Croissance : tout est une question d’expérience
Des nouvelles expériences pour accroitre la croissance
Auteurs
<La structure de presque tout ce que nous faisons (nos modes d’achats, de travail et d’interaction) a été bouleversée par la crise sanitaire de 2020. Les changements de comportement des consommateurs que nous observons aujourd'hui ne sont pas un phénomène temporaire. Il est probable qu’ils subsisteront longtemps, voire se pérenniseront. Certains étaient en gestation depuis des années, et beaucoup ont été accélérés par la pandémie de la COVID-19.
D’ores et déjà, un renouveau de l'expérience a commencé - un renouveau qui pousse les entreprises à dépasser le cadre de la CX et à organiser toute l'entreprise autour de la fourniture d'expériences exceptionnelles. Ces expériences doivent répondre aux nouveaux besoins des clients, souvent non satisfaits et en constante évolution, et satisfaire leurs attentes. C'est ce que nous appelons le Business of Experience (BX).
Le modèle BX est à la fois une évolution et une extension de la CX. Basé sur une obsession constante et généralisée du client, il est un vecteur de croissance. Alors que la CX est limitée au périmètre du CMO ou du COO, le BX doit être un sujet prioritaire pour le PDG, car il est lié à tous les aspects des opérations. De fait, 77 % des PDG dans le monde affirment que leur entreprise va fondamentalement changer la façon dont elle s’engage et interagit avec ses clients. Cette prise de conscience est plus timide chez les dirigeants français (67 %).
Le modèle BX sera progressivement adopté par les PDG et leurs équipes de direction au cours de la prochaine décennie.
Une approche innovante pour booster votre entreprise
Dans le cadre de notre étude, nous avons interviewé 1 550 dirigeants (dont près d'un quart de PDG), dans 21 pays, dont la France, et 22 secteurs d'activité. Nous avons constaté que les entreprises qui ont adopté les pratiques essentielles du BX et se sont réorganisées en conséquence ont de meilleures performances que celles qui privilégient la CX. Elles affichent un taux de croissance de leurs profits au moins six fois supérieur (sur un an, trois, cinq ou sept ans).
En moyenne, les entreprises dîtes « BX » surpassent les entreprises axées seulement sur l’experience client en termes de croissance d'une année sur l'autre* de :
1èreannée
0.0x
3èmeannée
0.0x
5èmeannée
0.0x
7èmeannée
0.0x
*Accenture Interactive a identifié les 15 % des entreprises les plus performantes en se basant sur leurs réponses aux questions relatives aux capacités de BX. En utilisant des données financières publiques, Accenture Interactive a calculé l'EBIT indexé sur le secteur pour chaque entreprise pour un TCAC sur 1, 3, 5 et 7 ans, puis a comparé les entreprises de la Bourse à leurs pairs