REPORTE DE INVESTIGACIÓN

Resumen

Resumen

  • En el ámbito de la centralidad en el Cliente, las compañías líderes están mejorando las experiencias a lo largo del viaje del cliente.
  • Las líderes están facilitándole a los clientes iniciar sesión, hacer pedidos y pagar los productos. Además, están adaptando los productos a las necesidades específicas del cliente.
  • Se espera que esas acciones impulsen los ingresos por lo menos un 10 por ciento y los márgenes, un 5 por ciento.
  • Otras empresas de la industria pueden aprender lo que las compañías líderes están haciendo para construir su foco en el Cliente.


Personalice la experiencia del gas y petróleo

A medida que las empresas de gas y petróleo se reinventan, deberán avanzar más allá de un negocio de commodities y convertirse en un negocio centrado en el cliente. De empresas que satisfacen la demanda de energía a empresas que resuelven problemas.

Para focalizarse de manera intensa en el cliente, las compañías líderes están adoptando un enfoque más equilibrado y mejor razonado hacia el involucramiento del cliente que las rezagadas. Por ejemplo, han construido sólidas experiencias en todo el ciclo de vida del cliente –del descubrimiento de nuevos clientes a facilitarles el inicio de sesión, pedido y pago de productos–. De este modo, están creando barreras altas para evitar la deserción de clientes. En cambio, solo el 4 por ciento de las rezagadas están implementando medidas para volver a conectarse con los clientes. Y solo el 7 por ciento prioriza el soporte y el reabastecimiento para fortalecer las relaciones.

Las empresas líderes en Clientes se focalizan en crear experiencias diferenciadas respondiendo de manera activa a las preferencias y mejorando la segmentación de clientes.

Las empresas líderes creen que sus esfuerzos para personalizar los productos y servicios redundarán en resultados significativos.

81%

de las compañías líderes esperan que su foco en la personalización impulse los ingresos, por lo menos, un 10% (vs. el 38% de las rezagadas).

73%

de las compañías líderes esperan que su foco en la personalización impulse los márgenes, por lo menos, un 5% (vs. el 44% de las rezagadas).

Sobre todo, las empresas líderes también están equilibrando sus inversiones digitales para mejorar de forma continua las experiencias a lo largo del viaje del cliente, desde el descubrimiento hasta el involucramiento y por último la retención. Además, son mejores a la hora de responder a las necesidades del cliente:

  • El 60 por ciento está invirtiendo en tecnologías digitales para entender, segmentar y medir las relaciones con sus clientes y analizar los datos del cliente para pronosticar tendencias.
  • El 76 por ciento está personalizando productos, servicios o formatos sobre la base del feedback del cliente.
  • El 62 por ciento están personalizando productos y servicios para segmentos de clientes singulares.

Las empresas líderes creen que sus inversiones en personalización rendirán frutos. Y nosotros creemos que tienen razón.

Piense (y actúe) como una empresa líder

  • Gestione clientes, no moléculas. En la nueva era del gas y petróleo, el valor provendrá del fortalecimiento de las relaciones con sus clientes (B2B y B2C), no de los commodities que venda. Priorice el involucramiento con los clientes y atiéndalos con habilidad porque son ellos en definitiva los que marcarán el rumbo de su reinvención. Cree la función de gestión CX/BX (Experiencia del cliente/Negocio de la experiencia) y refuerce su opinión en la toma de decisiones estratégicas de la organización.
  • Resuelva problemas. Reflexione sobre lo que sabe de sus clientes actuales y futuros y sobre los desafíos que enfrentan. Entender sus necesidades, valores y estrategias de crecimiento será crítico para construir intimidad y proporcionar valor.
  • Monetice los nuevos productos y servicios. El mercado de gas y petróleo está evolucionando para abordar las preferencias, necesidades y conductas cambiantes de los clientes. Rediseñe su cartera para proporcionar los productos y servicios que sus clientes desean y por los que estarán dispuestos a pagar.
  • Cree altas barreras para evitar la deserción. Logre que sus clientes sean “fieles” invirtiendo de manera equitativa en todo el ciclo de vida del cliente. Cree una experiencia sin contratiempos que satisfaga de manera constante a los clientes B2C y B2B y no les dé motivos para que busquen productos o servicios de otras empresas.

Acerca de los Autores

Muqsit Ashraf

Director Gerente Senior – Energía Global


Aleek Datta

Managing Director – Strategy & Consulting, Energía


Silvia Rigato

Managing Director – Strategy & Consulting, Energía


Lasse Kari

Senior Principal – Accenture Research, Energy


Diana Alcala

Senior Manager – Strategy & Consulting, Energía


Kyle Gardner

Senior Analyst – Strategy & Consulting, Energía

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