Dar a los clientes lo que quieren

La demanda de productos y servicios de energía más ecológicos está creciendo. Los consumidores también quieren formas más innovadoras de aumentar la eficiencia y reducir su uso y costo general de energía, así como un acceso más fácil a nuevos productos y servicios, como los servicios de movilidad eléctrica, que se adapten a los estilos de vida cambiantes. Pero muchos proveedores de energía están luchando para cumplir estos deseos.

Eso debe cambiar, no solo porque es lo que quieren los clientes, sino también porque los propios proveedores de energía se beneficiarán de una cartera de productos ampliada que incorpora energía limpia y servicios de eficiencia energética.

Los clientes están empezando a querer más

La nueva encuesta global de Accenture a 500 proveedores de energía los encuentra esperando que los consumidores exijan más en los próximos tres años.

56%

de los proveedores de energía esperan una gran demanda de incentivos para cambiar a aparatos más eficientes energéticamente y/o de gas a electricidad.

54%

espera una alta demanda de suministro de energía renovable las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

52%

esperan una alta demanda de generación renovable en el sitio, como la energía solar en la azotea.

Esas demandas podrían causar problemas a los proveedores de energía. Mientras que el 86% afirma que responden eficazmente a las necesidades de los clientes en general, muchos menos dicen lo mismo cuando se trata de satisfacer las demandas de energía más limpia. Poco más de la mitad (54%) dicen que son efectivos para satisfacer la demanda de productos y servicios ecológicos.

De manera crucial, la encuesta también muestra que esta escasez de productos y soluciones bajas en carbono afectará directamente la experiencia del cliente. La incapacidad de satisfacer la demanda de productos y servicios más ecológicos es la mayor barrera de los proveedores de energía para mejorar la experiencia del cliente.

Nueve de cada 10 proveedores de energía europeos ya están ampliando activamente su oferta de servicios para ofrecer a los clientes nuevas alternativas sostenibles.

Nuevos productos podrían ayudar a mantener las luces encendidas

Los proveedores de energía deben estar preparados no solo para satisfacer el cambio en la demanda hacia una energía baja en carbono, sino también para garantizar que haya suficiente energía para todos.

"PacificLight está impulsado a proporcionar soluciones de energía sostenible para todos nuestros clientes e identificar formas de usar la energía de la manera más eficiente posible", dice Geraldine Tan, Gerente General de PacificLight. "Esto incluye auditorías energéticas, medición inteligente y adopción de energía renovable, que ofrecen soluciones energéticas innovadoras y crean un futuro más sostenible", dice Tan.

Pero con una proporción cada vez mayor del suministro de energías renovables, una generación más distribuida y una gama de usos en rápida expansión (como la carga de vehículos eléctricos), la red es más compleja que nunca. Para involucrar a los consumidores en la gestión de la demanda, los proveedores de energía deberán simplificarla para ellos.

Hazlo fácil para los clientes

Los clientes quieren experimentar resultados, en lugar de pensar en cómo o por qué usar una solución específica, lo que dificulta que los proveedores de energía los involucren.

"La gente no quiere pensar en su consumo de energía", explica Barbara Higgins, consultora de Duke Energy. "Ya hay muchas presiones en su vida cotidiana". El enfoque de Duke Energy, dice Higgins, es hacer que la gestión de la demanda sea "algo que sea fácil y no requiera ningún pensamiento o molestia adicional, pero que ayude a ahorrar dinero".

Siguiendo un programa de instalación de medidores inteligentes, Duke Energy está implementando una gama de servicios innovadores. A los clientes se les ofrecerán alertas si están usando más energía de lo habitual o se están acercando a los límites del esquema de facturación, y una aplicación móvil les permitirá proporcionar una imagen en tiempo real de su uso de energía. Los primeros ensayos han sido "transformadores", confirma Higgins.

Los hogares están maduros para mejoras energéticas

A medida que más clientes opten por utilizar tecnologías de hogares inteligentes, los proveedores de energía tendrán cada vez más oportunidades para ayudarlos a administrar su consumo de energía y ofrecer servicios o productos complementarios. Podrían ofrecer a los clientes consejos sobre sus patrones de uso cambiantes u ofertas específicas para actualizar dispositivos ineficientes.

Pero las empresas también deben asegurarse de que los consumidores entiendan sus productos y servicios, y vean el valor en ellos. La experiencia del cliente debe ser simple y la interfaz fácil de usar para que estos productos despeguen.

También hay oportunidades para nuevos servicios que reducen las barreras que impiden a los consumidores participar en la transición a cero neto. La compañía británica Octopus Energy, por ejemplo, ha crecido rápidamente hasta convertirse en uno de los mayores inversores europeos en energía renovable. Actualmente genera suficiente electricidad para alimentar a 1,2 millones de hogares y espera que esto crezca a 50 millones de hogares para 2027.1

La demanda comercial e industrial también está cambiando

La demanda de energía más ecológica también está cambiando rápidamente el ecosistema energético comercial e industrial.

51%

de los proveedores de energía esperan altos niveles de demanda de energía renovable o limpia por parte de los consumidores comerciales e industriales, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

52%

esperan una alta demanda de uso de hidrógeno para aplicaciones industriales.

46%

espere una alta demanda de opciones de almacenamiento de baterías.

Productos ecológicos podrían hacer o deshacer a proveedores

Los esfuerzos de descarbonización en toda la industria y la fabricación, junto con las actitudes rápidamente cambiantes de los consumidores hacia el cero neto, se suman a un cambio decisivo. Cuando las empresas empoderan a sus clientes para que participen en esos esfuerzos, serán recompensados. Los proveedores de energía deben ofrecer una gama cada vez mayor de productos y servicios cada vez más sofisticados para apoyar la descarbonización, desde la electrificación de flotas y los servicios de carga de vehículos eléctricos hasta las instalaciones solares, la gestión de la demanda y las microrredes.

78%

de los proveedores de energía creen que las empresas que no ayudan a sus clientes a lograr el cero neto con productos y servicios más ecológicos se quedarán atrás.

La amenaza competitiva es clara, pero también lo son las oportunidades. Los proveedores de energía prosperarán si se centran incansablemente en satisfacer las necesidades emergentes de los clientes con una cartera innovadora de productos.

Colocación de productos: dar a los clientes lo que quieren

  • Acompañar a los consumidores en sus propios viajes de transición. Se necesita tiempo para que los consumidores vean el valor de los servicios más eficientes energéticamente y quieran participar con ellos. Esto requiere educación y diálogo continuo para garantizar que los consumidores se mantengan en el buen camino y permanezcan invertidos y dispuestos a participar en servicios como paneles solares o movilidad eléctrica.
  • Reducir las barreras a la participación en la transición energética. Desarrolle servicios que hagan que sea sencillo y asequible para los clientes ser parte del movimiento hacia el cero neto. Una experiencia perfecta es clave, y se requiere una gama de servicios para brindar a los consumidores las opciones que desean.
  • Satisfacer la demanda comercial e industrial para ayudar a reducir las emisiones de Alcance 1 y Alcance 2. Amplíe su cartera de adquisiciones y acelere el trabajo para desarrollar la infraestructura necesaria para mitigar las emisiones de los clientes, incluso a través de opciones de transporte electrónico, generación in situ y gestión de la energía de los edificios. Invertir en nuevos productos y servicios, como el hidrógeno y las tecnologías de almacenamiento de baterías, que alimentarán el sistema eléctrico del futuro.

1 Octopus Energy Group se convertirá en uno de los mayores operadores de generación verde de Europa con la adquisición de Octopus Renewables. Energía del pulpo. Marzo de 2021.

Acerca de los Autores

Wytse Kaastra

Senior Managing Director, Sustainability Services Europe Lead & Utilities Europe Industry Lead


Scott Tinkler

Senior Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities Global Lead


Sanda Tuzlic

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, Connected Energy Global Lead


Mike Abts

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, North America


Faye Griffiths

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, Growth Markets


Jason Allen

Research Lead – Accenture Utilities

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