COVID-19 : 5 nouvelles attentes à prendre en compte pour une parfaite expérience

L’un des messages explicites du COVID-19 est que d'autres personnes/lieux peuvent être porteurs d'une menace invisible. Décider ce que l’on doit faire, notamment pour des choix importants comme les vacances, le lieu de résidence ou de travail, devient un processus plus angoissant. De nombreux achats sont reportés. Par conséquent, le risque est moins toléré et le confort des habitudes plus apprécié.

La confiance s’érode, mais n’a cependant jamais été aussi nécessaire. Nous avons besoin d’un « booster de confiance » efficace, de nature à rebâtir la confiance rapidement et sûrement. L'accent doit être mis sur le renforcement de la confiance à travers tous les canaux. Un optimisme légitime sera le bienvenu. Tout ceci peut changer la nature de ce que nous considérons comme des produits et services de qualité supérieure.

Le passage forcé, au pire de la pandémie, au travail, à la consommation et à la vie sociale virtuels va entraîner un nouveau transfert massif vers le virtuel dans nombre de domaines. Celui-ci touchera les façons de communiquer dans la formation, le travail, les transactions et la consommation. Tout le monde sera impacté.

L'adoption du digital par ceux qui ne l'ont pas encore fait va s’accélérer. Les obstacles au passage au virtuel d’une expérience, quelle qu’elle soit, devront être réduits. Les gagnants seront ceux qui testeront et exploreront toutes les possibilités créatives associées. Tout ce qui peut être fait virtuellement le sera.

Les citoyens ne sont pas satisfaits des structures de santé existantes, mais ils veulent néanmoins bénéficier de tout les secours possibles dans tous les aspects de leur vie. Les expériences de santé seront très demandées et, inversement, la dimension sanitaire devra être prise en compte dans chaque expérience.

Les préoccupations sanitaires, amplifiées pendant la pandémie, ne disparaîtront pas après la crise. Au contraire, la santé dominera. Une économie de la santé va émerger qui offrira à tous des possibilités de s'y associer. Chaque entreprise devra réfléchir à la façon dont elle peut faire partie du nouvel écosystème de la santé qui dominera la pensée des citoyens.

Le confinement a signifié pour tout le monde un retour à la maison, devenue l’épicentre de la vie et de l'expérience. Au plus fort de la crise, nombre d’actifs notamment ont passé davantage de temps à la maison. Par la suite, ce modèle perdurera avec un prix plus élevé accordé à la quête de sens et au confort.

Les dépenses liées à la maison, pour la maison ou faites à la maison car les gens resteront davantage chez eux, vont augmenter. Le désir de cocooning, ainsi que les possibilités de le favoriser grâce à des stratégies créatives, occuperont une place centrale. Les gagnants seront ceux qui auront les yeux braqués sur le foyer.

La dépendance et le respect des citoyens à l'égard de la parole des experts et des strictes recommandations publiques pour lutter contre la pandémie redonne du poids à l'autorité, dont le crédit s’était récemment érodé dans de nombreux pays. Si les gouvernements parviennent à surmonter la crise de manière globalement satisfaisante, on peut s'attendre à un retour en force du contrôle descendant; sinon, l'inverse se produira.

Une réinvention de l'autorité est probable après l'effet des restrictions de déplacement, des mesures d’isolement et de confinement imposées par de nombreux gouvernements. Une plus grande reconnaissance des rôles du gouvernement et des entreprises dans la société et de l'importance du comportement collectif pourrait se produire.