Le révolutionne le secteur de l’assurance

La course à la différentiation dans le secteur de l’assurance est lancée. Alors que les insurtechs bouleversent le marché et que les clients attendent des expériences toujours plus fluides et personnalisées, les assureurs doivent transformer la façon dont ils opèrent avec leurs clients.

Les assureurs répondent de différentes manières à ce nouveau défi, mais d’une façon générale, la solution est dans la personnalisation. Certains entrent sur le marché avec de nouveaux produits, d’autres se différencient par le niveau de données qu’ils utilisent, ou encore par l’expérience client. Un bon exemple qui illustre la transformation du secteur et celui de Fennia, un assureur scandinave qui s’est associé à Accenture et Salesforce pour conduire la première transformation cloud du secteur de l’assurance dans cette région. L’entreprise a centré sa transformation numérique sur ses clients. En réinventant son activité pour se différencier, Fennia a acquis un véritable avantage concurrentiel. Voyons de plus prêt en quoi cela constitue un véritable précédent dans le domaine de l’assurance.

Traditionnellement, les assureurs proposent un ensemble de produits bien identifiés, créés après des années d’analyses des données et d’insights clients. Cependant aujourd’hui, les attentes des clients évoluent rapidement. Ils recherchent des produits d’assurance capables de s’adapter à leurs besoins, tout en conservant la possibilité de modifier une police ou de faire une réclamation de façon numérique. Alors que de nombreux assureurs disposent des données nécessaires pour répondre à ces attentes, la plupart ne disposent pas d’une infrastructure digitale suffisamment flexible pour s’y adapter. C’est précisément ce qui a poussé Fennia à engager sa transformation. Bien que le service client et le Net Promoter Score (NPS) de Fennia soient bons, l’entreprise souhaitait aller encore plus loin dans la personnalisation de leurs offres clients.« Au sein de notre programme Future Fennia qui s’étend sur plusieurs années, notre objectif est d’offrir la meilleure expérience client du secteur. Nous voulons que nos clients puissent vivre pleinement leur vie en toute sérénité. Nous avons déjà peaufiné notre marque et amélioré notre expérience client. Nous franchissons désormais une nouvelle étape dans le développement de nos services numériques. Afin d’offrir la meilleure expérience client du secteur, en accord avec notre vison, nous devons d’abord évaluer l’ensemble de notre activité ainsi que les systèmes sur lesquels elle s’appuie » a déclaré Antti Kuljukka, Président et CEO de Fennia.

Le désir de servir les clients doit se refléter à grande échelle. Cela commence par l’investissement dans une plateforme digitale capable de soutenir une expérience client réinventée, à chaque point de contact. Comme le montre la transformation digitale de Fennia, cette nouvelle plateforme doit être conçue non seulement pour améliorer l'expérience client et accroître la satisfaction, mais aussi pour favoriser l'agilité et permettre à l'entreprise de répondre rapidement à l'évolution du marché et des attentes clients.

Suite aux changement rapides constatés ces dernières années, la plupart des assureurs vont se tourner vers la transformation digitale. Cela permet d’optimiser l’expérience client et l’agilité de l’entreprise. Néanmoins, toutes les plateformes technologiques ne se valent pas. Les assureurs qui sortiront du lot seront ceux qui investissent dans les technologies les plus adaptées à leurs besoins particuliers. Dans le cas de Fennia, le choix s’est porté sur Salesforce, connu pour ses systèmes de gestion de la relation client. Avec son expérience dans l’implémentation de la plateforme, Accenture a pu collaborer avec Fennia afin de mettre en place un tout nouveau modèle opérationnel et remodeler l’expérience client à travers de nouvelles capacités digitales, afin de placer le client au centre tout au long de l’expérience d’assurance. Cette transformation permettra aussi d’avoir un impact sur les processus de vente, de réclamations et de gestion des polices.

En développant une nouvelle expérience client portée par le digital, Fennia pourra faire la différence en proposant une plateforme numérique innovante, adaptée aux futurs besoins de ses clients. Ce nouveau système sera mis en place pour répondre aux défis de demain, à travers une infrastructure flexible et facile à développer. Grâce à la technologie cloud, ce système sera constamment à jour et pourra être utilisé à tout moment, partout dans le monde.

« En pratique, nous développons une nouvelle activité d’assurance aux côtés de celle existante, plutôt que d’essayer de rassembler partiellement nos services déjà en place. De cette façon, nous envisageons l’avenir en pensant avant tout à nos clients », nous explique Patrik Serén, Chief Development Officer chez Fennia.

Pour offrir une expérience dans la moyenne actuelle, les assureurs doivent aller au-delà des données et comprendre ce que pensent vraiment les clients. S’ils veulent proposer une expérience exceptionnelle, ils doivent apprendre comment convertir leurs données en offres pertinentes.

Le cloud est un outil important pour les assureurs - qu’ils soient nouveaux sur le marché ou acteurs historiques - de part son évolutivité rapide et sa capacité à déployer des technologies fiables pour soutenir leur transformation. Cependant, comme indiqué dans le récent rapport d’Accenture Reimagining Insurance: The New Cloud Imperative , initier ou accélérer une transformation cloud n’est pas toujours facile. L’approche audacieuse et visionnaire de Fennia illustre bien ce qu’il faut mettre en œuvre pour réussir une transformation cloud : une planification minutieuse, du courage pour faciliter une transformation complète de l’entreprise et des technologies, l’implication des décideurs et une approche centrée sur les clients.