces mêmes pays. La recherche a porté sur l'opinion des citoyens au sujet de l'aide qu'ils ont reçue des agences de services sociaux pendant la pandémie, ainsi que sur l'opinion des dirigeants au sujet de la réponse de leur agence à la crise.

Le rapport identifie les stratégies clés qui permettront aux organismes de gérer les perturbations causées par la pandémie et de transformer la manière dont les services sociaux seront fournis à l'avenir. Les stratégies comprennent la création de nouveaux processus organisationnels et de main-d'œuvre, le déploiement de nouvelles technologies et une collaboration accrue des organismes avec les citoyens, les groupes communautaires et les partenaires de l'écosystème pour la mise en place et la prestation de nouveaux services plus personnalisés.

Les Canadiens veulent des services plus proactifs et personnalisés de la part de leurs organismes de services sociaux, compris 32 % qui souhaiteraient recevoir des informations personnalisées à propos des services d'emploi.

« Si l'on compare février 2020 à avril 2021, le nombre de chômeurs de longue durée a augmenté de 171 %, totalisant 486 000 Canadiens sans emploi pendant 27 semaines ou plus, ce qui nous démontre que les Canadiens ont plus que jamais besoin de services sociaux », a déclaré Joel Marchildon, directeur général dans la pratique de la fonction publique fédérale du Canada d’Accenture. « La pandémie a confirmé la nécessité de services personnalisés aux citoyens, déployés de manière efficace et ciblée. Pour répondre aux attentes de la population aujourd'hui et à l'avenir, les gouvernements devront rapidement étudier et adapter de nouveaux modèles de prestation qui intègrent les dernières technologies numériques. »

Réponse des organismes

Les cadres interrogés ont confirmé la lenteur du changement que les citoyens ont connu au sein des services gouvernementaux. Alors que trois personnes sur cinq (62 %) ont déclaré que leur organisme avait constaté un pic de la demande de services numériques de la part des citoyens pendant la pandémie, un nombre similaire (59 %) a déclaré que leur organisme avait eu du mal à mettre en place de nouvelles solutions numériques et à automatiser les processus opérationnels en réponse à la crise.

L'étude a révélé qu'en dépit du fait que de nombreux organismes ont reporté leurs investissements dans les nouvelles technologies au cours de l'année écoulée, la technologie est considérée par les cadres comme essentielle pour améliorer la réactivité des organismes et l'accessibilité des services pour les citoyens. La plupart des cadres ont déclaré que leurs organismes continueront à investir dans des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA), l'analyse des données, l'infonuagique et les outils de collaboration du personnel au cours de l'année à venir.

Les organismes canadiens de services sociaux continueront à investir dans les nouvelles technologies, compris 77 % qui utiliseront des outils de collaboration avec le personnel.

En raison des perturbations et des défis rencontrés au cours de la dernière année, la plupart des cadres (82 %) ont déclaré qu'ils s'attendaient à ce que la stratégie et les opérations de leur entreprise changent considérablement dans les années à venir. Ils reconnaissent également la nécessité de mettre en place de nouveaux services et modèles de prestation, d'accélérer les investissements technologiques et de travailler plus étroitement avec la communauté et les partenaires de l'écosystème pour permettre le changement.

À l'échelle mondiale, les dirigeants d'organismes de services sociaux affirment avoir l'intention de transformer leurs opérations et leur prestation de services, compris 32 % qui ont l’intention d’accélérer les investissements technologiques.

« L'accès aux services sociaux ne devrait pas être une source de stress pour les Canadiens. Tout comme dans le secteur privé, les services gouvernementaux peuvent être personnalisés s'ils sont conçus en collaboration avec les citoyens et une main-d'œuvre de pointe », constate M. Marchildon. « Si l'on veut obtenir de meilleurs résultats pour les citoyens et leurs gouvernements, toutes les parties prenantes et les partenaires de l'écosystème doivent coopérer. Il faut revoir la manière dont on accède aux programmes sociaux et comment utiliser les dernières technologies pour proposer efficacement de nouvelles offres et de nouveaux services à ceux qui en ont le plus besoin. »

Méthodologie

La recherche repose sur deux études quantitatives en ligne distinctes, mais liées. La première, menée auprès de 7 005 personnes en Australie, au Canada, en Finlande, en France, en Allemagne, en Italie, en Norvège, à Singapour, au Royaume-Uni et aux États-Unis, qui avaient utilisé un service social fourni par le gouvernement au cours des deux dernières années, visait à saisir les opinions, les attentes et les comportements des citoyens au sujet de la disponibilité des services sociaux et de la réponse des prestataires de services sociaux à la pandémie de COVID-19. La seconde enquête a interrogé 662 cadres (occupant des postes de direction tels que directeurs d'agence, directeurs des technologies de l'information, responsables des politiques et chefs de fonctions) qui dirigent des services sociaux, des agences pour l'emploi, ainsi que des organismes de protection de l'enfance et régimes de pension publics dans les 10 mêmes pays.

À propos d’Accenture

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