De l’orientation « client » à l’orientation « vie »
Les organisations ont jadis opté pour une approche axée sur les produits et le rendement. Elles se sont ensuite tournées vers une stratégie privilégiant le client et destinée à prioriser l’expérience. Mais aujourd’hui, la dynamique s’est compliquée. Tant que les entreprises n’arrêteront pas de simplifier à outrance leurs clients et ne commenceront pas à accepter qu’elles ont affaire à des personnes multidimensionnelles, en constante évolution et profondément influencées par des forces externes imprévisibles, elles feront du surplace.
Bref, elles doivent se concentrer sur la vie.
En effet, les entreprises qui se penchent sur la vie comprennent parfaitement les différentes influences qui façonnent le quotidien des clients et proposent les solutions adaptées à ces contextes. Celles qui adoptent une telle approche, qui tient compte de l’humanité du consommateur, de ses humeurs changeantes et des forces imprévisibles qui entrent en jeu en cours de route, sont les mieux placées pour prospérer à l’avenir.
Pour prendre ce virage, les entreprises doivent faire trois choses :
1. Voir les clients dans leur intégralité
Nos recherches montrent qu’à mesure qu’ils découvrent leur autonomie et acceptent les inévitables paradoxes, les consommateurs enfreignent toutes les conventions. En se concentrant uniquement sur les modèles de segmentation fixes et en s’attendant à un parcours client linéaire, les entreprises risquent de ne pas obtenir les perspectives approfondies qui sous-tendent les comportements ni d’acquérir la capacité de créer de la valeur inédite et de nouvelles relations.
La solution, c’est d’adopter une vision holistique et dynamique du profil des clients et de ce qui motive leurs comportements, et de les traiter comme plus que de simples acheteurs.
2. Se préparer aux scénarios changeants
Les entreprises axées sur la vie sont prêtes à s’adapter pour offrir des options pertinentes pour l’ensemble de leurs produits et services afin de refléter les influences changeantes exercées sur leurs clients.
Il faut tenir compte de deux facteurs clés : le temps et la mainmise. Lors de la prise de décisions, les considérations temporelles (les besoins à court terme ou à long terme, les horaires urgents ou non) peuvent changer d’un moment à l’autre, mais elles façonnent toujours le choix des consommateurs. Leur appétit pour le contrôle est également essentiel : parfois, ils veulent quelque chose de très précis, alors que d’autres fois, ils recherchent l’inspiration et les nouvelles idées.
En offrant des options qui marient les valeurs et les priorités de nouvelles façons, on aidera les consommateurs à réévaluer ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin. En fin de compte, les entreprises doivent abandonner l’idée d’un modèle unique et se tourner vers des options flexibles.
3. Simplifier pour assurer la pertinence
Face à la pression des forces de la vie et au chaos du quotidien, ce dont les clients ont finalement besoin, c’est de simplicité. Ils sont attirés par tout ce qui se démarque et facilite la prise de décisions et leur vie. Les entreprises qui veulent rester pertinentes doivent trouver des moyens de simplifier la démarche des consommateurs.
Pour ce faire, elles peuvent s’appuyer sur les données, l’intelligence artificielle et l’opinion d’experts pour établir des liens entre les besoins de leurs clients et les pressions externes qui les influencent. Parallèlement, elles doivent s’épurer elles-mêmes en abordant sans pitié l’établissement des priorités et l’évolution continue.
Lisez le rapport complet pour voir des exemples d’organisations qui ont réussi à s’adapter à la vie.
Placer la vie à l’avant-plan
L’instabilité mondiale ne va pas disparaître. Les consommateurs s’efforcent de s’y retrouver, et les entreprises doivent adopter une approche privilégiant la vie qui les aide à réagir aux circonstances et aux priorités en constante évolution. Elles seront ainsi les mieux placées pour faire face à l’avenir, peu importe les nouveaux défis qui les attendent.
