Étude de consommation COVID-19

Les entreprises prospères tournées vers les consommateurs réaménagent leurs espaces physiques, explorent de nouveaux modèles commerciaux et adoptent rapidement l'analyse avancée et autres technologies innovantes pour trouver de nouvelles sources de croissance

MONTRÉAL, le 10 mai 2021 – La pandémie de COVID-19 a changé la façon dont les gens vivent, travaillent et socialisent, entraînant une accélération de la demande d'innovation. De leur côté, les entreprises de vente au détail, de biens de consommation et du tourisme passent de la réaction à la crise à la réinvention de produits et de services, selon les résultats d'une nouvelle étude mondiale (en anglais seulement) d’Accenture (NYSE : ACN).

Après une année de restrictions, 95 % des consommateurs interrogés par Accenture à l'échelle mondiale ont déclaré avoir apporté au moins un changement à leur mode de vie qui, selon eux, restera permanent. Le télétravail, les nouvelles habitudes de déplacement et le désir grandissant d'acheter localement obligent les entreprises à repenser radicalement la manière dont elles répondent aux besoins du consommateur qui s'est adapté à la pandémie. La plus récente étude menée auprès de plus de 9 650 personnes dans 19 pays, dont 409 consommateurs canadiens, confirme les conclusions précédentes d'Accenture selon lesquelles de nombreux changements de comportement seront probablement de longue durée. Accenture a également mené une étude complémentaire locale auprès de 307 consommateurs de Montréal, ainsi que 301 consommateurs de Toronto (voir les données dans le tableau ci-dessous).

« Les répercussions de la pandémie se feront sentir à long terme et les entreprises grand public canadiennes ont très bien compris qu’elles doivent faire preuve de souplesse, de résilience et de réactivité face au changement », affirme Jeffrey Russell, président d’Accenture au Canada. « Pourtant, ces temps difficiles ont également créé des possibilités et stimulé l'innovation. De nombreuses entreprises repensent radicalement leurs façons de faire pour générer de la croissance, et plusieurs d'entre elles utilisent des moyens analytiques avancés pour identifier et tirer le meilleur parti des tendances de consommation. »

La COVID a entraîné une transformation accélérée, poussant les entreprises à convertir simultanément plusieurs secteurs de l’entreprise et à perfectionner leurs employés dans ce qui aurait été autrefois des programmes progressifs à long terme. De nombreuses entreprises grand public ont réorganisé leurs activités dans le nuage, fait face à la pression des coûts et continué à renforcer la fiabilité et la sécurité, en mettant en place l'infrastructure nécessaire à l'innovation et à leur réussite future.

La pandémie a entraîné une transition rapide des consommateurs vers le télétravail, et nombre d'entre eux ont indiqué qu'ils souhaitaient désormais bénéficier d'une certaine souplesse quant à leur mode et leur lieu de travail. Soixante-neuf pour cent (69 %) des répondants canadiens qui font du télétravail et qui continueront à télétravailler une fois la pandémie passée disent qu'ils aimeraient travailler à l’occasion à partir d'un « troisième espace », c'est-à-dire d'un endroit autre que leur domicile ou leur lieu de travail — et près du tiers (30 %) ont affirmé qu'ils seraient prêts à payer de leur poche pour travailler dans un café, un bar, un hôtel ou un commerce disposant d'un espace dédié. Cela met en évidence une occasion potentielle d'accroître les revenus des secteurs de l'hôtellerie et du commerce de détail.

Ce désir de travailler depuis un « troisième espace » s'accompagne d'un changement de mentalité à l'égard des voyages d'affaires. Plus de la moitié (53 %) des répondants canadiens qui ont l'habitude de voyager pour affaires s'attendent à réduire ces activités à l'avenir. Il reste à voir combien de temps cette vision se maintiendra, mais les perspectives actuelles indiquent que la reprise des voyages se fera principalement sur le marché des loisirs, poussant les entreprises à s'adapter et à devenir encore plus efficaces pour compenser le manque à gagner.

« La pandémie a forcé les entreprises du secteur du tourisme et de l'hôtellerie à faire preuve de créativité et de pragmatisme afin de trouver de nouvelles sources de revenus, et ainsi assurer leur survie, au cours de cette année particulièrement difficile », constate Daniel Bunyan, directeur général et chef de l’industrie du tourisme d’Accenture. « Certains hôtels ont transformé des chambres en restaurants mobiles, alors que d'autres ont proposé des bureaux temporaires aux clients à la recherche d'un « troisième espace » pour travailler à l’extérieur de la maison. Si l'innovation a été mise à l'épreuve dans certains endroits, les entreprises doivent étendre ces nouveaux services et répondre au regain d'intérêt des voyageurs pour la santé et la sécurité, par exemple en utilisant le nuage pour permettre des interactions sans contact. »

Si les consommateurs pensent que certains de leurs habitudes de travail et de leurs projets de voyage ont probablement changé de façon permanente, ils sont également nombreux à penser que leurs habitudes d'achat ont évolué à long terme. Cette dernière étude confirme les conclusions publiées précédemment par Accenture, selon lesquelles l'essor spectaculaire du commerce électronique devrait se poursuivre, voire s'accélérer. Par exemple, la proportion d'achats en ligne pour des produits tels que l'alimentation, la décoration intérieure, la mode et les produits de luxe par des utilisateurs auparavant peu adeptes du commerce électronique à travers le Canada — définis comme ceux qui utilisaient les canaux de vente en ligne dans une proportion inférieure à 25 % de leurs achats avant le début de la pandémie — a augmenté de 316 % depuis le début de la pandémie.

Robin Sahota, directeur général, responsable de diriger le secteur de vente au détail pour Accenture au Canada, ajoute : « Les principaux commerçants ont été prompts à s'adapter à la forte progression du commerce électronique avec une certaine facilité, grâce à leurs investissements antérieurs dans la technologie. D’autres ont dû accélérer leur transition vers le nuage et le numérique. Une fois la pandémie passée, les entreprises de tous les secteurs du commerce de détail devront continuer à répondre à la demande des consommateurs en matière d'achats en ligne, tout en augmentant l'efficacité du réseau pour permettre une croissance rentable. Cette prochaine transformation du commerce de détail nécessitera de nouveaux investissements dans la micro-exécution et les chaînes d'approvisionnement, les magasins du futur et le futur travailleur, qui seront à l'origine de nouvelles expériences. »

Résultats de l'étude menée au Canada :	Canada n = 409	Toronto n = 301	Montréal n = 307
Pourcentage de répondants qui continueront à faire du télétravail une fois la pandémie passée et qui aimeraient travailler occasionnellement à partir d'un « troisième espace » (un endroit autre que leur domicile ou leur lieu de travail).	69 %	77 %	73 %
Pourcentage de répondants qui affirment être prêts à payer de leur poche pour travailler depuis un café, un bar, un hôtel ou un détaillant disposant d'un espace dédié.	30 %	40 %	49 %
Pourcentage de répondants qui voyagent habituellement pour affaires et qui s'attendent à réduire leurs déplacements professionnels à l'avenir.	53 %	63 %	49 %
Croissance en pourcentage des achats en ligne pour des produits tels que l'alimentation, la décoration intérieure, la mode et les produits de luxe par des utilisateurs auparavant peu adeptes du commerce électronique depuis le début de la pandémie. (On entend par « peu adeptes » les gens qui utilisaient les canaux en ligne pour moins de 25 % de leurs achats avant l'épidémie).	316 %	373 %	322 %

Selon Accenture Research, la COVID-19 a déclenché une nouvelle vague d'innovation à travers l’industrie de la consommation

L'avènement du « troisième espace »

Les changements de comportement des consommateurs sont là pour durer

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