Los proveedores de energía deben invertir hoy en el cliente

Para los verdaderos conversos digitales, las estrategias de negocios y tecnología son inseparables; las plataformas digitales de los proveedores de energía son, por lo tanto, de misión crítica. Para mejorar la experiencia de sus clientes, los proveedores de energía deberán invertir en plataformas que sean fáciles de usar para todos (empleados, socios y consumidores) y que puedan, en última instancia, crear crecimiento para nuevos productos y servicios.

Pero existe una incertidumbre generalizada sobre cómo hacer esto. ¿Cómo, por ejemplo, pueden los proveedores de energía construir un caso de negocio para la inversión en sus plataformas tecnológicas?

El caso de la inversión

En Tech Vision 2021 de Accenture, el 90% de los ejecutivos de servicios públicos dijeron que era necesario avanzar rápidamente en su transformación digital e integración en la nube.

En nuestra última encuesta de 500 proveedores de energía a nivel mundial, la mitad de los proveedores de energía dicen que la velocidad de comercialización y la agilidad son "muy importantes" para su negocio, frente a solo el 14% hace cinco años.

Para obtener esa agilidad, los proveedores necesitan plataformas digitales que sean adecuadas para su propósito y que brinden las experiencias que los consumidores necesitan y esperan. Sin embargo, nuestra última encuesta también muestra que muchos están luchando para hacer que el caso de negocio se sume.

62%

a los proveedores les resulta difícil lograr un equilibrio entre la rentabilidad y la transformación de la experiencia del cliente.

47%

dicen que el retorno de las inversiones en la experiencia digital del cliente es actualmente incierto.

¿Sin datos? No hay negocio

En primer lugar, los proveedores de energía deben centrarse implacablemente en las necesidades nuevas y emergentes de los clientes, un pilar de lo que Accenture describe como el Negocio de la Experiencia (BX).

Las empresas de servicios públicos deben convertirse en organizaciones basadas en datos que puedan utilizar el análisis de clientes para administrar datos y generar información.

42%

de los proveedores de energía están invirtiendo actualmente en canales digitales para mejorar la experiencia del cliente.

Para comprender las preferencias de los clientes en 70 países y 24 unidades de negocio, Engie, en asociación con Accenture y Salesforce, desarrolló una plataforma global unificada de gestión de relaciones con los clientes. Esta también es una buena noticia para la transición energética: las nuevas soluciones móviles y en la nube de Engie le permitirán hacer recomendaciones personalizadas de energía renovable a los clientes.

Estas inversiones pueden impulsar la innovación continua de productos y servicios, y también son fundamentales para construir el sistema energético del futuro.

"Existe una nueva necesidad de segmentación de clientes y análisis de comportamiento histórico, con el fin de predecir el comportamiento futuro. Las empresas de servicios públicos no han tenido que entender a sus clientes de esa manera antes de ahora."

– JULIA HAMM, Presidente y CEO de SEPA

Los clientes ahora esperan puntos de contacto digitales optimizados como estándar

La segunda parte del caso de negocio es el uso de lo digital para crear puntos de acceso para la experiencia del cliente. Muchos proveedores han luchado por mantener el ritmo a medida que las expectativas de los clientes se han convertido en experiencias perfectas en otros sectores, como los servicios de transmisión de entretenimiento y el comercio minorista en línea.

Los proveedores que están invirtiendo en plataformas tienen dos áreas de enfoque: canales digitales orientados al consumidor y plataformas tecnológicas internas que permiten un mejor análisis del cliente.

35%

están invirtiendo en análisis de ventas y servicios.

Para cumplir con estas expectativas, la multinacional italiana Enel ha desarrollado un asistente virtual para su uso en múltiples canales. Estos incluyen el chat de su sitio web, Facebook y la respuesta de voz interactiva (IVR), incluso en dispositivos domésticos inteligentes.[1]

A más largo plazo, los proveedores de energía pueden necesitar considerar el advenimiento del "metaverso", un entorno digital simulado al que se accede a través de la tecnología AR / VR y poblado por avatares. Como señala Accenture en su Fjord Trends 2022, este nuevo sistema cambiará nuestro comportamiento digital y puede marcar la llegada de una nueva época cultural. Las marcas tendrán que entender si y cómo sus clientes existirán en este nuevo mundo.

Hay fuerza en la nube

Las tecnologías en la nube son ahora esenciales para los proveedores de energía, y están surgiendo nuevos modelos de negocio nativos de la nube. Una arquitectura de sistema basada en la nube permite a los proveedores de energía desarrollar nuevos productos y servicios innovadores y mejorar la experiencia del cliente.

La compañía australiana Origin Energy es una de ellas. Bajo su estrategia "Cloud 2022", Origin está listo para salir de los centros de datos tradicionales. Ya ha trasladado sus aplicaciones de autoservicio de clientes a la nube a través de Amazon Web Services, que ha simplificado los procesos de autoservicio para sus 4 millones de clientes; redujo la carga de trabajo en su centro de llamadas; y redujo a la mitad los costos operativos.[2]

Considere modelos de negocio innovadores basados en plataformas

Hay dos formas de pensar sobre las plataformas: una es que son una herramienta de optimización para vincular productos dispares. La visión más fundamental es la de la plataforma como el propio modelo de negocio; considere empresas como eBay o Airbnb, que se basan en un modelo de negocio basado en plataformas. Esto requiere pensar no solo en el elemento orientado al cliente, sino también en la tecnología de back-end y los procesos que lo respaldan. Estos modelos basados en plataformas son actualmente raros en el sector de la energía, pero podemos esperar verlos cada vez más comunes. La filial alemana de Shell, Sonnen, por ejemplo, ofrece un sistema de almacenamiento de energía y ha construido una comunidad de hogares que pueden compartir energía con otros miembros.[3]

Adelante en la nube: Cómo usar las plataformas en todo su potencial

  • Priorice la información del cliente. Utilice plataformas para impulsar la comprensión de las necesidades nuevas y emergentes de sus clientes, luego use esos conocimientos para dar forma a la estrategia e identificar oportunidades para productos y servicios más personalizados.
  • Acelere el viaje a la nube empresarial. Utilice la nube para mejorar las experiencias de los clientes, por ejemplo, simplificando sus procesos de autoservicio, y para proporcionar una visión más unificada de los datos de los clientes para mejorar su conocimiento del cliente. Muévase audazmente en la nube para desbloquear la escalabilidad, la eficiencia y la agilidad, y mejorar la seguridad.
  • Aproveche al máximo la IA y el aprendizaje automático. Identifique casos de uso para estas tecnologías en toda la empresa. Cree viajes digitalizados de extremo a extremo que reúnan marketing, ventas y servicios. Utilice los datos de uso de energía para ofrecer soluciones personalizadas, especialmente aquellas que lo ayuden a satisfacer la nueva demanda de servicios de administración de energía y que respalden la transición a cero neto.

[1] Enel Energia: el futuro es Elena

[2] SAP en AWS ayuda a Origin Energy a adoptar un mundo digital basado en datos. Servicios web de Amazon. 2020.

[3] Sonnen Energía limpia y asequible para todos

Acerca de los Autores

Wytse Kaastra

Senior Managing Director, Sustainability Services Europe Lead & Utilities Europe Industry Lead


Scott Tinkler

Senior Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities Global Lead


Sanda Tuzlic

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, Connected Energy Global Lead


Mike Abts

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, North America


Faye Griffiths

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, Growth Markets


Jason Allen

Research Lead – Accenture Utilities

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