REPORTE DE INVESTIGACIÓN

Resumen

Resumen

  • Los patrones de oferta y demanda de electricidad están cambiando profundamente. Los precios son volátiles, lo que crea riesgos para la adopción por parte de los clientes.
  • El panorama cambiante requiere que los proveedores de energía se adapten continuamente para proporcionar un nuevo valor a la experiencia del cliente.
  • Este nuevo valor se derivará de la acción que los proveedores de energía tomen en cinco áreas: propósito, producto, plataformas, personas y asociaciones.
  • Nuestra nueva investigación muestra con qué problemas están luchando las empresas y qué estrategias están adoptando para negociar este panorama recientemente rediseñado.


Centrarse en el nuevo consumidor de energía

Los proveedores de energía están en el corazón de la transición energética, y su panorama estratégico se está transformando a medida que el esfuerzo global para alcanzar el cero neto se acelera.

Al mismo tiempo, se enfrentan a una dinámica que define una segunda era: la transformación digital está alterando los mercados en toda la economía, destruyendo viejos modelos de negocio a medida que crea otros nuevos y remodelando las expectativas de los consumidores.

¿Pueden los proveedores de energía sobrevivir a este período de cambio tumultuoso?

Para hacerlo, deben prestar mucha atención a los consumidores y sus demandas cambiantes. Ahora es el momento de redefinir lo que significa ser un proveedor de energía, con un enfoque ampliado en nuevos servicios y soluciones que van mucho más allá de una oferta de productos básicos. Los proveedores de energía del futuro serán bajos en carbono, impulsados digitalmente e implacablemente centrados en el cliente.

El ritmo de la transición hacia la energía limpia se está acelerando

Nuestra serie de investigación New Energy Consumer se encuentra ahora en su 12º año y se basa en hallazgos que datan de 2010. En nuestra última investigación, nos basamos en las opiniones de 500 proveedores de energía en 14 países para analizar lo que se necesita para convertirse en un proveedor de energía del futuro.


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Los operadores tradicionales saben que hay cambios profundos en curso en el mercado y que la amenaza competitiva de los nuevos jugadores se está intensificando. En el Reino Unido, por ejemplo, 6 millones de clientes cambiaron de proveedor de energía en 2020, según Energy UK.[1] Esta cifra ha aumentado de 3,2 millones en 2014.[2]

Para retener la cuota de mercado y sobrevivir a largo plazo, los proveedores de energía deben continuar innovando, diversificando y construyendo experiencias de cliente líderes en el mundo.

74%

de los proveedores de energía creen que los clientes se están alejando de las grandes empresas de servicios públicos hacia nuevos actores más innovadores.

Para satisfacer las cambiantes demandas de los consumidores, los proveedores de energía necesitarán un nuevo nivel de agilidad y capacidad de respuesta. La mayoría dice que su negocio está en medio de esa evolución.

77%

dicen que su organización se está transformando para ser más ágil y digital, y menos centrada en los productos básicos.

Sin embargo, esta no será una transición fácil para una industria altamente regulada que ha operado en relativa estasis durante los últimos 100 años. Remodelar esa cultura para poner mayor énfasis en la innovación y el cliente llevará tiempo. Mientras tanto, las nuevas empresas ágiles nativas de la nube amenazan con ganarse a los consumidores inquietos con su capacidad de respuesta habilitada por la tecnología a las necesidades de los clientes.

La pregunta para los grandes proveedores de energía es cómo reimaginar la experiencia del cliente. La respuesta está en un enfoque que abarca cinco áreas importantes de sus negocios: propósito, productos, plataformas, personas y asociaciones.

Es hora de centrarse en la participación del cliente de energía

Reimaginar la experiencia del cliente comienza con una evaluación franca de la relación actual con el cliente. Para la mayoría de los consumidores, los proveedores de energía son casi invisibles. Todo lo que esperan es una relación de facturación transaccional y, tradicionalmente, eso es todo lo que han recibido.

Pero esa relación es ahora demasiado limitada. Impide que los proveedores de energía involucren a los consumidores en una conversación más amplia sobre cómo se pueden satisfacer sus necesidades emergentes, como el deseo de servicios energéticos más eficientes. La transición brinda a los proveedores de energía la oportunidad de reemplazar el antiguo modelo e involucrar a los consumidores en un diálogo sobre cómo pueden contribuir a los objetivos de cero emisiones netas.

El propósito está en la raíz de las nuevas relaciones y productos

La base de esta nueva relación con el cliente es el propósito. Los proveedores de energía deben contar una historia nueva y convincente sobre el papel que desempeñan en la sociedad, que atraerá e inspirará a sus clientes.

Con un fuerte propósito y narrativa de marca, los proveedores de energía podrán iniciar conversaciones sobre las otras necesidades de los clientes, más allá, pero entrelazadas con, el suministro de productos básicos. Esto les ayudará a cumplir con los requisitos de los clientes al tiempo que ofrece una experiencia excepcional para el cliente. A esto lo llamamos el Negocio de la Experiencia (BX).

Por lo tanto, un proveedor de energía que pone la transición energética en el centro de su propósito definido puede trabajar con los clientes para ayudarlos a ser más sostenibles, tanto en el hogar como en sus operaciones comerciales, y construir una relación con el cliente que vaya más allá de lo transaccional.

Abundan las oportunidades para nuevos productos y servicios. Los proveedores de energía pueden ayudar a los clientes a optimizar su consumo de energía ofreciéndoles electrodomésticos más eficientes en el hogar. Para las empresas, pueden apoyar el cambio a electricidad generada de forma renovable y aprovechar al máximo las oportunidades de electrificación, como la movilidad eléctrica.

78%

de los proveedores de energía dicen que aquellos que no ayudan a sus clientes a lograr el cero neto con productos y servicios más ecológicos se quedarán atrás.

Prepárate para la nueva relación con el cliente

Para aprovechar las nuevas oportunidades, los proveedores de energía deben ser audaces en el desarrollo de sus capacidades. Esto significa que necesitarán nuevas tecnologías; las habilidades adecuadas; y relaciones productivas y colaborativas.

Las nuevas plataformas, impulsadas por la nube, les permitirán integrar los datos de los clientes en todas las empresas; obtener más información sobre los requisitos de esos clientes; y ampliar su uso de la IA y el aprendizaje automático para obtener información valiosa y procesable.

Pero la tecnología es de poca utilidad sin las personas adecuadas. La batalla por el talento digital es feroz. Los proveedores de energía deben asegurarse de que la experiencia de sus empleados atraiga y retenga a personas con habilidades críticas en áreas como IA, ciencia de datos y experiencia del cliente; establecer un propósito claro también puede ayudar a atraer nuevos talentos. Las oportunidades de aprendizaje y desarrollo para mejorar las habilidades y el progreso de la fuerza laboral existente también son fundamentales para adaptarse al ritmo del mercado.

Las asociaciones son otra pieza del rompecabezas. Esto permitirá a los proveedores de energía centrarse en el imperativo estratégico de construir posiciones sólidas en nuevos mercados, como los vehículos eléctricos (EV), por ejemplo, y otras iniciativas bajas en carbono, y pueden complementarse con adquisiciones e inversiones en innovación interna.

Los proveedores de energía también pueden ayudar a reunir ofertas cohesivas para los consumidores finales participando activamente en los ecosistemas con socios no tradicionales.

El proveedor de energía del futuro debe hacerse cargo ahora

La convergencia de la transición energética baja en carbono y la transformación digital está cambiando todo para los proveedores de energía. El proveedor de energía del futuro se verá muy diferente de los del mercado actual; en el corazón de ese cambio está una relación reimaginada con el cliente. En el sector energético, hacerse cargo del futuro debe comenzar ahora.

Sobre la investigación

Accenture realizó una encuesta global a 502 altos ejecutivos para capturar información sobre los desarrollos en el sector minorista de energía B2B y B2C. La encuesta se realizó desde agosto de 2021 hasta octubre de 2021 en 14 países.

1 6 millones de clientes cambian de proveedor de energía en 2020. Energía Reino Unido. Enero 2021.

2 A2 Otro año récord para el cambio. Energía Reino Unido. Enero 2019.

Acerca de los Autores

Wytse Kaastra

Senior Managing Director, Sustainability Services Europe Lead & Utilities Europe Industry Lead


Scott Tinkler

Senior Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities Global Lead


Sanda Tuzlic

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, Connected Energy Global Lead


Mike Abts

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, North America


Faye Griffiths

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, Growth Markets


Jason Allen

Research Lead – Accenture Utilities

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