Alors que la COVID-19 a changé les habitudes bancaires des consommateurs de façon évidente, il est encore trop tôt pour distinguer les habitudes qui vont perdurer au-delà de la crise sanitaire de celles qui vont disparaitre lorsque la situation reviendra à la normale. Toutefois, il est certain que pour rester pertinentes, les banques doivent identifier et s’adapter à l’évolution des attentes et des comportements de leurs clients.

Pour aider à comprendre les habitudes des consommateurs, cette étude distingue quatre typologies principales de consommateurs, sur la base de caractéristiques telles que le niveau d’aisance avec la technologie, le consentement au partage des données personnelles et les préférences d’interaction avec les banques. Ces quatre groupes comprennent les pragmatiques, les traditionalistes, les pionniers et les sceptiques.

Mais le tableau n’est pas si noir. Malgré un recul important enregistré dans tous les secteurs, les banques figurent encore parmi les institutions qui inspirent le plus confiance. Et même si la digitalisation peut être un frein à la fidélisation des clients, elle offre également aux banques de nouvelles opportunités. L’intérêt croissant des consommateurs pour les modes de paiements digitaux permet aux banques de multiplier les points de contact et de rester présentes au quotidien pour leurs clients, en quelques clics.

Il est peu probable que cette tendance à privilégier de plus en plus les canaux digitaux s'inverse après la pandémie de la COVID-19 : ce n’est ni dans l’intérêt des banques, ni dans ceux de leurs clients. Pour tirer profit de l’efficacité de la digitalisation tout en prenant en compte ses limites, les banques doivent insuffler une touche d’humanité à leurs canaux digitaux, grâce à la personnalisation notamment. Vous pouvez augmenter les chances de succès de votre stratégie de digitalisation en suivant les cinq principes suivants :

L’augmentation constante de l’offre de services bancaires digitaux ne constitue pas nécessairement une menace : utilisé intelligemment, le digital offre l’opportunité aux banques de nouer des relations fortes avec leurs clients basées sur la confiance et de générer de la croissance.

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