TORONTO; le 26 janvier 2021 – Au cours des deux dernières années, le nombre de consommateurs prêts à partager avec leur assureur des données sur leur santé et habitudes de vie afin de réduire les primes a augmenté. Toutefois, le degré de confiance qu'ils accordent aux assureurs pour la gestion de ces données a diminué, selon un nouveau rapport Accenture (NYSE : ACN).

Basée sur une étude menée auprès de plus de 47 000 consommateurs dans le monde, le dernier rapport Accenture sur la consommation de produits d'assurance donne un aperçu des préférences et des tendances des consommateurs en matière d'assurance, en s'appuyant sur des rapports similaires de 2019 et 2017.

À l'heure où les assureurs lancent des partenariats axés sur la technologie dans le but d’améliorer le bien-être des clients, environ sept consommateurs sur dix (67 %) déclarent qu'ils partageraient des données importantes sur leur santé, leur exercice et leurs habitudes de conduite en échange de prix plus bas de la part de leurs assureurs, contre 59 % il y a deux ans. De plus, six consommateurs sur dix (59 %) déclarent qu'ils partageraient également des données importantes pour les services personnalisés visant à prévenir les blessures et les pertes, contre 48 % dans le rapport de 2019.

Mais si les consommateurs sont plus disposés à partager leurs données personnelles, leurs préoccupations concernant le risque d'intrusion et son impact sur les primes ont augmenté, tandis que leur confiance dans la capacité de leurs assureurs à traiter leurs données a diminué. Par exemple, un peu moins de 37 % des consommateurs déclarent avoir confiance dans la capacité des assureurs à traiter leurs données, contre 45 % dans le rapport de 2019.

« Les consommateurs adoptent la tendance qui consiste à utiliser des données pour établir des prix personnalisés et veulent que les assureurs récompensent leurs efforts pour améliorer leur bien-être. En revanche, cela s'accompagne d'un avertissement selon lequel la confiance diminue, car ils veulent avoir le sentiment de contrôler leurs données », affirme Kenneth Saldanha, qui dirige le groupe du secteur de l'assurance au niveau mondial chez Accenture. « Les assureurs créent des partenariats axés sur la technologie afin de proposer à leurs clients des produits d'assurance souples et personnalisés, basés sur le comportement. Ils devront cependant faire preuve de transparence et de responsabilité à l'égard des données de leurs clients pour que ces partenariats réussissent. Pour gagner la confiance des consommateurs, les assureurs devront montrer que le bien-être de leurs clients est au cœur de la gestion de leur entreprise. »

Face à la numérisation croissante des assurances, des conseillers humains contribueront à rétablir la confiance

Le rapport souligne également que les assureurs devront réévaluer le rôle des travailleurs humains, d'autant plus que la COVID-19 a considérablement accéléré l'adoption du numérique par l'industrie des services d'assurance. Par exemple, le nombre de répondants âgés de plus de 55 ans qui ont déclaré qu'ils aimeraient que le clavardage et la vidéo pour les demandes de remboursement remplacent la procédure traditionnelle de demande de remboursement au bureau a augmenté, passant de 49 % à 66 %.

En revanche, les consommateurs continuent globalement à faire plus confiance aux conseillers humains qu'aux points de contact numériques pour certains services. Un exemple : 61 % des consommateurs font confiance à un conseiller humain dans une agence lors d'une réclamation d'assurance, tandis que seulement 10 % font confiance à un service numérique automatisé et 10 % à un agent conversationnel (ou chatbot).

« C'est un moment crucial pour les assureurs, qui doivent s'efforcer de réagir rapidement aux changements de comportement des consommateurs causés par la pandémie, notamment l'attente toujours plus grande de créer des expériences numériques conviviales », a déclaré Tim Hoying, consultant en assurance et responsable de la stratégie chez Accenture au Canada. « Considérant l'ouverture des consommateurs à partager leurs données personnelles en échange de programmes adaptés et de prix plus bas, les assureurs ont une occasion unique de découvrir de nouvelles pistes et de créer des services meilleurs et plus pertinent. »

Lisez le rapport complet à l'adresse suivante : Guide insurance customers to safety and well-being (en anglais seulement).

Méthodologie

Accenture a sondé 47 810 personnes réparties dans 28 marchés : Afrique du Sud, Allemagne, Arabie Saoudite, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine (incluant Hong Kong), Danemark, Émirats Arabes Unis, Espagne, États-Unis, Finlande, France, Irlande, Israël, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni, Russie, Singapour, la Suède, et la Suisse. Les répondants devaient être titulaires d'une police d'assurance et provenaient de groupes démographiques et de niveaux de revenus différents. L'enquête a été réalisée en ligne en juillet et août 2020.

À propos d’Accenture

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La pratique d'Accenture en matière d'assurance aide les assureurs IARD, les compagnies d'assurance-vie et les réassureurs à redéfinir leurs modèles commerciaux et opérationnels, à améliorer l'expérience numérique des clients et à se positionner pour la croissance dans une économie à l'ère du numérique. Pour en savoir plus, visitez le site : Assurance.

Personnes-ressources :

Susan Kirwin
Accenture
+1 416 641-5148
susan.kirwin@accenture.com

Alida Alepian
Capital-Image, pour Accenture
+1 514 739-1188, poste 239
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