El poder de las personas

Respaldar el talento para impulsar la transformación digital

Los proveedores de energía están haciendo la transición en dos áreas clave: el esfuerzo para alcanzar el cero neto y el cambio para convertirse en negocios digitales y centrados en el cliente.

Para tener éxito, el talento es clave. Los proveedores de energía deben desarrollar estrategias de talento que se centren en cerrar las brechas de habilidades críticas; redefinir la propuesta de valor y la experiencia de los empleados; y apoyar el cambio a nuevas formas de trabajo que es esencial para centrarse verdaderamente en el cliente.

Un cambio sin precedentes ha creado una brecha de talento

Los proveedores de energía se enfrentan a una amplia gama de nuevos desafíos. Deben gestionar los patrones cambiantes de la demanda de electricidad; desarrollar la infraestructura para impulsar la revolución de la movilidad eléctrica; transformar las experiencias de los clientes; y utilizar nuevas plataformas digitales.

"Los conjuntos de habilidades necesarias ahora son muy diferentes de lo que eran, tradicionalmente", dice Julia Hamm, presidenta y DIRECTORA ejecutiva de Smart Electric Power Alliance (SEPA).

Esto está causando brechas de talento en toda la industria, según la nueva encuesta global de Accenture a 500 proveedores de energía. Estas brechas están dificultando que los proveedores de energía transformen la experiencia del cliente.

Las habilidades que los proveedores de energía necesitan para atraer y desarrollar reflejan una convergencia de prioridades comerciales: deben estar habilitadas digitalmente y verdaderamente centradas en el cliente. Los datos sustentan ambos objetivos, por lo que se deduce que las habilidades de datos son muy buscadas y escasas.

Las habilidades digitales no son solo para el back office

La presión para desarrollar plataformas tecnológicas adecuadas para los mercados cambiantes de hoy en día ha creado una demanda de algunas habilidades tecnológicas muy particulares. Se necesitan ingenieros y desarrolladores de TI ágiles para llenar otra de las brechas de talento más comunes.

Pero la transformación digital no se trata solo de plataformas de back-office; abarca todos los puntos de contacto en el recorrido del cliente, incluidos los procesos de entrada y salida, pero también las nuevas oportunidades en la movilidad eléctrica. Eso requiere toda una gama de habilidades digitales.

Steven Van Belleghem, experto en experiencia digital del cliente, dice que los consumidores acostumbrados a la simplicidad del comercio minorista en línea esperan la misma experiencia de las empresas de servicios públicos. "La conveniencia digital es una demanda mínima en el mercado actual", dice. Eso está impulsando la demanda de vendedores digitales y diseñadores de experiencia del cliente.

El objetivo es utilizar los comentarios de los clientes

Para Danilo Gusmão Araújo, CEO de Cemig SIM, con sede en Brasil, la convergencia del marketing, la experiencia del cliente y la ciencia de datos es fundamental para lo que él identifica como el área más importante de inversión en habilidades: el análisis de datos.

"Necesitamos equipos de marketing y TI con habilidades para construir interfaces y experiencias que nos proporcionen datos importantes", dice. "Cuanto más sepamos lo buenas que son nuestras acciones, más éxito tendremos en cumplir con las expectativas de los clientes". Esos conocimientos informan las decisiones en todo el negocio. "Analizamos todos los conocimientos dados por nuestros clientes y los utilizamos para mejorar nuestros productos y la experiencia interna y la capacitación de nuestros empleados", dice Araújo.

Convertir esos conocimientos en nuevas ofertas atractivas de productos y servicios exige experiencia en diseño combinada con conocimiento del comportamiento, como señala Barbara Higgins, consultora de Duke Energy: "Necesita diseñadores que entiendan el comportamiento humano, que sepan cómo probar las cosas y realmente observen a los clientes mientras interactúan con su producto, para adaptarse y mejorarlo continuamente". Sin embargo, el 21% de los proveedores de energía reportan brechas de habilidades entre los diseñadores de productos y servicios.

Ser un mejor lugar de trabajo para ganarse el talento

Crear una experiencia interna atractiva es fundamental para que las organizaciones atraigan y retengan talento. Los proveedores de energía están compitiendo por el talento con empresas de toda la economía que necesitan habilidades digitales similares. Sin embargo, los proveedores de energía tienen una ventaja potencial derivada de su papel en la entrega de cero emisiones netas: pueden hacer que su propósito sea prominente para atraer talento, y lo suficientemente ambicioso como para competir con otras industrias, especialmente para las personas más jóvenes que se sienten fuertemente sobre el cambio climático.

Al mismo tiempo, los proveedores de energía deben reconocer los cambios más amplios que afectan las actitudes hacia el empleo. Como destaca Fjord Trends 2022 de Accenture, la Gran Resignación ha demostrado que las personas quieren más agencia e independencia en la forma en que trabajan.

Para cumplir con las expectativas cambiantes, los proveedores de energía deben redefinir las propuestas de valor de sus empleados y reimaginar fundamentalmente la experiencia de los empleados. Nuestra investigación con el Center for Energy Workforce Development destaca cinco mejores prácticas: permitir el aprendizaje continuo, escuchar a los empleados, usar la tecnología para permitir el trabajo flexible, defender el bienestar y la igualdad y usar las métricas de las personas para proporcionar transparencia en temas clave. Con no más del 20% de las empresas de servicios públicos que afirman ser líderes en cualquiera de estas cinco áreas, la oportunidad de mejora es clara.

Con no más del 20% de las empresas de servicios públicos que afirman ser líderes en cualquiera de estas cinco áreas, la oportunidad de mejora es clara.

Cambio de comportamiento: nuevas formas de trabajar

Al mismo tiempo que se centran en la experiencia de los empleados, los proveedores de energía deben comprometerse con un desafío más grande e interrelacionado: reinventar cómo funciona el negocio e impulsar el cambio de comportamiento.

Muchos proveedores de energía permanecen muy aislados. Necesitan ser mucho más ágiles y receptivos a las necesidades de los clientes, en todo el negocio. Una mejor integración, colaboración interna y trabajo multifuncional son fundamentales para convertirse en un verdadero negocio digital, basado en datos y centrado en el cliente, lo que Accenture llama un negocio de experiencia.

Sin ese cambio fundamental, el potencial de los nuevos talentos para transformar el negocio se desperdiciará.

Trabajo colaborativo: compartir talento a través de alianzas

Incluso con pasos audaces para reimaginar la experiencia de los empleados y crear culturas de trabajo más integradas, la creación de nuevas capacidades puede ser difícil y lenta, especialmente para especialidades de nicho y demandadas como la ciencia de datos. En los mercados hipercompetitivos de hoy, el tiempo es crítico.

Las alternativas a la creación de capacidades son comprarlas o pedirlas prestadas a través de nuevas asociaciones.

Por ejemplo, Accenture está utilizando sus capacidades en la nube, la IA, el análisis y el Internet de las cosas para crear una plataforma digitalizada perfecta para Free2Move eSolutions, la empresa conjunta entre el fabricante de automóviles Stellantis y NHOA, para ayudar a acelerar la movilidad sostenible en toda Europa.

Tenga en cuenta la brecha: cómo conseguir a las personas adecuadas en los lugares correctos

• Desarrollar estrategias integrales de talento que aborden la necesidad de habilidades críticas hoy y para el futuro, sopesando las opciones para reclutar nuevos talentos y mejorar las habilidades de los empleados existentes. Utilice el propósito de su organización para dar a los candidatos y empleados una visión clara de su futuro y cuál podría ser su contribución, para fortalecer la retención y construir una cultura de colaboración sólida.
• Reinvente la experiencia del empleado para convertirse en un empleador de elección. Trabaje con los empleados para crear un lugar de trabajo que los involucre. Responda a las expectativas cambiantes sobre el trabajo flexible, el bienestar, la igualdad, el aprendizaje y el desarrollo para la mejora de las habilidades y la progresión. Diseñe su infraestructura de TI de back-office para desbloquear estas oportunidades para los empleados.
• Transforme las formas de trabajar e impulse el cambio de comportamiento. Construir una cultura de innovación centrada en satisfacer las necesidades de los clientes a través del trabajo colaborativo y multifuncional. Promover nuevos comportamientos a través de prácticas de reclutamiento, retención y recompensa. Considere opciones de asociación para acceder a nuevas capacidades de misión crítica.