El poder de las personas
Febrero 15, 2022
Febrero 15, 2022
Los proveedores de energía están haciendo la transición en dos áreas clave: el esfuerzo para alcanzar el cero neto y el cambio para convertirse en negocios digitales y centrados en el cliente.
Para tener éxito, el talento es clave. Los proveedores de energía deben desarrollar estrategias de talento que se centren en cerrar las brechas de habilidades críticas; redefinir la propuesta de valor y la experiencia de los empleados; y apoyar el cambio a nuevas formas de trabajo que es esencial para centrarse verdaderamente en el cliente.
Los proveedores de energía se enfrentan a una amplia gama de nuevos desafíos. Deben gestionar los patrones cambiantes de la demanda de electricidad; desarrollar la infraestructura para impulsar la revolución de la movilidad eléctrica; transformar las experiencias de los clientes; y utilizar nuevas plataformas digitales.
"Los conjuntos de habilidades necesarias ahora son muy diferentes de lo que eran, tradicionalmente", dice Julia Hamm, presidenta y DIRECTORA ejecutiva de Smart Electric Power Alliance (SEPA).
Esto está causando brechas de talento en toda la industria, según la nueva encuesta global de Accenture a 500 proveedores de energía. Estas brechas están dificultando que los proveedores de energía transformen la experiencia del cliente.
2nd
la mayor barrera para mejorar la experiencia del cliente es atraer talento que ayude a la organización a innovar como negocio digital.
Las habilidades que los proveedores de energía necesitan para atraer y desarrollar reflejan una convergencia de prioridades comerciales: deben estar habilitadas digitalmente y verdaderamente centradas en el cliente. Los datos sustentan ambos objetivos, por lo que se deduce que las habilidades de datos son muy buscadas y escasas.
54%
de los proveedores de energía dicen que tienen una brecha de talento en la arquitectura de IA y las habilidades de ciencia de datos.
La presión para desarrollar plataformas tecnológicas adecuadas para los mercados cambiantes de hoy en día ha creado una demanda de algunas habilidades tecnológicas muy particulares. Se necesitan ingenieros y desarrolladores de TI ágiles para llenar otra de las brechas de talento más comunes.
Pero la transformación digital no se trata solo de plataformas de back-office; abarca todos los puntos de contacto en el recorrido del cliente, incluidos los procesos de entrada y salida, pero también las nuevas oportunidades en la movilidad eléctrica. Eso requiere toda una gama de habilidades digitales.
Steven Van Belleghem, experto en experiencia digital del cliente, dice que los consumidores acostumbrados a la simplicidad del comercio minorista en línea esperan la misma experiencia de las empresas de servicios públicos. "La conveniencia digital es una demanda mínima en el mercado actual", dice. Eso está impulsando la demanda de vendedores digitales y diseñadores de experiencia del cliente.
59%
de los proveedores de energía identifican brechas de talento en marketing digital y diseño de la experiencia del cliente.
Para Danilo Gusmão Araújo, CEO de Cemig SIM, con sede en Brasil, la convergencia del marketing, la experiencia del cliente y la ciencia de datos es fundamental para lo que él identifica como el área más importante de inversión en habilidades: el análisis de datos.
"Necesitamos equipos de marketing y TI con habilidades para construir interfaces y experiencias que nos proporcionen datos importantes", dice. "Cuanto más sepamos lo buenas que son nuestras acciones, más éxito tendremos en cumplir con las expectativas de los clientes". Esos conocimientos informan las decisiones en todo el negocio. "Analizamos todos los conocimientos dados por nuestros clientes y los utilizamos para mejorar nuestros productos y la experiencia interna y la capacitación de nuestros empleados", dice Araújo.
Convertir esos conocimientos en nuevas ofertas atractivas de productos y servicios exige experiencia en diseño combinada con conocimiento del comportamiento, como señala Barbara Higgins, consultora de Duke Energy: "Necesita diseñadores que entiendan el comportamiento humano, que sepan cómo probar las cosas y realmente observen a los clientes mientras interactúan con su producto, para adaptarse y mejorarlo continuamente". Sin embargo, el 21% de los proveedores de energía reportan brechas de habilidades entre los diseñadores de productos y servicios.
Crear una experiencia interna atractiva es fundamental para que las organizaciones atraigan y retengan talento. Los proveedores de energía están compitiendo por el talento con empresas de toda la economía que necesitan habilidades digitales similares. Sin embargo, los proveedores de energía tienen una ventaja potencial derivada de su papel en la entrega de cero emisiones netas: pueden hacer que su propósito sea prominente para atraer talento, y lo suficientemente ambicioso como para competir con otras industrias, especialmente para las personas más jóvenes que se sienten fuertemente sobre el cambio climático.
Al mismo tiempo, los proveedores de energía deben reconocer los cambios más amplios que afectan las actitudes hacia el empleo. Como destaca Fjord Trends 2022 de Accenture, la Gran Resignación ha demostrado que las personas quieren más agencia e independencia en la forma en que trabajan.
Para cumplir con las expectativas cambiantes, los proveedores de energía deben redefinir las propuestas de valor de sus empleados y reimaginar fundamentalmente la experiencia de los empleados. Nuestra investigación con el Center for Energy Workforce Development destaca cinco mejores prácticas: permitir el aprendizaje continuo, escuchar a los empleados, usar la tecnología para permitir el trabajo flexible, defender el bienestar y la igualdad y usar las métricas de las personas para proporcionar transparencia en temas clave. Con no más del 20% de las empresas de servicios públicos que afirman ser líderes en cualquiera de estas cinco áreas, la oportunidad de mejora es clara.
Con no más del 20% de las empresas de servicios públicos que afirman ser líderes en cualquiera de estas cinco áreas, la oportunidad de mejora es clara.
Al mismo tiempo que se centran en la experiencia de los empleados, los proveedores de energía deben comprometerse con un desafío más grande e interrelacionado: reinventar cómo funciona el negocio e impulsar el cambio de comportamiento.
Muchos proveedores de energía permanecen muy aislados. Necesitan ser mucho más ágiles y receptivos a las necesidades de los clientes, en todo el negocio. Una mejor integración, colaboración interna y trabajo multifuncional son fundamentales para convertirse en un verdadero negocio digital, basado en datos y centrado en el cliente, lo que Accenture llama un negocio de experiencia.
Sin ese cambio fundamental, el potencial de los nuevos talentos para transformar el negocio se desperdiciará.
Incluso con pasos audaces para reimaginar la experiencia de los empleados y crear culturas de trabajo más integradas, la creación de nuevas capacidades puede ser difícil y lenta, especialmente para especialidades de nicho y demandadas como la ciencia de datos. En los mercados hipercompetitivos de hoy, el tiempo es crítico.
Las alternativas a la creación de capacidades son comprarlas o pedirlas prestadas a través de nuevas asociaciones.
Por ejemplo, Accenture está utilizando sus capacidades en la nube, la IA, el análisis y el Internet de las cosas para crear una plataforma digitalizada perfecta para Free2Move eSolutions, la empresa conjunta entre el fabricante de automóviles Stellantis y NHOA, para ayudar a acelerar la movilidad sostenible en toda Europa.
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