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La pandémie du COVID-19 s’étend à une vitesse et à une échelle sans précédent. Elle impose à tous les gouvernements et organisations d’agir vite pour protéger leurs populations.

 

Confinement. Eloignement. Propagation. Ces expressions font désormais partie de notre vocabulaire quotidien. De nouveaux comportements et habitudes apparaissent, dont nombre d’entre eux ne disparaîtront pas une fois la crise passée.

 

Pour les clients, l'impact le plus direct est la crainte, non seulement pour leur santé personnelle mais aussi des conséquences économiques de la crise.

Alors que l'impact économique réel n’est pas encore connu, les entreprises dîtes « Direct-to-Consumer » et B2B s’efforcent de répondre aux besoins immédiats de leurs marchés.

 

En particulier, celles qui considéraient le digital comme un canal secondaire doivent désormais redéfinir tous les aspects de leurs activités dans une logique E-commerce. Mais certains en profitent pour parfaire leur offre existante et créer de nouveaux services.

 

Cependant, la possibilité d'accroître ses revenus, d'attirer de nouveaux clients et de transformer les canaux traditionnels en canaux digitaux nécessite une stabilité économique pour absorber le choc de la demande.

Les entreprises doivent s’adapter rapidement pour saisir les opportunités du marché ; les organisations doivent être prêtes à supporter des charges accrues. En effet, les actions doivent être engagées au bon moment. Voici les actions immédiates à mettre en œuvre :

DANS LES 24   HEURES

Immersion rapide des clients et des canaux

Évaluation rapide et transversale des problématiques urgentes, de l'évolution des modes de consommation, des points de rupture et de friction de la chaîne de valeur.

Identifier les talents indispensables pour obtenir les informations manquantes sur les principaux problèmes de la chaîne de valeur.

DANS LES 72   HEURES

Stratégies et priorisations

Triez et regroupez les problèmes, les points douloureux et les opportunités en un ensemble de produits prioritaires. L’étude consommateur permet d'identifier de nouveaux modèles, la stratégie de marché à établir afin de s’aligner sur les changements de la demande, l'audit de la chaîne d'approvisionnement est terminé, les partenariats de l'écosystème technologique sont identifiés.

DANS LES 5   JOURS

Déploiement des équipes produits

Elaboration du planning de pilotage initial. Déploiement du MVP dans les canaux initiaux (c'est-à-dire le "Hub") avec les fonctionnalités minimales requises pour tester la contrainte sur les systèmes.

Identification des besoins marketing pour stimuler l’information et la demande.

DANS LES 14   JOURS

Optimisation
 

Analyser les données du MVP en fonction de la réaction initiale des consommateurs et des contraintes sur la supply chain ou les systèmes d’informations.

Les dépendances sont décrites et optimisées. Préparer le lancement complet à la fin du sprint 2.

À plus long   terme

Déploiement à l’échelle et sprint

Évaluation rapide et transversale des problématiques urgentes, de l'évolution des modes de consommation, des points de rupture et de friction de la chaîne de valeur.

Identifier les talents indispensables pour obtenir les informations manquantes sur les principaux problèmes de la chaîne de valeur.

Trois impératifs à prendre en compte Aujourd’hui et Demain

La pandémie COVID-19 accélère vivement le basculement vers le commerce digital à l'échelle mondiale, obligeant les entreprises à réinventer leur stratégie afin de saisir les nouvelles opportunités de marché et saisir les poches de croissances liées au Ecommerce

RASSURER

Comment RASSURER mes clients et mes employés pendant cette période d'incertitude ?

CONSOLIDER

Comment CONSOLIDER les opérations digitales grâce à des transactions fluides et à la capacité de gérer une demande en hausse ?

REINVENTER

Comment REINVENTER mes produits et services afin d’établir de nouveaux partenariats et écosystèmes pour fidéliser les clients nouveaux et existants


Rassurez vos clients et vos employés

Les consommateurs sont confrontés à une confusion sans précédent : ils se demandent quoi, où et comment acheter, à un juste prix.

Par conséquent, ils se tournent vers des entreprises dignes de confiance, transparentes et dont les engagements sont clairs.

Ces principes s'étendent à l’ensemble des canaux de communication et à leur engagement avec les marques, ainsi qu'aux relations B2B et à la manière dont les entreprises travaillent avec leurs distributeurs, grossistes ou sous-traitants directs.

Les entreprises qui sauront faire preuve de ces qualités offriront un niveau de service client différenciant et renforceront en permanence leur pertinence et leur proximité auprès de leurs clients - anciens et nouveaux.

Quelle est la situation
  • Les nouveaux consommateurs susciteront un ensemble différent d'attentes et de nouvelles opportunités pour établir la confiance et la pertinence.
  • Au-delà de l'imprévisibilité des ventes par des canaux nouveaux, les entreprises dîtes « direct to consumer » doivent faire face à d'autres inconnues, comme les nouveaux acheteurs dans un ménage.
  • Dans le B2B, en raison des aléas de la supply chain des produits et des canaux de distribution, les fabricants cherchent à étendre leur stratégie pour se rapprocher des consommateurs finaux.
  • De nombreuses organisations ont proposé à leurs clients des solutions d'hébergement en cas de crise qui témoignent d'une véritable empathie pour les difficultés rencontrées par tant de personnes.
  • Les entreprises cherchent également à savoir comment elles peuvent aider des communautés plus larges.
  • Certaines entreprises s'écartent de leurs business models et réaffectent des actifs pour participer à l’effort sanitaire
Répondre à l’urgence, préparer l’avenir

01. Réévaluez vos politiques en matière d'employés et de clients en fonction de l'objectif et des valeurs de votre marque


Définissez votre rôle sur la manière de service à la personne en cette période de crise. Cela pourrait être aussi simple que de repenser vos politiques d'entreprise pour les rendre plus pertinentes dans le monde d'aujourd'hui. Diminuer le temps de remboursement, par exemple, lorsque les clients ont plus de mal à suivre le rythme de la vie quotidienne.

Définissez une politique de communication forte, appuyée sur des principes et un ton commun. Dans toute l’entreprise, les dirigeants doivent se coordonner. Créez une boucle de retour d’information afin de pouvoir vous réorienter et avancer au rythme des évolutions.

Chaque canal, chaque point de contact et chaque élément de contenu compte. Les marques doivent réaliser un audit d'expérience pour s'assurer qu'elles délivrent un message cohérent et rassurant, fondé sur la confiance des clients et sa consolidation. Par exemple, les parents ayant des enfants en bas âge auront des questions et des préoccupations différentes de celles des lycéens ou des grands-parents qui ont des nids vides. Soyez utile et informez-les des précautions que vous avez prises pour protéger la sécurité des personnes et veillez à retravailler le contenu de votre service pour qu'il reste pertinent. Alibaba est un exemple d'entreprise qui a tiré les leçons des épidémies précédentes. En 2018, elle a lancé une version spéciale pour les personnes âgées de son application Taobao, avec des gros caractères et une fonction qui permet aux enfants de payer les achats de leurs parents.

En réalisant que le commerce est devenu votre principal canal pour faire des affaires, vous devez vous assurer que l'expérience du commerce est plus qu'un moteur de transaction pour les biens et les services : Elle doit représenter de manière appropriée la position de votre image de marque et ce que vous représentez en tant qu'entreprise.

Les entreprises qui suivent leurs clients augmentent correctement leurs capacités de réponse rapide, en posant les bonnes questions, en analysant les données, puis en rencontrant les clients là où ils se trouvent, en agissant sur la base d'informations prédictives en temps réel. Et en mettant en place dès maintenant cette infrastructure d'écoute, les entreprises seront en mesure d'adapter leurs pratiques au fil du temps, en les rendant plus pertinentes et plus proches de leurs clients sur une base continue.


Consolidez vos canaux, plateformes et infrastructures digitaux

Imaginez que la très forte demande d’un Cyber Monday soit désormais quotidienne dans un futur proche. Selon les derniers chiffres du service de recherche économique de l'USDA, en 2018, les dépenses alimentaires hors foyer représentaient 54 % des dépenses alimentaires totales aux États-Unis.

Avec la fermeture des cafés, des restaurants, des bars, des hôtels et l'immobilisation des compagnies aériennes, une grande partie de cette demande devra être satisfaite par le secteur de l'épicerie, en ligne. C'est la nouvelle réalité, la disponibilité imprévisible des stocks au détail font monter en flèche le commerce en ligne. Bien que cela représente une opportunité d'augmenter les revenus, d'attirer de nouveaux clients et d'entraîner un changement de communication. Cela dépendra également de la capacité des canaux digitaux à gérer les demandes d'envergures et obtenir une stabilité appropriée pour gérer la situation. Les entreprises doivent s'adapter rapidement pour saisir l'opportunité et les systèmes doivent être prêts à supporter les charges accrues.

Quelle est la situation
  • Les nouveaux consommateurs susciteront un ensemble différent d'attentes et de nouvelles opportunités pour établir la confiance et la pertinence.
  • Au-delà de l'imprévisibilité des ventes par des canaux nouveaux, les entreprises dîtes « direct to consumer » doivent faire face à d'autres inconnues, comme les nouveaux acheteurs dans un ménage.
  • De nombreuses organisations ont proposé à leurs clients des solutions d'hébergement en cas de crise qui témoignent d'une véritable empathie pour les difficultés rencontrées par tant de personnes.
  • Les entreprises cherchent également à savoir comment elles peuvent aider des communautés plus larges
  • Certaines entreprises s'écartent de leurs business models et réaffectent des actifs pour participer à l’effort sanitaire.
  • Pour les entreprises dîtes « B2B » subissent des aléas de la supply chain des produits et des canaux de distribution, les fabricants cherchent à étendre leur stratégie pour se rapprocher des consommateurs finaux.
Répondre à l’urgence, préparer l’avenir

01. Établissez un centre de contrôle virtuel


Cette solution passe par la mise en place rapide d'une équipe interfonctionnelle chargée de prendre en main les questions critiques et de contrôler les KPI, par un partage des responsabilités clairement défini et par une capacité de ses membres d’établir un suivi des réponses complets. Cette cellule de crise virtuelle vous permettra de gérer plus efficacement le chaos actuel sur le marché du Ecommerce et de poser les bases d'un « centre de contrôle du commerce ».

Optimisez le cheminement du client vers l'achat ou l'accomplissement d'une autre tâche. C'est un moyen rapide et efficace d'améliorer la satisfaction client et d'augmenter les revenus en ligne. Par exemple, le supermarché en ligne britannique Ocado a introduit un « système de file d'attente virtuelle » pour améliorer la gestion de la demande, alors que le trafic de son site a augmenté de 1 000 %.

Répondez efficacement aux modes de vie des acheteurs et exploiter la dynamique actuelle en faveur de la commande en ligne et de la collecte en magasin par rapport à l'achat en magasin. Quelles améliorations apporter au ciblage des segments/publics pour toucher de nouveaux segments émergents ?

Apportez rapidement de la visibilité aux importants problèmes en aval. Cela permettra aux équipes de se concentrer sur les goulets d'étranglement les plus urgents et critiques, ainsi que de jeter les bases de l’exploration de solutions plus modernes et d'automatisation à long terme. Cette approche s'applique au B2C, mais aussi au B2B, fortement perturbé par le ralentissement des usines en raison de l’absence ou du redéploiement des équipes.


Reconfigurez et étendez vos produits, services, échanges, partenariats et écosystèmes

Avec la fermeture des magasins et la rupture des chaînes d'approvisionnement, les règles concernant les échanges et les stocks ont radicalement changé. Les données historiques sur les ventes en ligne comparées aux ventes physiques n’ont plus de sens. Les entreprises ont désormais des stocks importants dans leurs points de vente physiques et doivent trouver le moyen de les écouler en ligne.

Les entreprises qui ont déjà investi dans des outils de vente digitaux auront probablement plus de facilité à s'adapter à cette économie nouvelle dominée par le digital, alors que celles qui n'ont fait que des avancées modérées seront plus fortement impactées. Par exemple, les concessionnaires automobiles ferment leurs portes, tandis que les enchères en ligne deviennent rapidement la norme —même avec un volume d’activité réduit, celles qui se sont préparées au digital sont en croissance.

Quelle est la situation
  • Accumulation et faible niveau des stocks.
  • De nouveaux marchés et écosystèmes voient le jour.
  • Les entreprises seront obligées de revoir leur stratégie d’engagement client.
  • Les entreprises repensent leur merchandising.
  • Supermarchés, restaurants et autres points de vente de produits alimentaires.
  • Les employés sont redéployés.
  • Les marques prennent en compte le nouveau cycle de la demande pour rééquilibrer leurs stocks.
  • Le secteur manufacturier concentre également ses activités dans un contexte de forte variation de la demande.
  • Dans le B2B, la distanciation sociale et les restrictions des déplacements limitent les processus de vente traditionnels « à forte intensité de contact » et accélèrent le besoin de transactions « à faible intensité de contact » ou sans contact.
Répondre à l’urgence, préparer l’avenir

De nombreuses entreprises - en particulier les entreprises B2B qui ont traditionnellement été moins axées sur les ventes en ligne – elles doivent agir maintenant

01. Construisez votre rayon virtuel à partir d’une évaluation de l'assortiment


Recherchez des stocks dans vos sites physiques qui peuvent être déplacés rapidement sur votre site Ecommerce. Analysez la divergence entre votre offre et les besoins pour identifier les points stratégiques à maîtriser. Servez les clients existants en fonction de leurs besoins ajustés ainsi que les nouveaux clients avec de nouveaux produits.

L’analyse de données permettant aux entreprises de redéfinir leur positionnement doit être déployée dès maintenant, y compris dans les centres d'appel, accueil et de service client.

Votre E-catalogue de produits doit être mis à jour avec toutes les informations clés sur les produits, y compris les fonctionnalités, les ingrédients, l’iconographie, etc., afin d’offrir une experience aussi pertinente que dans un rayon physique. En outre, vous devrez effectuer des tests multivariables pour optimiser les produits en fonction des différents segments de clientèle.

Identifiez où des remises sont nécessaires en raison des évolutions de l’élasticité de la demande. Déterminer s’il faut ajuster les prix à court terme pour tirer parti de l’évolution de la dynamique d'achat des consommateurs.

À court terme, le développement des ventes sur des plateformes, comme Amazon, WalMart ou eBay, peut être un moyen rapide de générer des revenus supplémentaires et de créer de nouveaux flux de revenus à long terme. S'il s'agit de votre première initiative sur les plateformes digitales, veillez à vous concentrer sur des produits à fort impact et faciles à réaliser.

Évaluez les méthodes de distribution récemment adoptées pour vous assurer qu’elles vous permettent de rester pertinent. Explorez de nouveaux partenaires et réseaux pour la distribution nationale et locale. Et recherchez de nouveaux partenaires pour la livraison locale, comme Uber, Instacart, Task Rabbit et Shipt.

Identifiez les domaines dans lesquels les ventes physiques « à forte intensité de contact » et examiner les moyens d'automatiser ou de dupliquer digitalement l'expérience. L’enseigne de mode américaine Alice and Olivia propose désormais des achats individuels via facetime.

Nous savons que l’activité normale des entreprises est profondément bouleversée, et dans de nombreux cas, elle le restera de façon permanente.

 

Pourtant, il est possible de faire coup double grâce au commerce digital, car les clients changent rapidement leurs modes et habitudes d'achat. À mesure que les entreprises s'adaptent, les mots d'ordre doivent être confiance, pertinence et facilité.

 

Au fur et à mesure de l'évolution de la situation, nous mettrons continuellement à jour notre point de vue, nous vous invitons donc à les consulter régulièrement.

 

NOUS SOMMES LÀ POUR VOUS AIDER.

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John Zealley

Senior Managing Director, Marketing Advisory, Accenture Interactive

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Managing Director – Accenture Song, France & BeNeLux
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