Croissance : tout est une question d’expérience

Une finalité solidement définie fixe une direction et permet à chacun de rester aligné. Les marques peuvent ainsi anticiper les besoins des clients qu'elles doivent résoudre et les besoins non satisfaits qu'elles peuvent satisfaire.

Découvrir les besoins non satisfaits est essentiel à la croissance. Pourtant, les entreprises ont traditionnellement restreint au marketing leur stratégie de connaissance des clients, en utilisant des données historiques et une segmentation du marché pour avoir une image de leur clientèle à un moment donné. Cette vision élargie peut offrir un instantané utile du marché, mais limité. Elle sépare notamment les personnes de la complexité du contexte qui éclaire leur vie, leurs choix et leurs besoins.

Votre entreprise doit se transformer pour être à l’écoute. Elle doit capter les signaux à travers les données et les études pour connaître ce que les gens disent et font (en sachant que les deux ne sont pas toujours identiques).

De nouvelles méthodes et approches sont nécessaires pour acquérir cette compréhension contextuelle et factuelle des besoins non satisfaits. Associer la segmentation traditionnelle du marché et les études sur l’attitude contextuelle fournit un moyen complet et unifié de comprendre comme de prédire les possibles comportements et motivations des clients, à partir de leurs besoins dans différentes situations. Le temps des études de segmentation annuelles est révolu. Il est essentiel que ceux qui ont besoin de ces informations en disposent rapidement. Un bon BX impose d’apprendre efficacement et continuellement de ses clients. L'intégration rapide et continue d'informations qualitatives et quantitatives sur un groupe de personnes peut fournir des résultats exploitables et inviter vos clients à collaborer à la conception de l’avenir.

L'innovation par l’expérience n'est pas une tactique ponctuelle. Elle ne s'obtient pas non plus en optimisant les points de contact clients.

L'innovation par l’expérience vise à résoudre les problèmes de manière entièrement nouvelle. Cela nécessite de repenser le point de départ de l'innovation en l'ancrant aux besoins humains. Par exemple, si l'innovation est exclusivement dirigée vers une application, elle peut se traduire par un service plus fiable ou une solution plus personnalisée, mais aucun de ces éléments ne changera la donne à lui seul. Ce sont des améliorations, et non de réelles innovations qui transforment l’expérience du produit, du service et de la marque. Elles seront en outre relativement faciles à copier. Plus difficile à réaliser, mais aussi plus difficile à copier (et plus révolutionnaire pour le client), est de faire converger les innovations de manière cohérente afin qu’elles se renforcent mutuellement et apportent de la valeur à l'expérience.

Les attentes des clients à l'égard des marques évoluent depuis des années, mais cette tendance s’est accélérée avec la COVID-19. Les leaders du BX l’ont compris et s’adaptent en conséquence.

Les entreprises leaders du BX reconfigurent les données, la technologie et les talents pour être plus agile. Elles peuvent ainsi libérer en permanence des gains d'efficience et réinvestir dans de nouvelles opportunités de performance et de croissance. En fin de compte, elles améliorent l'expérience et offrent à leurs clients exactement ce qu'ils désirent, sans pour autant affaiblir la rentabilité et la durabilité.

Alors que les expériences que vous devez fournir ont considérablement évolué et continuent d'évoluer, le besoin de flexibilité de vos systèmes et processus n'a jamais été aussi grand. Vous ne favoriserez la primauté du client à grande échelle que si vous intégrez les technologies, les outils, les données et les processus. Vous pourrez ainsi bâtir et consolider le BX, vous adapter à l'inconnu et offrir les meilleures expériences clients et les plus pertinentes.

Commencez par développer une infrastructure technologique plus agile grâce au cloud. Considérez votre système comme une pile. De plus en plus, le cloud devra en constituer le socle. C’est la garantie de faire des économies et de relier les données et les personnes de façon plus innovante, rapide et créative.

Ensuite, grâce aux économies induites par l'architecture cloud, vous pouvez réinvestir dans les données, exploitées par l'IA, pour améliorer la performance. Les données permettent la reconnaissance de modèles sur le cloud, vous aidant à voir et à comprendre les choses. À mesure que les données stimulent la performance grâce à des expériences plus pertinentes et percutantes, vous pouvez utiliser ces connaissances pour perfectionner votre infrastructure cloud et libérer des gains d'efficience supplémentaires.

Pourquoi récolter de la donnée et investir dans le cloud ? En soi, ce ne sont que des investissements dans la technologie et les opérations. Elles ne créent de la valeur que grâce aux expériences qu'elles génèrent. Ne dissociez donc pas vos investissements des résultats pour les clients. Inversez votre mode de pensée et planifiez votre stratégie technologique en fonction de vos objectifs en matière d'expérience.