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Améliorer l'expérience avec salesforce

ENGIE Home Services a acceléré sa transformation numérique, grâce à Salesforce et Accenture, pour devenir une entreprise centrée sur ses clients.

Enjeu

En 2015, ENGIE Home Services a décidé de faire évoluer ses outils peu automatisés. Ce fut le début de leur transformation numérique, dont la première étape a été de mettre en place un outil de gestion de la relation client (CRM).

Suite à cette initiative, ENGIE Home Services a lancé un plan sur 5 ans intitulé "Les 4D" - pour Dynamiser, Diversifier, Digitaliser et Décomplexifier. L'objectif : devenir une entreprise centrée sur le client, avec une source unique et fiable d'informations, pour permettre aux employés de mieux répondre aux attentes des clients. Ainsi, ENGIE Home Services s'est associé à Accenture pour débuter une transformation au travers de différents projets IT et métiers.

Notre mission

ENGIE Home Services a optimisé ses opérations grâce à une nouvelle organisation, de nouveaux outils et processus. Cette transformation a permis d'améliorer l'expérience employé grâce à des applications numériques efficaces, tout en améliorant la satisfaction client grâce à des services à valeur ajoutée.

Nos équipes ont mis en place une solution incluant Salesforce CRM Service cloud - pour permettre aux collaborateurs un accès aux données clients en temps réel, Common Finance - le premier volet décisionnel du projet ENGIE SAP Common Finance, et Salesforce Community Cloud - pour améliorer l'expérience client via un nouveau portail. La mise en oeuvre a duré moins de cinq mois.

La dimension humaine

Ces projets ont fait évolué la culture d'entreprise d'ENGIE Home Services, en mettant les collaborateurs et clients au cœur de son activité. La numérisation des processus et applications ont permis à l'entreprise d'être axée sur les données, tout en facilitant la collaboration au sein des équipes, en optimisant les opérations et en améliorant la satisfaction client.

Nos équipes ont également mis en place une nouvelle organisation afin d'assurer l'excellence opérationnelle. Grâce à des sessions de formation, les équipes techniques et commerciales ont adopté rapidement les nouveaux outils et processus, qui sont désormais déployés à travers la France.

Création de valeur

Suite à ces implémentations, ENGIE Home Services s'est transformé sur plusieurs aspects, notamment à travers :

L'optimisation opérationnelle

En équipant les techniciens d'une application mobile afin de gérer leurs tâches quotidienne en toute mobilité.

L'amélioration de l'expérience employé

En numérisant les outils utilisés par l'ensemble des collaborateurs : conseillers de ventes, techniciens et responsables en agences.

L'augmentation de la satisfaction client

En développant une vue à 360° des clients pour améliorer la proposition de services à valeur ajoutée.

La modernisation de l'IT

En créant une feuille de route IT pour les années à venir.

Rencontrez nos experts

Danielle Tuarze

Directrice Exécutive France – Chimie et Ressources Naturelles
LinkedIn

Emilie de Possesse

Directrice Accenture Technology – France et Bénélux
LinkedIn

Bruno Katz

Managing Director – Industry and Functions Network Technology Lead, Accenture France
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Micaël Debast

Managing Director – Salesforce projects Lead, Accenture France
LinkedIn

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